Satisfacția consumatorilor cu privire la serviciile de telefonie oferite de către compania Orange România

Prezenta lucrare, intitulată „Satisfacția consumatorilor cu privire la serviciile de telefonie oferite de către compania Orange România” constituie tema licenţei pe care am realizat-o în cadrul Facultăţii de Ştiinţe Economice a , sub îndrumarea

Am optat pentru această temă de studiu deoarece Orange este o companie multinaţională, de dimensiuni mari, cu o evoluţie performantă şi competitivă pe plan naţional, fiind una din cele mai profitabile subsidiare ale companiei France Telecom, la nivel mondial.

S.C ORANGE ROMÂNIA S.A face parte din primele 3 companii din ţara noastră sub aspect al profitabilităţii, cu o experienţă de 20 de ani în domeniul serviciilor de telefonie mobilă, deţinând în prezent poziţia de lider de piaţă.

Documentarea pentru elaborarea acestei lucrări se bazează pe referinţe bibliografice din literatura de specialitate, pentru partea teoretică, şi pe consultarea diferitelor documente financiar-contabile, organizatorice şi informaţionale din interiorul companiei, precum şi externe (informații de pe site-ul companiei, publicaţii sau articole din presa scrisă), pentru partea aplicativă.

Lucrarea este structurată în patru capitole, astfel:

În cadrul primului capitol am realizat descrierea,caracterizarea, marketing-ul, relațiile cu mediul extern, relațiile de piață și cele de concurență ale companiei.

În cadrul celui de-al doilea capitol, intitulat „Satisfacția consumatorului” am definit termenul de satisfacție și cel de consumator specificând importanța și influențele acestora.

În cel de-al treilea capitol, intitulat „Serviciile de telefonie” sunt prezentate generalități despre servicii, sunt enumerate tarifele și tipurile de servicii oferite de către compania S.C ORANGE ROMÂNIA S.A.

Ultima parte a lucrării reprezintă capitolul practic, respectiv capitolul patru în care am elaborat un chestionar ce cuprinde șaptesprezece întrebări cu privire la satisfacția clienților companiei.

CAPITOLUL I PREZENTAREA FIRMEI ORANGE ROMÂNIA

1.1. Istoricul apariției firmei

Orange înseamnă schimbarea tiparelor existente în încercarea de a progresa permanent pentru a oferi servicii de calitate, inovaţii şi transparentă. Până în aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. Succesul Orange în România se datorează nu doar atractivității pe care o reprezintă telefonul mobil, ci și calității rețelei, a serviciilor oferite și brandului. Având o acoperire a populației de 98,6%, Orange România oferă fiecărei persoane din România posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, și cartele PrePay.

În lume sunt milioane de oameni pe care îi despart distanţe, care vorbesc limbi diferite şi au moduri de viaţã diferite. Dar toţi au ales acelaşi lucru: sã comunice aşa cum simt, sã priveascã cu deschidere şi optimism spre viitor. Pe toţi îi apropie Orange, indiferent dacã trãiesc în Marea Britanie, Franţa, Elveţia, Belgia, Austria, Spania, Olanda, România , Moldova, Polonia, Slovacia, Rusia, Statele Unite ale Americii, China, Coreea, Japonia, India, Vietnam, Botswana, Camerun, Republica Dominicană, Egipt, Nigeria, Guineea Ecuatorială, Guineea Conakri, Guineea Bisau, Coasta de Fildeş, Uganda, Kenia, Republica Central Africană, Madagascar, Mali, Insulele Mauritius, Caraibe, Noua Caledonie, Reunion, Senegal, Vanuatu, India, Vietnam, Iordania, Bahrein.

Orange este brandul sub care France Telecom furnizeazã servicii de comunicaţii mobile, Internet şi televiziune. Grupul France Telecom este unul dintre liderii mondiali în servicii de telecomunicaţii, cu peste 183 de milioane de clienți pe cinci continente.

Probabil că puţini dintre dumneavoastră ştiu faptul că Orange este o companie înfiinţată în Marea Britanie şi nu are niciun fel de rădăcini franceze. Compania mamă Orange a văzut lumina zilei în aprilie 1990 sub denumirea de Microtel Communications Ltd. Ulterior. În 1993 numele a fost schimbat în Orange Personal Communication Services Ltd. şi tot în acel an a apărut şi faimosul slogan „The future’s bright, the future’s Orange”. Compania a fost cumpărată în octombrie 1999 de către Mannesmann AG, iar aceasta la rândul ei a fost achiziţionată în aprilie 2000 de către Vodafone UK. Din cauza faptului că în Marea Britanie nu se pot deţine două licenţe de telefonie mobilă de către aceeaşi companie, Vodafone UK a decis vânzarea Orange UK către cei de la France Telecom în mai 2000. Astfel a ajuns Orange o distinsă companie de telecomunicaţii franceză, abia la 10 ani de la naştere.

