Motivația Consumatorilor Privind Serviciile Financiar Bancare

INTRODUCERE

Domeniul serviciilor este un domeniu mai apropiat de consumator faţă de celelalte domenii ale economiei. Acest lucru se concretizează prin faptul că, consumatorul este parte integrantă a procesului de producţie a serviciilor. Acest sector de activitate se dezvoltă cu consumatorul, pentru consumator. În nici un alt domeniu consumatorul nu intervine direct în realizarea obiectului de activitate.

Prin prezenta lucrare îmi propun să abordez problematica motivaţiei consumatorului de servicii financiar-bancare în condiţiile în care piaţa acestor servicii, în România, se caracterizează printr-o concurenţă puternicăîntre furnizorii acestor servicii, pe de-o parte şi prin sporirea exigenţelor şi aşteptărilor consumatorilor, pe de altă parte.

Am considerat interesantă tema „Motivaţia consumatorilor privind serviciile financiar-bancare” deoarece în zilele noastre mulţi sunt cei care au apelat sau vor apela la serviciile unei instituţii bancare, pentru satisfacerea anumitor nevoi. Este foarte important să cunoaştem care ar fi mobilele după care se ghidează clienţii în a alege sau nu o anumită instituţie bancară, de ce ţin ei cont în momentul alegerii respective.

Variabila asupra căreia m-am concentrat pe tot parcursul acestei lucrări este considerată de specialişti a fi singura ce intervine între stimuli şi reacţia comportamentală a consumatorului. Acest fapt presupune că manifestările comportamentale ale unui individ în procesul de cumpărare şi consum al serviciilor sau bunurilor sunt generate de existenţa unei nevoi nesatisfăcute, care pune organismul în acţiune până la dispariţia ei. Ce trebuie să menţionez este faptul că, în cazul serviciilor bancare momentul achiziţiei coincide implicit cu consumul acestuia.

Lucrarea este structurată în 3 capitole, după cum urmează: capitolul 1, în care am studiat comportamentul consumatorului privind procesul decizional de cumpărare şi particularităţile acestuia privind produsele şi serviciile bancare oferite de BRD-Groupe Societe Generale; capitolul 2, în cadrul căruia am parcurs metodele şi tehnicile de studiere a motivaţiei consumatorilor, care dimensionează la rândul lor importanţa studierii caracteristicii „motivaţie”; capitolul 3, în care am realizat un studiu de caz cu privire la motivele care i-au determinat pe clienţii actuali a-i BRD-Groupe Societe Generale din Râmnicu Vâlcea să beneficieze de produsele şi serviciile oferite de această bancă.

În urma elaborării acestei lucrări am înţeles că, consumatorul de produse şi servicii bancare reprezintă un univers de motivaţii, pe care le-am putut observa prin cercetarea directă de marketing care am întreprins-o, având ca bază de cercetare chestionarul.

CAP. 1 . STUDIEREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI - ELEMENT CENTRAL AL ACTIVITĂŢII DE MARKETING

Comportamentul consumatorului este o componentă a comportamentului economic al oamenilor, care, la rândul său, reprezintă o formă de manifestare a comportamentului uman, în general. Ca urmare a acestor interferenţe şi determinări, comportamentul consumatorilor a fost definit de specialişti în mai multe moduri, nici una dintre definiţii nebucurându-se de o accepţiune universală. Eforturile şi căutările diferiţilor specialişti converg spre tratarea, cel mai adesea secvenţială, a comportamentului consumatorului ca un sistem, în centrul căruia se află fiinţa umană.

O sinteză edificatoare a acestui mod de tratare este oferită de Philip Kotler, care a transpus problematica legată de comportamentul consumatorului în limbaj cibernetic . Potrivit acestei abordări, comportamentul consumatorului apare ca o „ieşire”, respectiv ca un rezultat al unor „intrări”, recepţionate, evaluate şi prelucrate de fiinţa umană în „cutia neagră” (black box).

1.1. Definirea comportamentului consumatorului

Câmp al investigaţiilor multiplelor variabile ale cererii, comportamentul consumatorului este definit ca totalitate a actelor, atitudinilor şi deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumpărări de mărfuri, servicii şi pentru economii. Comportamentul consumatorului, deşi este un concept cu care operează toţi specialiştii din domeniul cercetării pieţei, nu are o definiţie unanim acceptată. Din multitudinea definiţiilor propuse de către diferiţi autori se degajă, însă, câteva procese elementare, care sunt îmbinate pentru a defini conceptul de comportament al consumatorului: percepţie, informaţie, atitudine, motivaţie şi comportament efectiv. Înţelegând aceste procese elementare se pot desprinde câteva concluzii relevante :

- procesele elementare ale comportamentului consumatorului pot fi studiate şi abordate relativ autonom;

- este necesară, concomitent, şi o abordare unitară, atunci când se cercetează aspecte mai complexe ale comportamentului consumatorului;

- comportamentul consumatorului este efectul sinergetic al unui sistem de procese şi nicidecum “suma” rezultată ca urmare a considerării izolate a proceselor;

- comportamentul consumatorului este de natura sistemică, neputând fi redus la nici una din componentele sale.