Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice

Licență
9/10 (1 vot)
Domeniu: Marketing
Conține 7 fișiere: doc
Pagini : 63 în total
Cuvinte : 24945
Mărime: 2.88MB (arhivat)
Cost: 12 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Asist. univ. dr. Zaiț Luminița
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Vasile Alecsandri din Bacau, Bacau

Cuprins

INTRODUCERE .. 4

CAPITOLUL 1

PIAȚA FINANCIAR-BANCARĂ DIN ROMÂNIA ...

5

1.1. Conjunctura actuală a pieței financiar-bancare din România . 5

1.2. Dimensiunile pieței financiar-bancare din România .. 14

CAPITOLUL 2

ROLUL ȘI LOCUL CRM ÎN VIZIUNEA DE MARKETING A INSTITUȚIILOR FINANCIAR-BANCARE DIN ROMÂNIA ...

21

2.1. Particularități ale relației ORGANIZAȚIE - CLIENT în cadrul pieței financiar-bancare din România ...

21

2.2. Rolul marketingului relațional la nivelul organizațiilor financiar-bancare din România .. 25

2.3 Puncte de sprijin în operaționalizarea managementului relațiilor cu clienții în cadrul pieței financiar-bancare din România .

34

2.3.1. Orientarea spre client - element definitoriu în obținerea satisfacției clienților în sistemul financiar-bancar românesc

34

2.3.2. Managementul reclamațiilor și sugestiilor în cadrul instituțiilor financiar-bancare din România ...

36

CAPITOLUL 3

DEMERSUL DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR ÎN CADRUL PIEȚEI FINANCIAR-BANCARE DIN ROMÂNIA .

40

3.1. Obiectivele demersului de fidelizare a clienților în cadrul pieței financiar-bancare . 41

3.2. Domenii de referință ale fidelizării în cadrul pieței financiar-bancare 47

3.3. Grupurile țintă ale fidelizării la nivelul demersurilor diferiților operatori ai pieței 48

3.4. Modalități de fidelizare a clienților în sistemul financiar-bancar ... 51

3.5. Instrumente de fidelizare a clienților în sistemul financiar-bancar ... 53

3.6. Intensitatea și timeing-ul fidelizării 58

3.7. Strategii de cooperare în fidelizarea clienților . 59

CONCLUZII 60

BIBLIOGRAFIE ... 63

Extras din document

INTRODUCERE

În pragul secolului XXI, managementul planificat și conștient al relațiilor cu clienții devine din ce în ce mai des o problemă strategică. Companiile și instituțiile, care în atingerea obiectivelor strategice se sprijină în mod deosebit pe exploatarea relațiilor cu clienții, depun eforturi considerabile în direcția dezvoltării platformelor CRM.

Conceptul de management al relației cu consumatorul presupune efortul de coordonare a relațiilor cu clienții, în fiecare moment de contact al acestora cu marca, pentru a maximiza potențialul acestei experiențe.

CRM își propune să ofere informații cu valoare unică despre client, elaborate pe baza datelor primite de la acesta. CRM reprezintă o extensie a celebrului principiu „clientul nostru - stăpânul nostru” având, de data acesta, atuul relației pe termen lung.

În esență managementul relației cu consumatorul reprezintă procesul asistat de tehnologie prin care sunt colectate informații care permit firmelor să-i trateze pe clienți ca indivizi, și nu ca pe segmente de consumatori, și să cultive ca atare relații cu aceștia. Astfel, CRM are ca scop crearea unor relații profitabile și de durată cu clienții individuali, ca alternativă viabilă la mesajele mult prea generale trimise unei audiențe de masă. Este o modalitate prin care firmele își pot restructura strategia, pentru a dobândi un avantaj competitiv substanțial.

Pe lângă aspectele legate de clienți, trebuie avute în vedere elementele din interiorul organizației. Adevărata valoare a unei băncii o constituie personalul implicat și loial, care prin competență și dinamism poate operaționaliza strategia de CRM. Personalul reprezintă interfața clientului cu banca, și are un rol important în a evalua necesitățile clientului și a asigura informația adecvată despre produse și serviciile băncii.

În prezent, clienții au devenit mult mai informați despre ce trebuie să le ofere piața. Necesitatea calității serviciului este o problemă reală pentru furnizorii de servicii financiar-bancare. Băncile trebuie să monitorizeze nivelul serviciului și să se asigure că acesta este suficient de ridicat pentru a capta interesul clientului pentru oferta proprie, în detrimentul concurenților săi.

