Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare

Licență
9/10 (9 voturi)
Domeniu: Marketing
Conține 2 fișiere: doc
Pagini : 74 în total
Cuvinte : 32808
Mărime: 4.76MB (arhivat)
Cost: 14 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Marieta Olaru

Cuprins

Introducere Pag. 1

Capitolul 1. Conceptul de calitate Pag. 2

1.1. Calitatea, notiune concreta, complexa, dinamica Pag. 2

1.2. Calitatea serviciilor – Definitie Pag. 5

1.3. Elementele caracteristice ale serviciilor Pag.6

1.4. Caracteristici calitative ale serviciilor Pag.7

1.5. Aspecte specifice ale serviciilor conform ISO 9004-2 Pag.10

1.6. Impactul standardizarii asupra calitatii Pag.12

Capitolul 2 Managementul calitatii Pag.15

2.1. De la calitate la managementul calitatii Pag.15

2.2. Auditul performantei – instrument al managementului calitatii. Pag.17

2.3. Motivarea angajatilor în contextul managementului calitatii. Pag.22

Capitolul 3 Managementul calitatii totale - TQM Pag.27

3.1. Calitatea totala (TQ) Pag.27

3.2. Sistemul de management al calitatii Pag.31

3.2.1. Configurarea sistemului de management al calitatii si cultura organizationala Pag.33

3.2.2.Cultura organizationala Pag.34

3.3. Evolutia Managementului Calitatii Totale Pag.38

3.3.1. Sistemul de standarde ISO 9 000 - rol si implicatii asupra TQM Pag.40

3.3.2. Standardizarea sistemelor de management al calitatii ¬o necesitate Pag.42

3.4. Etapele implementarii TQM Pag.43

Capitolul 4 Aspecte practice privind auditul sistemelor calitatii Pag.46

4.1. Cadrul conceptual si metodologia auditului calitatii Pag.46

4.1.1. Elemente de definire a auditului calitatii Pag.46

4.1.2. Obiectivele generale ale auditului calitatii Pag.47

4.1.3. Tipuri de audituri ale calitatii Pag.47

4.1.4. Metodologia auditului sistemelor calitatii Pag.49

4.2. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calitatii Pag.52

4.2.1. Liste de verificare Pag.52

4.2.2. „Aide - memoires" Pag. 53

4.2.3. Diagrama de flux a procesului de audit Pag. 54

4.2.4. Alte documente de lucru Pag. 56

4.3. Probleme care apar în timpul auditului sistemelor calitatii Pag. 56

4.3.1. Probleme posibile în faza de pregatire a auditului Pag. 56

4.3.2. Probleme posibile în desfasurarea auditului Pag. 57

Capitolul 5 Studiu de caz Managementul calitatii în serviciile bancare - BCR Pag. 60

5.1. Aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare Pag. 60

5.2. Scurt Istoric al BCR Pag. 62

5.3. Necesitatea aplicarii conceptului de management al calitatii în serviciile bancare. Pag. 65

5.4. Politica si obiectivele referitoare la managementul calitatii Pag. 65

5.5. Tinte si indicatori de performanta Pag. 68

5.5.1. Domeniul de aplicare. Pag. 69

5.5.2. Planificarea procesului. Pag. 69

5.5.3. Efectuarea procesului. Pag. 69

5.6. Actiuni si metode pentru comunicarea interna si consultarea cu angajatii Pag. 69

Concluzii Pag. 71

Bibliografie Pag. 72

Extras din document

Managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitatii.

În orice companie, indiferent de marimea ei, este indicat sa functioneze un sistem de management al calitatii. Un sistem de management al calitatii bine organizat si monitorizat în mod regulat, da posibilitatea companiei sa continue fara sa piarda din impulsul initial în cazul unor schimbari în conducere sau în forta de munca.

Exista doua elemente care trebuie luate în considerare pentru a începe dezvoltarea unui sistem de management al calitatii, si anume:

- satisfacerea cererilor prin oferirea de produse/servicii care sa îndeplineasca asteptarile consumatorilor, în limita bugetului acestora;

- oferirea produselor/serviciilor în maniera cea mai consistenta, eficienta si rentabila pentru organizatia respectiva.

Sistemul de management al calitatii (SMQ) este cheia eficientei procesului de îmbunatatire, având un obiectiv important pentru toate organizatiile. Fara un bun sistem de management al calitatii, activitatile de îmbunatatire nu sunt durabile. Intentia unui sistem de management al calitatii este aceea de a garanta ca o organizatie satisface cu consecventa cerintele clientilor.

Standardul ISO 9001 : 2000, international recunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinte internationale pentru sistemul de management al calitatii în orice domeniu. Managementul calitatii reprezinta ceea ce practica organizatiile pentru a asigura produse si servicii în conformitate cu cerintele clientilor sai. Un certificat ISO 9001 : 2000 dovedeste ca sistemul de management al calitatii întruneste toate cerintele acestui standard international. Un sistem de management al calitatii certificat demonstreaza angajamentul organizatiei pentru calitate si satisfactia clientului. Încrederea în capacitatea de a produce "calitate" a unei organizatii este premiza de baza pentru o cooperare fructuoasa.

Calitatea, ceea ce înseamna calitatea proceselor si a rezultatelor, este si va fi întotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.

