Strategii de Marketing în Servicii

INTRODUCERE

Sectorul serviciilor capătă o amploare din ce în ce mai mare, nu numai în economiile dezvoltate (numite adesea economii ale serviciilor – „service economy”), ci şi în economiile în curs de dezvoltare şi tranziţie. Perioada de afirmare a marketingului serviciilor coincide cu cea în care, în economia mondială în ansamblu şi în cadrul majorităţii ţărilor în parte, serviciile au cunoscut o adevărată explozie.

Tendinţa creşterii impetuoase a rolului serviciilor în viaţa socio-economică a ţărilor dezvoltate este demonstrată de realităţile lumii contemporane.

Evoluţia s-a caracterizat printr-o creştere şi o diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzător unei evoluţii similare a nevoii de servicii.

Creşterea cererii pentru servicii are drept cauze:

- situaţia materială tot mai bună a populaţiei;

- sporirea cererii pentru serviciile de petrecere a timpului liber şi pentru activităţile sportive, datorită creşterii veniturilor şi a timpului liber;

- dezvoltarea tehnologiilor sofisticate (PC-uri, sisteme multimedia de divertisment, sisteme de securitate).

CAPITOLUL 1. PREZENTAREA GENERALĂ A SOCIETĂŢII UPC ROMÂNIA S.A.

Cine este UPC în lume, în Europa şi în România?

United Pan-Europe Communications NV, cu birourile la Amsterdam, este unul dintre cei mai mari furnizori europeni şi mondiali de comunicaţii şi divertisment. Serviciile companiei in-clud televiziune prin cablul (analog şi digital), telefonie, furnizare de acces internet în bandă lar-gă şi Televiziune prin satelit “direct to home“ (DTH).

Reţeaua UPC şi serviciile sunt oferite în 17 ţări în Europa, Japonia, Chile şi Australia cu operaţiuni consolidate (în care compania deţine pachetul majoritar), acoperind peste 11 milioane de case. Acţiunile UPC sunt listate la bursele Euronext Amsterdam Exchange (UPC) şi în Statele Unite în Over The Counter Bulletin Board (UPCOY).

UPC este deţinută în proporţie majoritară de UnitedGlobalCom, Inc. ( 53% din acţiuni), o companie de primă mărime în domeniul comunicaţiilor în bandă largă şi al divertismentului. Strategia pe termen lung a UPC în toate ţările unde operează este denumită "Triple Play“- oferta de video, date şi voce. Nivelul investiţiilor UPC în Europa se ridică la aproximativ 13 miliarde USD.

Carte de vizită:

John F. Riordan, născut în anul 1942, este de origine irlandeză. Activitate:

- Chairman la Riordan Group (1987-1990);

- Chairman şi Chief Executive Officier la Princes Holdings Limited (1992-1998);

Pan-Europe Communications N.V. - UPC (1997-1998);

- Membru al board-ului de supervizare United;

- Membru al board-ului de management al UPC, vicepreşedinte şi preşedinte al diviziei UPC Advanced Communication (1998);

- Chief Executive Officier la Chello Broadband n.v., divizia de Internet a UPC (1999 martie-iunie);

- Preşedinte UPC 1999;

- Preşedinte şi CEO al UPC (septembrie 2001).

UPC Broadband oferă clienţilor valoarea şi opţiunea a trei servicii, combinând televiziunea (modurile analog şi digital), internetul şi telefonia. În plus, UPC Broadband oferă servicii de televiziune digitală prin satelit în Europa Centrală. UPC Broadband are peste 11 milioane de clienţi în 17 ţări. Acţiunile UGC Europe, Inc. sunt tranzacţionate pe piaţa NASDAQ.

UPC a intrat pe piaţa românească în anul 1992, prin achiziţionarea unor reţele locale de comunicaţii prin cablu. Investiţiile au continuat şi în anii care au urmat, prin preluarea treptată a mai multor companii de cablu din întreaga ţară. În acest moment, UPC furnizează servicii de calitate: televiziune, internet şi telefonie unui număr de peste 1,4 milioane de clienţi din toată ţara: televiziune prin cablu - 1360000 clienţi, televiziune digitala prin satelit - 74100 clienţi, telefonie - 72000 clienţi, internet - 138000 clienţi .