Lucrarea de față propune o analiză a demersurilor aferente managementului relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar, fiind structurată în trei capitole: capitolul 1 oferă o prezentare de ansamblu a pieței financiar-bancare din România, în contextul crizei economice; capitolul 2 prezintă rolul CRM la nivelul organizației bancare; capitolul 3 relevă o analiză a strategiilor de fidelizare derulate în cadrul pieței financiar-bancare din România, în contextul crizei economice.

CAPITOLUL 1

PIAȚA FINANCIAR-BANCARĂ DIN ROMÂNIA

1.1. Conjunctura actuală a pieței financiar - bancare din România

Anul 2009 a fost marcat de evoluția rapidă a evenimentelor externe și interne, sub impactul crizei financiare și economice care a cuprins întreaga economie mondială.

În România, criza financiară a avut un impact indirect. Instituțiile financiare din țară, al căror tipar de afaceri este bazat pe produse bancare predominant tradiționale, cumulat cu măsurile de prudențialitate aplicate în mod proactiv de către Banca Națională a României, au avut drept consecință lipsa activelor toxice și menținerea stabilității financiare. Propagarea impactului crizei s-a realizat puternic, prin intermediul a cinci canale:

- canalul comerțului exterior (ca urmare a restrângerii principalelor piețe de export ale produselor românești);

- canalul financiar (pe fondul reducerii liniilor de creditare private externe de la băncile-mamă, cu impact asupra evoluției creditului neguvernamental);

- canalul încrederii (prin creșterea aversiunii la risc a investitorilor străini față de piețele emergente, ceea ce a influențat atât volumul investițiilor productive, cât evoluția piețelor financiare);

- canalul cursului de schimb (ca urmare a presiunilor de depreciere a leului);

- canalul efectului de avuție și bilanț (atât ca urmare a reducerii semnificative a valorii diferitelor categorii de active, îndeosebi a celor imobiliare, dominante în clasa de active folosite drept colateral bancar, cât și datorită creșterii ponderii creditelor neperformante în activele instituțiilor de credit).

În acest context, domeniul financiar-bancar contemporan ajunge să capete forme multiple și variate, condiționând instituțiile de profil să dezvolte și să adapteze portofoliul de produse conform noului context de acțiune. Mai mult, sub presiunea concurențială, accentuată de efectele nefavorabile ale crizei economice, operatorii pieței de profil au fost nevoiți să-și redefinească strategiile de acțiune, accentul fiind pus pe orientarea preponderentă spre client și dezvoltare de relații durabile relațiilor cu acesta.

Dinamismul pieței serviciilor financiar-bancare românești se datorează suprimării limitărilor funcționale și a restricțiilor în reglementare, ca urmare a relaxării regulilor legale impuse de Bancă Națională a României. În anul 1990 a început reforma sistemului bancar, prin redactarea unei noi legislații bancare și implementarea acesteia:

- Legea societăților comerciale 31/90;

- Legea privind Statutul Băncii Naționale a României 34/91;

- Legea privind activitatea bancara 58/5 martie 1998;

- Legea privind Statutul Băncii Naționale a României 312/2004;

- Ordonanța de Urgenta a Guvernului nr.99 din 6 decembrie 2006 privind instituțiile de credit și adecvarea capitalului aprobată, completată și modificată prin Legea nr.227 din 4 iulie 2007, etc.

Bibliografie

1. Balaure Virgil - Marketing, Editura Uranus, București, 2002.

2. Bălan, Carmen - Managementul relațiilor cu clienții: valențe strategice, operaționale și analitice, Revista de Marketing Online, vol.1, nr.3, 2007.

3. Bellman Geoffrey M. - Ai atâta putere câtă îți asumi, editura Curtea Veche, București, 2005.

4. Bruhn, M. - Orientarea spre clienți - temelia afacerii de succes, Editura Economică, București, 2001.

5. Constantin Telespan - Tendințe de organizare a sistemelor informatice financiare-bancare, Editura Economică, București, 2009.

6. Dumitrescu L. - Marketingul Serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998.

7. Epuran, Gheorghe - Comunicarea în afaceri, Editura Alma Mater, Bacău, 2002.

8. Kotler, Philip - Managementul marketingului, Editura Teora, 1997, București.

9. N. Teodorescu, V. Ștefanescu - Studii de piață. Servicii financiare, ASE 1998.

10. Odobescu Emanuel - Marketing bancar intern și internațional, Editura Sigma Primex, București, 1999.

11. Olteanu Valerica - Marketing financiar-bancar, Editura Ecomar, București, 2005.

12. Olteanu Valerică - Marketingul serviciilor. Teorie și Practică, Editura Uranus, 1999.

13. Olteanu Valerică, Cetină Iuliana - Marketingul Serviciilor, Marketer și Editura Expert 1994.

14. Pop, N. Al., - Atașamentul clientului față de întreprindere - pârghie principală a marketingului relațional, revista Marketing-Management, vol. 1/2005.