1.2. Caracterizarea Orange România

Orange România este o societate comercială pe acţiuni, Orange România S.A.

Sediul companiei se află în Bucureşti în Bd.Lascar Catargiu, nr.51-53, sector 1, România.

Orange România este înregistrată la Registrul Comerţului sub nr.J40/10178/1996, Cod Unic de înregistrare 9010105, cu Cod de înregistrare în scopuri de TVA RO9010105, număr de înregistrare în registrul de evidenţă a prelucrărilor de date cu caracter personal : 1014, capital social subscris şi vărsat 93.596.732,50 lei, cont bancar RO52INGB0001000115118912 deschis la banca ING Bank.

Pieţe deservite: Serviciile oferite de Orange România sunt disponibile pe tot teritoriul ţării, pentru toţi locuitorii acesteia.

Orange România a apărut oficial în România în aprilie 1997, cand France Telecom a lansat în România compania MobilRom, cea care va furniza servicii de telefonie mobilă sub denumirea de Dialog.

Încă din 1997, Dialog lansează câteva servicii noi pe piaţa din România: la 1 iulie este lansat servicul de Roaming cu 7 ţări din Europa, iar la 3 noiembrie este lansat serviciul ALO GSM pe bază de cartele preplătite. În perioada 1998-1999 compania prosperă şi ajunge la peste 200.000 de clienţi. În această perioadă, Dialog a lansat servicii în premieră pentru piaţa de telefonie mobilă din România precum servicii de transmisie de fax şi date şi posibilitatea de acces la internet şi e-mail. În 1999 se lansează şi cel mai ieftin abonament de pe piaţă, Dialog Inedit ce costa doar 4 dolari.

In perioada 2000-2002 Dialog obţine certificatul de calitate ISO9001, o noutate pentru o companie de telecomunicaţii şi lansează noi servicii precum: accesul la un portal wap personalizat, serviciul de roaming pentru cartelă preplătită, serviciul de GPRS şi serviciul de mesaje multimedia. După achiziţionarea în anul 2000 a Orange UK de către France Telecom, aceştia hotărăsc ca toate subsidiarele sale să îşi schimbe denumirea în Orange. Acest lucru se realizează şi în România la 5 aprilie 2002, când se face trecerea de la denumirea de Dialog la Orange.

Orange România este o marcă globală care se adaptează la specificul local al fiecărei comunităţi. Este cel mai mare operator GSM din România şi deţine peste 101 magazine în reţeaua proprie de distribuţie plus încă 1100 de magazine partenere şi aproximativ 35.000 de puncte de vânzare a cartelelor prepalătite, putându-se pe această cale beneficia cu uşurinţă de serviciile şi produsele Orange.

Orange este lider de piaţă în România cu peste 10 milioane de clienţi şi este parte a grupului France Telecom, una dintre cele mai mari companii de comunicaţii din lume, cu peste 186 de milioane de clienţi pe cinci continente.

Până în aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. Succesul Orange în România se datorează atractivităţii pe care o reprezintă telefonul mobil şi a calităţii reţelei, a serviciilor oferite şi brandului. Compania are o acoperire a populaţiei de 96,6%, Orange România, ceea ce oferă fiecărei persoane din România posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, şi cartele PrePay.

Orange este un brand foarte bine definit care oferă clienţilor săi servicii integer de voce, SMS, MMS, WAP, transmisii de date (GPRS, EDGE, 3G) şi telefonie fixă.

La finalul anului 2015, Orange avea 10.177.000 de clienti (cu SIM-uri valabile), numarul abonatilor fiind în crestere cu 4% comparativ cu aceeasi perioadă a anului trecut, adică 2014. Serviciul Orange TV a înregistrat peste 275.000 de abonați, cu o creștere de 75,4% comparativ cu perioada similară a anului trecut.

La 31 martie 2016, a ajuns la un numar total de 10.009.000 clienti ( SIM-uri valabile) din care 48,2% abonati și 51,8% utilizatori ai serviciilor PrePay.