Selectarea Celei Mai Bune Strategii de Îmbunătățire a Calității

Introducere

Calitatea este o noţiune vehiculată încă de la construirea piramidelor din Egipt, cu 4000 de ani în urmă,din cauza confruntării oamenilor cu eşecuri şi consecinţele acestora (Bergman şi Klefsjö, 2003). Gândirea de azi asupra calităţii are multe din rădăcinile sale in Japonia. Companiile vestice au fost influenţate într-o mare măsură de firmele japoneze şi gândirea lor despre calitate. Se dorea să se aibă gândire de calitate în toate procesele din cadrul companiei (Juran, 2000). Prin utilizarea asigurării calităţii, companiile au fost în măsură să identifice şi să elimine sursele de variaţie. Acest lucru a dus la o scădere a costurilor de producţie pentru multe societăţi.

Calitatea este considerată de majoritatea producătorilor, clienţilor şi consumatorilor ca fiind mai importanta decât oricând în procesele de fabricaţie, operaţiuni, servicii şi strategiile lor de cumpărare. În ultimul deceniu, multe organizaţii au ajuns să aprecieze importanţa strategică a calitaţii. Avand un standard inalt de calitate companiile pot rămâne competitive atât pe pieţele interne cat şi pe cele internaţionale. Scopul unei companii este de a genera valoare pentru clienţii săi prin procesul de productie. Valoarea unui produs sau unui serviciu are o legătură directă cu calitatea acestora,ceea ce arata faptul ca calitatea ar putea însemna diferite lucruri, în funcţie de utilizator / cumpără. Este important ca o companie să se concentreze pe asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii pentru a face clienţii mulţumiţi. Pentru un furnizor este foarte important să cunoasca necesităţile şi aşteptările clienţilor.

O calitate inaltă trebuie să îndeplinească sau să depăşească nevoile şi aşteptările clienţilor.Din punctul de vedere al furnizorilor,calitatea, trebuie să pună clienţii în centrul atenţiei. Calitatea este un concept unic, aceasta nu poate fi privită ca o tehnică sau ca un instrument, nu este pur şi simplu o abordare mecanicista, nici nu este un concept de comportament sau o abordare filosofică asupra vieţii. Calitatea este toate aceste lucruri combinate. Crosby (1979) defineşte calitatea ca fiind "conformitatea cu cerinţele", în timp ce Juran (2000) o defineste ca "o adecvare la scop". Deming (1986) a afirmat că rolul calităţii vizează în mod implicit si obligatoriu cerinţele clientului. Bergman şi Klefsjö (2003) definesc calitatea astfel: "Calitatea unui produs este abilitatea de a îndeplini si depaşi cerinţele preferenţiale ale clientilor”.

Imbunătăţirea calităţii este vitală pentru orice fel de afaceri din zilele noastre. Instrumentele şi metodele folosite pentru îmbunătăţirea calităţii sunt mai mult sau mai puţin independente dacă este vorba de un serviciu, produs sau o combinaţie a acestora. TQM (Total Quality Management), CWQM (Company Wide Quality Management), QFD (Quality Function Deployment) şi QC (Quality Control) sunt metode bine cunoscute de îmbunătăţire a calităţii utilizate de catre companii (Akao, 1988; Bergman şi Klefsjö, 2002 şi Juran, 1988 ). Potrivit lui Bergman şi lui Klefsjö (2002) în jur de 10 la 30 de procente din totalul vânzărilor într-o societate se bazează pe calitate proastă sau defecte. În multe cazuri, o rată ridicată de perturbare a duce la un stoc tampon mai mare şi la costurilor ridicate, care sunt legate de stoc. Nivelul de calitate depinde de funcţionalitatea, durabilitatea şi aspectul produsului sau serviciului. Determinarea nivelului de calitate prin îmbunătăţirea calităţii depinde intotdeauna de costurile şi nivelul de calitate. În ceea ce priveşte o ameliorare ar trebui să se aleagă cea mai mare creştere a nivelului calităţii, pentru care alternativa de creştere a costurilor este cea mai mica

Capitolul 1

Selectarea celei mai bune strategii de îmbunătăţire a calităţii

1.1 Aspecte generale

Calitatea

Calitatea este capacitatea de a acoperi aşteptările, nevoile şi cerinţele clienţilor si ale pieţei. Piaţa şi în special clientul sunt cei care decid calitatea. Un produs sau un serviciu de calitate este un produs sau un serviciu care satisface piaţa sau clientul. Caracteristicile pe care un serviciu sau un produs trebuie să le aibă pentru a îndeplini cerinţele clientului sau ale pieţei depind de situaţie.De exemplu aceasta ar putea să fie concretizată în material, formă, miros si durabilitate, etc.Calitatea poate fi un produs sau un serviciu, dar poate fi, de asemenea,reprezentată si de activităţile sau procesele prin care produsul sau serviciul respectiv este creat. Calitatea poate fi, de asemenea, o organizaţie sau un sistem care creează activităţile şi procesele.

Îmbunătăţirea calităţii

Companiile fac în mod constant eforturi pentru a-şi îmbunătăţi calitatea şi pentru a rămâne competitive pe piaţă. Există mai multe abordări diferite atunci când vorbim despre îmbunătăţirea calităţii,acestea sunt: CWQM, TQM, QFD şi QC ( Bergman şi Klefsjö, 2002 şi Juran, 1988).

Abordarea globală a managementului calităţii(Companywide)reprezinta o abodare sistemica de la nivelurile inferioare către cele superioare urmarindu-se atingerea obiectivelor companiei.La nivelul intregii firme,managementul calităţii,este o abordare sistematică pentru dezvoltarea si atingerea obiectivelor cu privire la calitate în întreaga companie (Juran, 1988). CWQS poate fi privită ca fiind un mod japonez modern de a privi calitatea.Trebuie implicate toate funcţiile din interiorul companiei, totii lucrătorii de la toate nivelele, pentru a participa activ la calitatea muncii. În cazul în care cercurile de calitate au o mare importanţă, munca de calitate se bazează pe Kaizen (îmbunătăţire continuă).