Asigurarea calității serviciilor în cadrul hotelului Crowne Plaza

În prezent, se face referire în mod frecvent la termeni cum ar fi calitate, calitate totală, managementul calității etc.

Calitatea s-a constituit ca o strategie competitivă, aplicată în mod original proceselor industriale și, mai recent, serviciilor.

Serviciile legate de rețeaua hotelieră au întâmpinat unele probleme în ceea ce privește implementarea strategiilor în domeniul calității, până când s-a ajuns la regândirea rolului calității și, bineînțeles, a mecanismelor de management. Astfel, se observă din ce în ce mai mult încercarea adaptării și introducerii mijloacelor și instrumentelor managementului calității în sectorul serviciilor, mai ales cele din domeniul hotelier, prin simpla copiere sau prin ajustări oportune, pe baza caracteristicilor și particularităților identificate pentru acest sector.

Această nouă atitudine presupune un avans și prin aceasta se recunoaște necesitatea comunicării cu clientul pe de o parte, si pe de altă parte cu celelalte companii din domeniu, pentru adaptarea la condițiile economice, sociale și culturale în continuă schimbare.

În plus, numărul scăzut de posibilități obligă la eficiență, adică la reușita obiectivelor cu cel mai mic cost posibil, optimizând folosirea mijloacelor disponibile.

Pe de altă parte, este necesar să arătăm că orice organizație se inserează într-un mediu concret, în funcție de care va trebui să-și definească misiunea și obiectivele.

O organizare poate fi interpretată ca fiind un sistem ce obține mijloace pentru a transforma și a genera unele ieșiri sau producții pentru mediul extern. De

aceea, este necesar să se stabilească un proces de ajustare față de acest mediu, de adaptare în general, în măsura în care acesta este schimbător sau nesigur.

În sfârșit, este o schimbare culturală la care se face aluzie cu cea mai mare exigență pentru client, în ceea ce privește serviciile oferite de baza hotelieră. Este vorba de inițierea serviciilor și acțiunilor de calitate ajustate la necesități și așteptări.

Aceste schimbări necesare în domeniul serviciilor hoteliere au nevoie de un răspuns fundamentat pe actualele modele ale Calității, înțelese ca o filosofie a managementului integrator, atâta timp cât în aplicarea lor se ține cont de trăsăturile diferențiatoare ale fiecărei organizații.

Dar acest lucru trebuie să se facă doar prin introducerea de noi metode și modele de management în orice organizație, de producție industrială sau servicii, plasată într-un loc sau altul, condiționată de anumiți factori.

1.2. Contiuna evoluție a conceptului de calitate

Pentru a percepe noțiunea de calitate, este necesar să se realizeze o parcurgere istorică, explicând evoluția acestui concept până în prezent.

Originea fenomenului de calitate datează de la începutul anilor '30, putându-se stabili un prim reper: publicația Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart, de la Bell Telephone.

După al doilea Război Mondial, când conceptul de calitate începe să se dezvolte, J.U.S.E. (Uniunea Japoneză a Oamenilor de Știință și Ingineri) formează un Comitet de investigații al calității care inițiază organizarea primelor acțiuni de formare și instruire în domeniul calității.

Totuși, inițierea unei noi orientări coincide cu sosirea în Japonia a doi consultanți: W. E. Deming (în 1949) și J. M. Juran (în 1954), primul specializat în metode statistice aplicate asupra calității, al doilea specializat în implementarea sistemelor de calitate.

De asemenea, putem trasa evoluția calității de la apariție până în prezent.

De aceea, ne situăm în epoca în care producția era artizanală. Atunci clientul comanda un produs direct producătorului, îi explica de ce avea nevoie și care-i erau așteptările, comunicarea fiind directă. Meșterul desena și elabora produsul în acord cu cerințele, iar calitatea era ridicată, datorită metodei de fabricație folosită.

Mai apoi producția industrială a substituit-o pe cea a meșterilor, iar costurile se reduc drastic, și aceasta din două cauze importante:

- standardizarea pieselor (Samuel Colt 1814-1862) consta în desenarea unui produs standard, în care se asamblau piese de asemenea standardizate. Astfel, o piesă putea fi montată oricărui produs, pentru ca toate aveau aceleași caracteristici și dimensiuni. O posibilă consecință a acestei standardizări era aceea că, pentru piesele care nu se potriveau perfect, operatorul realiza pe loc transformările manuale necesare.

- fluxul de producție (Henty Ford 1863-1947) care a revoluționat conceptul de fabricație. De exemplu, pentru fabricarea șasiului (Model T), erau nevoie de 728 minute, iar după introducerea producției de flux au fost necesare doar 93 minute. Evident, aceasta a redus costurile de producție, deci și prețurile (automobilul citat a ajuns de la 950 $ în 1908, la 290 $ în 1927). Totuși, o dată cu introducerea producției în flux apare prima problemă a calității. Să ne imaginăm că, în timpul asamblării componentelor unui produs, unele dintre ele nu se potrivesc. Neputând fi posibilă realizarea pe loc a corecțiilor manuale necesare pentru a monta piesele, linia de producție în flux este oprită. În consecință, elementele defectuoase vor trebui respinse și recondiționate, costurile fiind foarte ridicate.

Astfel, apare prima definiție a calității, și anume conformarea cu standardele .

Unei calități superioare îi corespunde un număr mai mic de produse recondiționate sau respinse. Aceasta poate determina un preț de vânzare mai mic și

o creștere a competitivității pe piață. Pentru a realiza produsele în conformitate cu standardele, au fost introduse procedeele de control și calitate, fundamentate pe metode statistice (funcția calității), în această accepțiune clasică, se limitează la unele experiențe ce au ca obiectiv verificarea concordanței între diferitele componente și standardele dinainte stabilite.

Rezultatele observațiilor vor permite separarea produsului acceptabil de cel neacceptabil prin inspectarea produsului deja terminat sau aflat în fazele intermediare de producție.

Astfel, după cum se poate deduce, lipsa calității (adică devierea de la valorile specificate, de la standarde) produselor dă naștere unor costuri foarte mari (recondiționarea sau aruncarea produselor). De aceea, evitarea acestora se transformă în obiectiv prioritar. În aceste condiții, trebuie respectați următorii pași (figura 1.1.):

1. un organism tehnic fixează standardele calității;

2. alt organism, executiv, realizează fabricația;

3. un al treilea organ, informativ, duce la capăt inspecția măsurând caracteristicile reale ale producției și comparând rezultatul cu ceea ce ar trebui să rezulte, conform standardelor și punând în evidență, în cazurile necesare, deviațiile create;

4. în final, produsele fără deviații ies din proces gata de a fi comercializate sau pentru intrarea într-un alt proces, iar cele care manifestă deviații intolerabile sunt recondiționate sau eliminate. Pe de altă parte, informația obtinută este utilizată pentru acționarea asupra procesului, ajustându-l și corectând erorile. Astfel, în mod tradițional, se consideră ca fiind primordial controlul calității, ca o activitate de inspecție a subsistemului productiv și de recepție a materiilor prime și semifabricatelor.