Cercetarea Calitații Serviciilor Romtelecom în Localitatea Sibiu

INTRODUCERE

Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de bază pentru obţinerea satisfacţiei clienţilor şi profitabilităţii firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacţie mai deplină a clientului, permiţând deseori reducerea costurilor, creşterea profitabilităţii şi asigurarea competitivităţii produselor şi serviciilor pe piaţă.

Calitatea unui serviciu reprezintă activităţile întreprinderilor din sfera serviciilor care se deosebesc în multe privinţe de activităţile desfăşurate în întreprinderile producătoare de produse materiale, de aceea şi perceperea calităţii serviciilor este mai dificilă.

Am ales ca temă a lucrării de disertaţie „Studiul privind calitatea serviciilor Romtelecom în localitatea Sibiu.”

Mi-am ales această temă din mai multe motive. În primul rând aproape 90% din locuitorii localităţii unde am aplicat chestionarul sunt clienţi ai companiei Romtelecom şi am vrut să aflu care este calitatea serviciilor oferite de această companie iar în al doilea rând cercetarea pe care am realizat-o poate ajuta compania să îşi crească vânzările şi în acest fel compania va ajuta la creşterea economiei.

Lucrarea este structurată în trei capitole.

În primul capitol am evidenţiat aspecte referitoare la prezentarea companiei Romtelecom, misiunea, viziunea şi valorile Romtelecom, evoluţia şi tradiţia companiei, echipa de conducere, consiliul de administratie şi actionarii Romtelecom, politica de conformitate, serviciile şi oamenii din Romtelecom.

Capitolul al doilea cuprinde elemente teoretice despre reţele de telecomunicaţii (reţeaua telefonică, de telefonie celulară, telex, hertziene, teleinformatice, specializate), echipamente de telecomunicaţii (telefonul, interfonul, centrale telefonice private, curierul electronic, modemuri) şi despre tehnologii şi servicii moderne (comunicaţiile prin fibre optice, sisteme de comunicaţii prin satelit).

Ultimul capitol se axează pe studiul de caz bazat pe redactarea şi aplicarea chestionarului în rândul locuitorilor din localitatea Sibiu. Chestionarul s-a aplicat pe un eşantion de 100 de persoane (acest număr de persoane a fost determinat cu metoda eşantionării sistematice aleatoare).

Prin acest studiu de caz am încercat să aflu care este calitatea serviciilor oferite de compania Romtelecom. În urma cercetării a rezultat că persoanele chestionate sunt clienţi ai companiei Romtelecom, cea mai mare parte sunt mulţumiţi de calitatea serviciilor, au o părere foarte favorabilă despre companie, sunt mulţumiţi de preţul serviciilor şi de eficienţa personalului companiei şi consideră că Romtelecom îşi promovează suficient serviciile.

CAPITOLUL 1 PREZENTAREA FIRMEI ROMTELECOM

Romtelecom este o companie în mişcare pe piaţa comunicaţiilor din România. În ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privată, conectată la tehnologia sofisticată a acestui mileniu.

Romtelecom oferă astăzi servicii de încredere, inovatoare şi uşor de folosit, de la tradiţionala telefonie fixă, la Internet de cea mai bună calitate, televiziune digitală, IPTV, dar şi cel mai sigur spaţiu de găzduire de date din România, servicii combinate de date şi voce şi un program permanent controlat şi îmbunătăţit de Customer Care.

FIGURA 1.1 Compania Romtelecom

1.1 Misiunea, viziunea şi valorile companiei Romtelecom

Misiunea companiei este de a furniza cu promptitudine servicii de telecomunicaţii şi divertisment de încredere, care se dezvoltă permanent.

Romtelecom este compania furnizoare de servicii care stabileşte standardele în România, depăşind aşteptările clienţilor, angajaţilor și acţionarilor, în domeniul furnizării de soluţii de comunicaţii, divertisment şi tehnologia informaţiei de cea mai bună calitate (viziunea companiei).