Comportamentul consumatorului de servicii turistice

Lucrarea de licenta titlul„Studiul privind procesul decizional al consumatorului de servicii turistice”are ca scop principal tratarea unei problem eimportante a consumatorului si anume ,luarea deciziei de consum. Lucrarea isi propune sa analizeze atât din punct de vedere teoretic cât si practic gradul de importanta care trebuie acordat de catre prestatorii de servicii turistice consumatorului,analizarea factorilorde natura sociala, personala dar mai ales pshihologica care îl influenteaza în luarea deciziei de consum si nu în ultimul rând etapele parcurse de consumator pâna la achizitionarea serviciilor turistice.

Primele doua capitole ale lucrarii sunt teoretice iar cel de-al treilea se axeaza pe un studiu privind decizia de cumparare a consumatorului de servicii turistice.Prima parte,este una introductiva si ne familiarizeaza cu notiunea de serviciu turisticsi toate implicatiile pe care le presupune acesta.Piata turistica este parte integranta a pietei serviciilor (în particular) si a pietei globale (în general), ea reprezentând locul de confruntare al ofertei turistice (materializata în productia specifica) cu cererea turistica (expresia trebuintelor, dorintelor si aspiratiilor turistilor). Ea se caracterizeaza prin complexitate, data de componentele produsului turistic (bunuri si servicii, elemente tangibile si intangibile), elementele intangibile ale produsului turistic conferind pietei turistice o anume opacitatei. Ne sunt prezentate caracteristicile de ordin general, cele specifice,tipologia serviciilor turistice si bineîntales o clasificare a acestora dupa mai multe criterii. Spre sfârsitul capitolului este prezentata importanta calitatii serviciilor turistice si constatam ca turistii sunt din ce în ce mai exigenti în ceea ce priveste calitatea aranjamentelor turistice. Ca urmare, imaginea/ reputatia unei calitati superioare a unui anumit produs turistic constituie un avantaj major pe piata.

În partea a doua este prezentat comportamentul consumatorului de servicii turistice si toate implicatiile care presupun luarea deciziei în turism.

În continuare, respectiv în a treia parte, este realizata o cercetare privind studiul comportamentului de cumparare al consumatorului de servicii turistice.Ca prin orice cercetare, au fost stabilite câteva obiective, problema decizionala si implicit transpunerea acesteia într-o problema de cercetare. Ca si obiective, s-a dorit ca prin prezenta cercetare sa se identifice factorii care influenteaza luarea deciziei de consum privind serviciile turistice. Întrucât esantionul ales a fost reprezentativ, fiind alcatuit din cincizeci de persoane din diferite zone ale orasului, de vârste diferite. Toate concluziile trase în urma studiului au fost facute în urma prelucrarii raspunsurilor primite dupa aplicarea chestionarelor, prelucrare realizata în SPSS(Statistical Package for Social Science).

În elaborarea lucrarii s-au avut în vedere un numar de noua carti, doua site-ri si doua articole din limba engleza.

Capitolul 1. Serviciile turistice

1.1 Conceptul de produs turistic

În general, în literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o combinatie de elemente tangibile si intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de-a doua categorie, reprezentata de serviciile sau prestatiile turistice prin intermediul carora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adica patrimoniul si infrastructura turistica ale unei anumite zone.

Agentiile de turism comercializeaza pachete de servicii turistice complementare (cazare, alimentatie, transport, agrement, tratament, asigurare) oferite sub forma unor produse turistice distincte în masura sa atraga turistii potentiali. Prestatiile turistice ce intra în structura unui produs turistic sunt furnizate de întreprinderi independente, diferite: structuri de primire cu functiune de cazare, unitati de alimentatie, societati de transport, unitati de agrement, de tratament, firme care închiriaza echipament turistic, muzee etc. Produsul turistic presupune si prestarea unor servicii suplimentare cum ar fi: serviciile de asistenta turistica (ghizi), de informare, de intermediere (rezervari de locuri în mijloace de transport, unitati de cazare), alte servicii cu caracter special: de secretariat (pe timpul congreselor), de traduceri (pe timpul sejurului în strainatate), de supraveghere a copiilor etc. Rolul agentiei de turism turoperatoare este de a gestiona si coordona aceste servicii complementare într-o oferta complexa si completa, adaptata preferintelor turistilor.

Nivelul satisfactiei obtinute de fiecare turist în urma consumului produsului turistic depinde de gradul lui de adecvare fata de motivatiile personale ale respectivului individ. Diversitatea preferintelor si motivatiilor turistilor determina ca si cerintele cu privire la structura unui produs turistic sa difere de la o persoana la alta. Ansamblul de servicii turistice nuantate pâna la individualizare, conform preferintelor personale ale clientilor este cunoscut în literatura de specialitate si sub denumirea de produs turistic pe masura.

Conceptul de „produs total” este utilizat de Ph. Kotler pentru a defini caracterul de sistem al produsului dispus pe trei niveluri: produsul miez, produsul tangibil si produsul dezvoltat. Produsul-miez (central) reprezinta serviciul sau utilitatea esentiala conceputa pentru a satisface nevoile identificate ale segmentului tinta. Produsul tangibil (formal) este constituit din oferta specifica de vânzare care statueaza ceea ce consumatorul va primi în schimbul banilor sai (sunt vizate nivelul calitativ, trasaturile, stilul, numele de marca al produsului). Produsul dezvoltat cuprinde toate elementele imateriale ce tin de produsul respectiv, inclusiv serviciile oferite clientului înainte, în timpul si dupa vânzare, care determina atractivitatea ofertei.