Capitolul 1. Conceptul de calitate

1.1. Calitatea, notiune concreta, complexa, dinamica

Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urma. Dupa unii autori, cuvântul "calitate" sau "qualitas" îsi are originea în latinescul "qualis" care are întelesul de fel de a fi.

Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate. Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data.

În activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu:

- calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta masura în care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;

- calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se realizeaza în productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control, manopera, etc.

- calitatea livrata, reprezentând nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor.

Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:

- "calitatea potentiala", reprezentând calitatea produsului dupa proiectare, înainte de asimilarea lui în fabricatie;

- "calitatea partiala", reprezentând raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;

- "calitatea realizata", acea calitate rezultata în urma verificarii la capatul liniei de productie.

- "calitatea asigurata", calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzând toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva);

- "calitatea totala" , în care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc.

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:

1. Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;

2. Sa satisfaca asteptarile clientului;

3. Sa se conformeze standardelor si specificatiilor;

4. Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii;

5. Sa fie disponibile la un pret competitiv;

6. Sa fie furnizate la un cost care aduce profit.

Întregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor (factori tehnici, administrativi si umani) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.

Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit.

Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:

1. Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim;

2. Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de încredere în posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita.

Calitatea produsului se realizeaza în procesul de productie însa se constata în procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei si calitatea produselor.

Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de activitati din "spirala calitatii", pornind de la prospectarea pietei si sfârsind cu activitatea de analiza, încercari, desfacere si service.

Spirala calitatii reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente care îsi exercita influenta lor asupra calitatii unui produs sau serviciu în întreaga desfasurare a fazelor începând cu identificarea nevoilor pâna la evaluarea satisfacerii lor.

Preview document

Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 1
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 2
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 3
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 4
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 5
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 6
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 7
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 8
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 9
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 10
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 11
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 12
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 13
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 14
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 15
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 16
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 17
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 18
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 19
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 20
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 21
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 22
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 23
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 24
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 25
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 26
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 27
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 28
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 29
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 30
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 31
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 32
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 33
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 34
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 35
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 36
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 37
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 38
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 39
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 40
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 41
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 42
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 43
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 44
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 45
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 46
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 47
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 48
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 49
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 50
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 51
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 52
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 53
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 54
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 55
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 56
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 57
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 58
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 59
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 60
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 61
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 62
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 63
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 64
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 65
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 66
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 67
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 68
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 69
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 70
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 71
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 72
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 73
Managementul Calitatii totale cu Aplicatie in Serviciile Bancare - Pagina 74

Conținut arhivă zip

  • Cuprins.doc
  • Managementul calitatii totale cu aplicatie in serviciile bancare.doc

Alții au mai descărcat și

Planul de Marketing Privind Lansarea unui Nou Produs

INTRODUCERE În cadrul mediului de marketing, accentuarea tulburenţei pieţelor în ultimul sfert al secolului al XX-lea, trăsătura prezentând o...

Asigurarea calității serviciilor în cadrul hotelului Crowne Plaza

În prezent, se face referire în mod frecvent la termeni cum ar fi calitate, calitate totală, managementul calității etc. Calitatea s-a constituit...

Mixul de Marketing - Politica de Distribuție

Introducere “Firmele au nevoie de noi concepte referitoare la modul în care trebuie să-şi organizeze activitatea, în general, şi cea de marketing,...

Auditarea Intreprinderii

INTRODUCERE Timpul pe care îl traim este caracterizat de ample procese de reforma economica si financiara, ale caror obiective le reprezinta...

Conducerea si Organizarea Activitatii de Cercetare de Marketing - SC Petrom SA

INTRODUCERE În condiţiile socio – economice contemporane, orice întreprindere este preocupată de anticiparea evoluţiei vieţii sale şi a mediului...

Instrumente de Marketing Direct Utilizate de Oriflame

Introducere Într-o epocă în care totul evoluează cu o rapiditate nu foarte uşor de urmat pentru întreprinderile existente, în care progresul...

Analiza Activității de Marketing a Unei Firme

Introducere Marketingul semnifică o nouă imagine a orientării, organizării și desfășurării unei activități economice. Orice activitate economică...

Studiu Privind Sistemele de Management al Relațiilor cu Clienții

INTRODUCERE În această lucrare îmi propun să realizez un studiu privind sistemele de management al relaţiilor cu clienţii şi să evidenţiez...

Te-ar putea interesa și

Analiza rezultatelor financiare la o bancă comercială

INTRODUCERE Sectorul bancar, în manifestarea lui permanentă, este o parte componentă de bază a sistemului economico-financiar. În economia de...

Gestiunea Riscului de Credit

1.1. Scurt istoric al Bancii Transilvania Banca Transilvania este o societate bancară românească cu capital mixt român şi străin, integral privat....

Servirea Clientilor

SERVIREA CLIENTILOR Servirea clienţilor constă în oferirea produsului către clienţi. Altfel spus, produsul sau serviciul nu va avea nici o valoare...

Fondul de Compensare al Investitoriilor

PREZENTARE Despre Fond Fondul de Compensare a Investitorilor (Fondul) este persoană juridică, constituită sub forma unei societăţi pe acţiuni,...

Management Bancar

CAPITOLUL I REGLEMENTAREA ACTIVITĂŢII BANCARE 1.1. NORME DE DISPERSIE A RISCURILOR Expunerea, conform legislaţiei bancare, reprezintă orice...

Ai nevoie de altceva?