15. Zaiț Luminița - Managementul relațiilor cu clienții. Suport de curs, Editura Alma Mater, Bacău, 2012.

SURSE WEB

- www.bizwords.ro

- www.bancatransilvania.ro

- www.ghiseulbancar.ro

- www.iqads.ro

- www.responsabilitateasociala.ro

- www.tree.ro

- www.wall-street.ro

- www.clubafaceri.ro

- www.intercapital.ro

- www.dailybusiness.ro

- www.banisiafaceri.ro

- www.bursaasigurarilor.ro

- www.brd.ro

- www.raiffeisen.ro

- www.bcr.ro

- www.hvbtiriac.ro

- www.ingromania.ro

- www.bancpost.ro

- www.bancatiriac.ro

- www.rzb.ro

- www.volksbankromania.ro

- www.hvb.ro

- http://www.business24.ro/banci/banci-romania/stiri

Preview document

Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 1
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 2
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 3
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 4
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 5
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 6
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 7
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 8
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 9
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 10
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 11
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 12
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 13
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 14
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 15
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 16
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 17
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 18
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 19
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 20
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 21
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 22
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 23
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 24
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 25
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 26
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 27
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 28
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 29
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 30
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 31
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 32
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 33
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 34
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 35
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 36
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 37
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 38
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 39
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 40
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 41
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 42
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 43
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 44
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 45
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 46
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 47
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 48
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 49
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 50
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 51
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 52
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 53
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 54
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 55
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 56
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 57
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 58
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 59
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 60
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 61
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 62
Managementul relațiilor cu clienții în sistemul financiar-bancar - Necesitate în contextul crizei economice - Pagina 63

Conținut arhivă zip

  • 1.Prima pagina.doc
  • 2. Cuprins.doc
  • 3. Capitolul 1.doc
  • 4. Capitolul 2.doc
  • 5. Capitolul 3.doc
  • 6. Concluzii.doc
  • 7. Bibliografie.doc

Alții au mai descărcat și

Leasingul în România

INTRODUCERE Apariţia leasingului ca noţiune şi răspândirea lui ca formă de finanţare datează din anii '50, însă baza economică s-a format mai...

Organizarea unei Campanii de Promovare a Produselor pe Exemplul SC Quadrant Amroq Beverages Romnia SA

Capitolul 1 Promovarea în cadrul strategiei de marketing a firmei 1.1. Delimitări conceptuale ale strategiei de marketing 1.1.1. Definirea şi...

Marketing Bancar

Introducere Acestă lucrare prezintă caracteristicile sistemului bancar românesc precum şi noţiunile generale atât ale produselor cât şi ale...

Proiect de diplomă - promovarea vânzărilor la SC Electroworld SRL

CAPITOLUL I ASPECTE TEORETICE PRIVIND PROMOVAREA VÂNZĂRILOR 1.1 DEFINIREA ŞI OBIECTIVELE PROMOVĂRII Promovarea vânzărilor face parte din mixul...

Promovarea Produselor și Serviciilor Financiar Bancare

Introducere Instituţiile bancare au în economie rolul unor „locomotive” ale dezvoltării. Fluxurile financiare hrănesc organismul economico-social,...

Promovarea - Element al Mixului de Marketing Bancar

Abstract Promovarea serviciilor financiar- bancare, ca şi componentă a mixului de marketing, nu se poate individualiza de celelalte elemente ale...

Rolul Comunicarii-Promovarii în Serviciile Bancare

I. POLITICA DE COMUNICARE – PROMOVARE IN SERVICIILE BANCARE 1.1 Principiile fundamentale ale comunicării-promovarii in serviciile...

Analiza componentelor principale

Analiza clusterelor a fost folosita în marketing pentru a servi unei varietati mari de scopuri, incluzând urmatoarele: • Segmentarea pietei. De...

Te-ar putea interesa și

Managementul Riscului de Lichiditate

Cap I Teorii financiare privind conceptual de lichiditate bancara 1.1 Teorii privind lichiditatea Teoria preferinţei pentru lichiditate Teoria...

Strategii bancare în domeniul lichidității

Lichiditatea este posibilitatea de a asigura în orice moment efectuarea platilor cerute de creditorii sai. Aceasta înseamna pentru banci, plati...

Analiza și Modelarea Riscului Bancar în Condițiile Economiei de Piață

CAP. I SISTEMUL CIBERNETIC FINANCIAR – BANCAR Sistemul financiar are caracteristici de sistem cibernetic, care prin conexiunile sale cu mediul...

Ai nevoie de altceva?