Managementul calității totale cu aplicație în serviciile bancare

Managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitatii.

În orice companie, indiferent de marimea ei, este indicat sa functioneze un sistem de management al calitatii. Un sistem de management al calitatii bine organizat si monitorizat în mod regulat, da posibilitatea companiei sa continue fara sa piarda din impulsul initial în cazul unor schimbari în conducere sau în forta de munca.

Exista doua elemente care trebuie luate în considerare pentru a începe dezvoltarea unui sistem de management al calitatii, si anume:

- satisfacerea cererilor prin oferirea de produse/servicii care sa îndeplineasca asteptarile consumatorilor, în limita bugetului acestora;

- oferirea produselor/serviciilor în maniera cea mai consistenta, eficienta si rentabila pentru organizatia respectiva.

Sistemul de management al calitatii (SMQ) este cheia eficientei procesului de îmbunatatire, având un obiectiv important pentru toate organizatiile. Fara un bun sistem de management al calitatii, activitatile de îmbunatatire nu sunt durabile. Intentia unui sistem de management al calitatii este aceea de a garanta ca o organizatie satisface cu consecventa cerintele clientilor.

Standardul ISO 9001 : 2000, international recunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinte internationale pentru sistemul de management al calitatii în orice domeniu. Managementul calitatii reprezinta ceea ce practica organizatiile pentru a asigura produse si servicii în conformitate cu cerintele clientilor sai. Un certificat ISO 9001 : 2000 dovedeste ca sistemul de management al calitatii întruneste toate cerintele acestui standard international. Un sistem de management al calitatii certificat demonstreaza angajamentul organizatiei pentru calitate si satisfactia clientului. Încrederea în capacitatea de a produce "calitate" a unei organizatii este premiza de baza pentru o cooperare fructuoasa.

Calitatea, ceea ce înseamna calitatea proceselor si a rezultatelor, este si va fi întotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.

Capitolul 1. Conceptul de calitate

1.1. Calitatea, notiune concreta, complexa, dinamica

Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urma. Dupa unii autori, cuvântul "calitate" sau "qualitas" îsi are originea în latinescul "qualis" care are întelesul de fel de a fi.

Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate. Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data.

În activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu:

- calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta masura în care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;

- calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se realizeaza în productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control, manopera, etc.

- calitatea livrata, reprezentând nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor.

Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:

- "calitatea potentiala", reprezentând calitatea produsului dupa proiectare, înainte de asimilarea lui în fabricatie;

- "calitatea partiala", reprezentând raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;

- "calitatea realizata", acea calitate rezultata în urma verificarii la capatul liniei de productie.

- "calitatea asigurata", calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzând toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva);

- "calitatea totala" , în care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc.

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:

1. Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;

2. Sa satisfaca asteptarile clientului;

3. Sa se conformeze standardelor si specificatiilor;

4. Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii;

5. Sa fie disponibile la un pret competitiv;

6. Sa fie furnizate la un cost care aduce profit.

Întregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor (factori tehnici, administrativi si umani) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.

Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit.

Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:

1. Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim;

2. Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de încredere în posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita.

Calitatea produsului se realizeaza în procesul de productie însa se constata în procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei si calitatea produselor.

Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de activitati din "spirala calitatii", pornind de la prospectarea pietei si sfârsind cu activitatea de analiza, încercari, desfacere si service.

Spirala calitatii reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente care îsi exercita influenta lor asupra calitatii unui produs sau serviciu în întreaga desfasurare a fazelor începând cu identificarea nevoilor pâna la evaluarea satisfacerii lor.