Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare

Introducere

Relatiile cu clientii şi comunicarea dintre aceştia este o strategie comercială ce are ca scop stabilirea unei legături strânse şi de durată între cei care furnizează servicii şi cei care le primesc. Această legătură se bazează pe capturarea şi utilizarea informatiilor despre client, acordarea serviciului corespunzator cererii lui şi satisfacerea acestuia.

Am ales această temă deoarece este foarte importantă în viata socială. Orice persoană din cadrul unei institutii trebuie să ştie să comunice liber cu potentialii consumatori de servicii, să ştie să întretină o relatie de apropiere, să nu fie distanti, să le înteleagă problemele, şi să încerce să le rezolve.

Una din ipoteze care a fost urmărită în acest studiu a fost aceea că pacientii au încredere în medic în privinta acordării diagnosticului şi tratamentului corect, iar informatiile furnizate pe parcursul consultatiei sunt întelese de către ambele parti. Aceasta din urmă a fost analizată iar ca rezultat 90% dintre pacienti au spus că au încredere în diagnosticul şi tratamentul acordat de medic, pe când 10% îşi schimbă periodic medicul pentru a afla noi opinii.

În privinta informatiilor furnizate pe parcursul consultatiei, acestea sunt întelese de toate persoanele, medicul sau asistentul care îi au in grijă, comunicându-le informatile astfel încât să le înteleagă orice persoană.

Sănătatea este un bun fundamental ce nu se poate cumpăra în cadrul unei pieţe, iar determinanţii ei sunt “bagajul” genetic, stilul de viaţă, mediul înconjurător şi îngrijirile de sănătate.

Nevoia de îngrijiri de sănatate este un concept relativ care implică atât individul cât şi societatea, totul având drept punct de plecare sărăcia informaţiilor(a cunoştinţelor) de care dispune un pacient în legătură cu “nevoile “ sale de îngrijiri de sănătate.

Spitalul este consumatorul principal al resurselor pentru sănătate.

Un factor important care influenţează activitatea furnizorilor de îngrijiri de sănătate îl reprezintă calitatea îngrijirilor de sănătate. Modul în care calitatea influenţează oferta, derivă din următoarele aspecte:

- calitatea este legată de natura şi rezultatul îngrijirilor primare;

- calitatea este un factor foarte important al pieţei medicale;

- accentul pus pe pregătirea medicală poate duce la o variaţie a calităţii;

- sunt situaţii când se alocă resurse doar pentru creşterea calităţii.

În concluzie, oferta de îngrijiri de sănătate este o problemă foarte complexă, ea fiind “o complicată secvenţă de răspunsuri adaptative în faţa incertitudinii”(McGuire).

Principala problema care se analizeaza in acest studiu de caz este identificarea caracteristicile de bază ale relatiei şi procesului de comunicare dintre medic şi pacient în cadrul Spitalului Judeţean de urgenţă Mavromati Botoşani.

Astfel, studiul îşi propune să identifice dacă diferenta de statut social (educatie, venit, prestigiu) influentează comunicarea dintre medic şi pacient, să afle stilul de abordare al pacientilor de către medici, să descopere care este cea mai importantă trăsătură de caracter (răbdare, calm, sinceritate, corectitudine, respect) a medicului pe care o aşteaptă pacientii.

Ipotezele de cercetare sunt următoarele:

Ipoteza 1.- pacientii au încredere în medic în privinta acordării diagnosticului şi tratamentului corect, iar informatiile furnizate pe parcursul consultatiei sunt întelese de către ambele parti.

Ipoteza 2. - pacientii pun accent pe calitătile personale ale medicului în defavoarea abilitătilor tehnice profesionale, iar timpul acordat consultatiei este suficient pentru pacient.

Ipoteza 3. - pacientii se simt confortabil/incomod în prezenta medicului.

In urma cercetarii se considera ca timpul acordat de medic consultatiei este considerat a fi suficient de 60% din pacienti şi insuficient de către 40% din pacienti care cred ca timpul acordat nu este suficient pentru a comunica cu medicul si de a-i spune toate problemele.

In privinta confortului, din totalul de persoane chestionate, in prezenta medicilor 75% se simt confortabil în prezenta medicului iar ceilalti 25% incomod.

Toti pacientii apreciază prioritar aptitudinile de comunicare interpersonală ale personalului medical, apreciind ulterior aptitudinile tehnice, inteligenta şi calificarea personalului medical.

În urma aplicării chestionarului a rezultat faptul că principala componentă a gradului de satisfactie al pacientilor internati în cadrul Spitalului Judeţean de urgenţă Mavromati Botoşani este determinată de relatiile interpersonale pe care aceştia le-au dezvoltat cu personalul medical, în special cu medicul curant.

Satisfactia pacientilor este strâns dependentă de claritatea cu care medicul oferă informatiile necesare despre boala şi terapia ei, de perceptia pacientului că medicul se interesează sincer de nevoile beneficiarului de servicii medicale şi că este sensibil la multiplele aspecte pe care le ridică pacientul.