Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare

Licență
9/10 (1 vot)
Domeniu: Management
Conține 1 fișier: docx
Pagini : 48 în total
Cuvinte : 14126
Mărime: 235.65KB (arhivat)
Cost: 12 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: MARIA BEDRULE
UNIVERSITATEA "ALEXANDRU IOAN CUZA" IAŞI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

Cuprins

Introducere 1

CAPITOLUL I. MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENȚII ÎN SERVICIILE SANITARE DIN ROMÂNIA 4

1.1 Factorii care au condus la apariţia managementului relaţiei cu clienţii în sistemul sanitar 4

1.2 Definirea conceptului CRM - Customer Relationship Management (managementul relatiei cu clientii) 5

1.3 Orientarea spre client- tendinţă majoră în serviciile publice 8

1.4 Avantajele aplicării managementului relaţiilor cu clienţii în sistemul sanitar 11

CAPITOLUL II. IMPACTUL COMUNICĂRII ASUPRA EFICIENȚEI RELAȚIILOR CU CLIENȚII ÎN SERVICIILE PUBLICE SANITARE 13

2.1. Comunicarea verbală si nonverbală în cadrul serviciilor sanitare 13

2.2. Forme ale comunicării verbale specifice serviciilor sanitare 15

2.3. Elementele comunicării nonverbale folosite în serviciile sanitare 17

2.4. Etica în relaţia cu beneficiarii de servicii de sănătate 19

CAPITOLUL III. ÎMBUNĂTĂŢIREA PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII DIN CADRUL SPITALULUI JUDEȚEAN DE URGENȚĂ MAVROMATI BOTOŞANI 24

3.1.Prezentarea institutiei 24

3.2 Analiza SWOT a institutiei analizate 25

3.3 Procedura de primire, examinare, investigare şi internare a pacientilor 26

3.3 Procesul de comunicare cu pacientii în cadrul Spitalului Judeţean de urgenţă Mavromati Botoşani 31

3.3.1.Aspecte generale 31

3.3.2 Obiective şi ipoteze 33

3.3.3 Metodologie 34

3.4. Analiza şi interpretarea rezultatelor cercetării 34

3.5 Concluzii realizate 40

CONCLUZII 43

BIBLIOGRAFIE 44

ANEXE 45

Extras din document

Introducere

Relatiile cu clientii şi comunicarea dintre aceştia este o strategie comercială ce are ca scop stabilirea unei legături strânse şi de durată între cei care furnizează servicii şi cei care le primesc. Această legătură se bazează pe capturarea şi utilizarea informatiilor despre client, acordarea serviciului corespunzator cererii lui şi satisfacerea acestuia.

Am ales această temă deoarece este foarte importantă în viata socială. Orice persoană din cadrul unei institutii trebuie să ştie să comunice liber cu potentialii consumatori de servicii, să ştie să întretină o relatie de apropiere, să nu fie distanti, să le înteleagă problemele, şi să încerce să le rezolve.

Una din ipoteze care a fost urmărită în acest studiu a fost aceea că pacientii au încredere în medic în privinta acordării diagnosticului şi tratamentului corect, iar informatiile furnizate pe parcursul consultatiei sunt întelese de către ambele parti. Aceasta din urmă a fost analizată iar ca rezultat 90% dintre pacienti au spus că au încredere în diagnosticul şi tratamentul acordat de medic, pe când 10% îşi schimbă periodic medicul pentru a afla noi opinii.

În privinta informatiilor furnizate pe parcursul consultatiei, acestea sunt întelese de toate persoanele, medicul sau asistentul care îi au in grijă, comunicându-le informatile astfel încât să le înteleagă orice persoană.

Sănătatea este un bun fundamental ce nu se poate cumpăra în cadrul unei pieţe, iar determinanţii ei sunt “bagajul” genetic, stilul de viaţă, mediul înconjurător şi îngrijirile de sănătate.

Nevoia de îngrijiri de sănatate este un concept relativ care implică atât individul cât şi societatea, totul având drept punct de plecare sărăcia informaţiilor(a cunoştinţelor) de care dispune un pacient în legătură cu “nevoile “ sale de îngrijiri de sănătate.

Spitalul este consumatorul principal al resurselor pentru sănătate.

Un factor important care influenţează activitatea furnizorilor de îngrijiri de sănătate îl reprezintă calitatea îngrijirilor de sănătate. Modul în care calitatea influenţează oferta, derivă din următoarele aspecte:

- calitatea este legată de natura şi rezultatul îngrijirilor primare;

- calitatea este un factor foarte important al pieţei medicale;

- accentul pus pe pregătirea medicală poate duce la o variaţie a calităţii;

- sunt situaţii când se alocă resurse doar pentru creşterea calităţii.

În concluzie, oferta de îngrijiri de sănătate este o problemă foarte complexă, ea fiind “o complicată secvenţă de răspunsuri adaptative în faţa incertitudinii”(McGuire).

Principala problema care se analizeaza in acest studiu de caz este identificarea caracteristicile de bază ale relatiei şi procesului de comunicare dintre medic şi pacient în cadrul Spitalului Judeţean de urgenţă Mavromati Botoşani.

Astfel, studiul îşi propune să identifice dacă diferenta de statut social (educatie, venit, prestigiu) influentează comunicarea dintre medic şi pacient, să afle stilul de abordare al pacientilor de către medici, să descopere care este cea mai importantă trăsătură de caracter (răbdare, calm, sinceritate, corectitudine, respect) a medicului pe care o aşteaptă pacientii.

