Sistemul de Management al Calității la Centrul Medical Minerva

Introducere

Calitatea ca şi concept a fost abordată de-a lungul istoriei de către specialişti în diferite domenii de specialitate.

În definirea conceptuală a acesteia există încă păreri contradictorii. Raţiunea percepţiei diferenţiate sau chiar diferite în zona nivelurilor de calitate rezidă din varietatea multiplă a beneficiarului acestuia respectiv clientul(în mod specific pacientul).Organizaţiile sunt rezultatul menţinerii unei stări de echilibru în condiţiile constrângerilor interne şi externe pentru obţinerea profitului.

Realizarea calităţii presupune folosirea de standarde:standarde privind resursele procesul procedurile şi cele legate de îngrijire şi standardele de rezultat. Standardele traduc calitatea în termeni operaţionali. Ele stabilesc nivele minime de excelenţă sau intervale de compatibilitate a performanţei.

Sistemul de sănătate este un ansamblu de elemente şi relaţii care influenţează starea de sănătate a indivizilor şi comunităţii.

Sistemele de îngrijiri de sănătate reprezintă doar un subsistem al sistemului de sănătate şi cuprinde subansamble utilizate în combinaţii variabile pentru a produce îngrijiri şi servicii care au drept scop îmbunătăţirea sau menţinerea stării de sănătate.

Nevoia îngrijiri de sănătate reprezintă diferenţa dintre starea de sănătate prezentă şi cea ideală dezirabilă. După constituţia Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii "fiecare individ are dreptul la cea mai bună sănătate posibilă".

Colaborarea între Organizaţia Mondială a Sănătăţii şi alte organizaţii a dus la realizarea unor concepte referitoare la calitatea serviciilor medicale. Acestea sunt folosite de statele membre pentru elaborarea strategiilor proprii de control şi asigurarea a serviciilor medicale. Datorită valorilor sociale şi a consumului de servicii de sănătate apare importanţa asigurării calităţii serviciilor medicale furnizate prin aplicarea principiilor ce stau la baza conceptului de management al calităţii în sănătate publică.

Capitolul 1. Terminologie. Definirea conceptului de calitate

1.1. Calitatea – defininiţii concept general

Calitatea: este ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs / serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite.

Controlul calităţii: tehnicile şi activităţile cu caracter operational utilizate pentru îndeplinirea condiţiilor de calitate.

Asigurarea calităţii: ansamblul de acţiuni planificate pentru a da încrederea corespunzatoare că un produs sau un serviciu vă satisface condiţiile de calitate specificate.

Politica în domeniul calităţii: obiectivele orintările generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea aşa cum sunt ele exprimate official de către conducerea societăţii la nivelul cel mai înalt.

Conducerea calităţii: partea funcţiei generale de conducere care determină şi implementează politica în domeniul calităţii.

Calitatea strategică presupune obţinerea unui avantaj în faţa concurenţilor prin oferirea în mod constant de produse şi servicii care satisfac mai bine nevoile şi preferinţele legate de calitateale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impusă de concurenţă deoarece numai companiile care oferă cea mai bună calitate vor suprevieţui în viitor.Rezultă că termenul de calitate are un înţeles mai larg. El cuprinde o latură tehnică legată strict de caracteristicile si proprietăţile produsului sau serviciului. Din acest punctde vedere un serviciu poate avea un nivel de calitate mai ridicat decât altul.

Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristică a produsului /serviciului care face ca acesta să se vândă. Factorii care determină succesul vânzării sunt mulţi şi variaţi. Ei includ condiţiile de piaţă natura produsului / serviciului imaginea create prin reclamă particularităţile socio-culturale ale clienţilor etc. Factorul major care asigură vandabilitatea unui produs/serviciu este însă calitatea lui aşa cum a fost probată de către clienţi.Vânzarile repetate şi susţinute pot fi obţinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un preţ rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eşueze –în anumite circumstante- în ciuda unor produse / servicii de calitate dar dacă produsele / serviciile sunt de proastă calitate nici o firmă nu se poate susţine pentru mult timp. O slabă calitate a produselor / serviciilor duce în mod inevitabil la creşterea cheltuielilor generale ale unei societăţi comerciale datorate în special următorilor factori:

• rebutarea produselor neconforme

• costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme;

• pierdere de timp şi bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienţii nemulţumiţi;

• penalizări datorate neîndeplinirii cerinţelor clienţilor;

Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei calităţi a serviciilor a dus laconcluzia că ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricării produsului.