Particularități ale calității serviciilor hoteliere

INTRODUCERE

Serviciile oferite de unităţile hoteliere sunt componente ale produselor turistice, alături de transport, atracţii, agrement şi alte produse. Satisfacţia resimţită de fiecare turist este rezultatul calităţii serviciilor a acestor componente. De aici şi interdependenţa crescută între caracteristicile destinaţiilor turistice, serviciul de cazare, transport şi celelalte, precum şi nevoia de armonizare şi de îmbunătăţire a performanţelor fiecăreia dintre aceste industrii pentru a răspunde nevoilor în permanentă schimbare ale consumatorilor.

Industria hotelieră (sau industria serviciilor de cazare şi restauraţie) cuprinde hotelul, motelul, hotelul plutitor, pensiunea, hanul, vila, hotelul pentru tineret, cabana turistică, adică doar acele structuri de cazare care oferă servicii de cazare şi alimentaţie individualizate şi cu personal adecvat.

Industria hotelieră şi industria turistică în ansamblul ei, exercită influenţe pozitive importante asupra economiei unei ţări şi locuitorilor, dar în cazul în care nu este corect gestionată, poate dăuna în egală măsură. Printre efectele benefice se numără:

• ocuparea forţei de muncă în industria hotelieră şi în activităţile conexe acesteia;

• susţinerea economiei naţionale şi locale prin atragerea de venituri atât către unităţile de cazare şi către ceilalţi prestatori de servicii turistice;

• susţinerea producătorilor implicaţi într-o formă sau alta în industria hotelieră (producătorii de echipamente, mobilier, materiale de construcţii şi amenajări interioare, produse alimentare, suveniruri, produse de curăţenie şi igienă, etc);

• oferirea de facilităţi pentru realizarea tranzacţiilor de afaceri, pentru întâlniri şi conferinţe, pentru recreere şi divertisment, în multe ţări ele reprezintând atracţii pentru vizitatori, dar şi pentru localnici.

Ca efecte negative potenţiale, cele mai importante sunt:

• deteriorarea fizică (eroziunea, distrugerea pădurilor, faunei şi florei, poluarea sub toate formele ei) şi estetică a mediului înconjurător, a aspectului localităţilor, datorită construirii în exces sau al construirii fără a acorda atenţie design-ului clădirilor;

• erodarea treptată a culturii naţionale;

• alături de degradarea calităţii vieţii în anumite zone turistice cauzate de afluenţa mare de turişti.

Activitatea de turism în serviciile hoteliere este desfăşurată de către şi pentru oameni. Unii în calitate de prestatori, iar alţii de beneficiari. O parte ce îşi doreşte să obţină maximum de calitate la cel mai bun preţ, iar ceilalţi dorind să ofere cele mai bune servicii şi să obţină fidelizarea clientului, satisfacţia sa şi cât mai mult din bugetul său de vacanţă.

Pentru a demonstra particularităţile calităţii serviciilor hoteliere, am ales să analizez, calitatea serviciilor oferite de complexul hotelier “La Cetate” acestea fiind orientate spre satisfacerea cerinţelor clienţilor, la un nivel superior de calitate.

CAPITOLUL I

STRUCTURA ŞI ORGANIZAREA ACTIVITĂŢILOR HOTELIERE ÎN CADRUL COMPLEXULUI HOTELIER“LA CETATE”

I.1 Prezentarea generală a complexului hotelier “La Cetate” . Furnizorii şi concurenţa.

Construit în anul 2010, hotelul surprinde prin măreţie şi prin arhitectura sa în forma unei cetăţi medievale. Ridicat în Valea Mare-Ştefăneşti, str. Coasta Câmpului, nr 38, Complexul Hotelier “La Cetate” este mereu la dispoziţia clientului, fie ca acesta vrea să-şi înceapă ziua cu o cafea, sau să organizeze un eveniment special din viaţa sa, fie că este în căutarea unei camere de hotel simpla dar foarte primitoare sau doreşte să încerce ceva din bucătăria hotelului. Reprezentativi în componenţa siglei(figura 1) sunt cei doi lei, aceştia simbolizează puterea si ambiţia celor doi fraţi ce au pus bazele complexului hotelier. Situat la doar 2 km de Piteşti, Complexul hotelier “La Cetate” cuprinde:

1) O unitate de cazare cu o capacitate totală de cazare de 40 de locuri, alcătuită din 16 camere(figura 2) dispuse în felul următor:

- 8 camere duble - matrimoniale şi twin;

- 6 camere triple;

- 2 apartamente.