Ipotezele de cercetare sunt următoarele:

Ipoteza 1.- pacientii au încredere în medic în privinta acordării diagnosticului şi tratamentului corect, iar informatiile furnizate pe parcursul consultatiei sunt întelese de către ambele parti.

Ipoteza 2. - pacientii pun accent pe calitătile personale ale medicului în defavoarea abilitătilor tehnice profesionale, iar timpul acordat consultatiei este suficient pentru pacient.

Ipoteza 3. - pacientii se simt confortabil/incomod în prezenta medicului.

In urma cercetarii se considera ca timpul acordat de medic consultatiei este considerat a fi suficient de 60% din pacienti şi insuficient de către 40% din pacienti care cred ca timpul acordat nu este suficient pentru a comunica cu medicul si de a-i spune toate problemele.

In privinta confortului, din totalul de persoane chestionate, in prezenta medicilor 75% se simt confortabil în prezenta medicului iar ceilalti 25% incomod.

Toti pacientii apreciază prioritar aptitudinile de comunicare interpersonală ale personalului medical, apreciind ulterior aptitudinile tehnice, inteligenta şi calificarea personalului medical.

În urma aplicării chestionarului a rezultat faptul că principala componentă a gradului de satisfactie al pacientilor internati în cadrul Spitalului Judeţean de urgenţă Mavromati Botoşani este determinată de relatiile interpersonale pe care aceştia le-au dezvoltat cu personalul medical, în special cu medicul curant.

Satisfactia pacientilor este strâns dependentă de claritatea cu care medicul oferă informatiile necesare despre boala şi terapia ei, de perceptia pacientului că medicul se interesează sincer de nevoile beneficiarului de servicii medicale şi că este sensibil la multiplele aspecte pe care le ridică pacientul.

Preview document

Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 1
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 2
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 3
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 4
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 5
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 6
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 7
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 8
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 9
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 10
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 11
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 12
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 13
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 14
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 15
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 16
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 17
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 18
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 19
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 20
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 21
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 22
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 23
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 24
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 25
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 26
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 27
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 28
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 29
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 30
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 31
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 32
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 33
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 34
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 35
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 36
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 37
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 38
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 39
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 40
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 41
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 42
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 43
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 44
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 45
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 46
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 47
Relațiile cu Clienții și Procesul de Comunicare în Serviciile Publice Sanitare - Pagina 48

Conținut arhivă zip

  • Relatiile cu Clientii si Procesul de Comunicare in Serviciile Publice Sanitare.docx

Alții au mai descărcat și

Managementul Relațiilor cu Clienții la SC Somaco SA

Motivaţia alegerii temei Este greu de multe ori să ne explicăm nouă înşine de ce facem anumite lucruri şi nu altele, de ce adoptăm anumite...

Managementul Relatiilor cu Clientii

De-a lungul timpului, in literatura de specialitate s-au exprimat opinii diferite privind continutul si sfera de cuprindere a managementului,...

Comunicarea în Managementul Stărilor Conflictuale

CAPITOLUL 1 COMUNICAREA ÎN MANAGEMENTUL STĂRILOR CONFLICTUALE Noţiunea de conflict se referă atât la conflictul cu efecte negative...

Managementul Relațiilor cu Clienții în Cadrul Companiei Cosmote

Capitolul 1: Managementul relaţiilor cu clienţii – cheia succesului în afaceri 1.1 Definirea conceptului CRM Managementul relaţiilor cu clienţii...

Managementul Relației cu Clienții

Metode şi procedee de îmbunătăţire a managementului calităţii, Managementul Relaţiei cu Clienţii (CRM) 1.1. Metode şi procedee de imbunătăţire a...

Comunicarea cu Clientul de La Tranzacție la Relație

MOTIVAŢIE Am ales această temă din dorinţa de a atrage atenţia asupra unicităţii individului. O persoană care încearcă să comunice cu adevărat...

Perfecționarea managementului relațiilor cu clienții la compania SC Cirex SRL

1. DATE GENERALE 1.1. Obiectivele studiului de oportunitate Obiectivul vizat este perfectionarea managementului relatiilor cu clientii in cadrul...

Strategii de comunicare în instituția publică

1. Organizarea şi funcţionarea organizaţiei publice 1.1. Identificarea institutiei – PRIMARIA MUNICIPIULUI VASLUI Municipiul Vaslui este o...

Te-ar putea interesa și

Rolul Serviciilor Hoteliere în Structura Deservirii Turistice

În prezenta lucrare, într-o formă apreciativă, este prezentat rolul serviciilor hoteliere în structura deservirii turistice. Este necesar de...

Fondul social european și sprijinirea eficienței administrației publice

1.1 Prezentarea surselor de finanţare ale fondurilor structurale Fondurile Structurale sunt instrumente financiare prin care Uniunea Europeană...

Analiza sistemului integrat de management la organizația SC Safir SRL

Introducere Majoritatea producătorilor şi nu numai doresc să obţină calitate şi pentru acest lucru depun eforturi considerabile pentru a atinge...

Plan de marketing - Gyulia Caffe

1.Misiunea, scopul şi obiectivele afacerii Misiunea cafenelei este aceea de a oferi clientilor nostri produsele cafenelei Gyulia Caffe de o...

SC Loial Impex SRL

1. Prezentarea generală a organizaţiei a. Profil S.C. “LOIAL IMPEX” S.R.L. Suceava s-a constituit ca societete cu răspundere limitată, fiind...

Ai nevoie de altceva?