În anul 2000 UPC a decis deschiderea la Bucureşti a unui centru naţional de management cu scopul de a consolida şi optimiza operaţiunile achiziţionate până la acel moment. Totodată rolul centrului de management a fost acela de a explora şi valorifica noi oportunităţi de dezvoltare locală, fie prin preluarea de noi companii, fie prin introducerea de noi servicii.

Scopul UPC este de a deveni şi în România un lider al industriei de comunicaţii prin cablu, de internet şi telefonie oferind clienţilor români servicii la cele mai înalte standarde europene. UPC acordă o importanţă deosebită relaţiei cu clienţii, îmbunătăţirii constante a infrastructurii şi a serviciilor oferite. Cea mai mare parte a fondurilor generate până în prezent au fost reinvestite în modernizarea reţelelor, îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor către clienţi, precum şi în dezvoltarea profesională a angajaţilor.

Procesul de consolidare a fost finalizat oficial în decembrie 2002, când a fost aprobată fuziunea companiilor de televiziune prin cablu achiziţionate de UPC, rezultând astfel “UPC România S.A.” cu sediul central în Bucureşti.

Noua companie are o echipă de peste 2000 de angajaţi în peste 40 de localităţi, din care 7 sunt reşedinţă de judeţ: Timişoara, Cluj Napoca, Ploieşti, Focşani, Bacău, Botoşani, Bucureşti.

Din anul 1992, când a făcut primul pas în ţara noastră şi până astăzi, UPC a investit în România peste 700 de milioane de USD şi a devenit cel mai mare investitor american din ţară. Toate veniturile companiei au fost reinvestite în reţelele de cablu pentru îmbunătăţirea calităţii semnalului, lansarea cu success pe piaţă a internetului şi telefoniei, controlul permanent al calităţii, generarea de noi locuri de muncă, sponsorizarea evenimentelor locale şi implicarea în proiecte în beneficiul comunităţilor unde UPC îşi desfăşoară activitatea.

UPC România furnizează servicii de televiziune prin cablu, servicii de internet şi telefonie în aproape toate zonele ţării . Statisticile operaţionale ale UPC România arată că la data de 30 septembrie 2007, UPC România avea reţele construite apte să deserevescă 578.000 de locuinţe aflate sub cablu şi să furnizeze servicii unui număr de peste 1,4 milioane de clienţi. Numărul trei pe piaţa autohtonă a serviciilor de televiziune prin cablu, UPC România, a avut în anul 2007 încasări de 26,96 milioane de dolari (27,1 milioane de euro), în creştere cu 33% faţă de anul 2006, spun oficialii companiei. În acelaşi interval, compania a avut însă pierderi nete de 382 de milioane de dolari (308 milioane de euro).

În 2003, UPC România a "înghiţit" alte şapte companii din România: Aparatură Electronică Seltron Cluj-Napoca, Diplomatic International Comimpex Focşani, Control Cable Venture Ploieşti, Somax Botoşani, Selektronic Sfântu Gheorghe, Portal Export-Import Cluj-Napoca şi Multicanal Holding Bucureşti.

De asemenea, compania a cumpărat în Bacău în anul 2004 furnizorul de servicii de televiziune prin cablu Eurosat Bacău.

La Bacău UPC s-a aliniat, începând cu data de 10 iunie 2004, la normele europene de transmitere a programelor de televiziune prin cablu. Această operaţiune a implicat trecerea tuturor programelor din norma Est PAL D/K (sunet în 6,5 MHz) în norma Vest PAL B/G (sunet în 5,5 MHz).

Avantajele acestei modificări de normă sunt: o mai bună recepţionare a imaginii, posibilitatea recepţionării stereo (a programelor care transmit stereo), iar pentru clienţii interesaţi de o mai mare diversificare a programelor, posibilitatea de a recepţiona un număr suplimentar de programe începând cu 1 iulie 2004.

O alta etapă din dezvoltarea companiei UPC România a fost achiziţia societăţii SATBA S.A. la finele anului 2005. Aceasta achiziţie făcea parte din strategia UPC de a fi liderul industriei de cablu din România. Încă 9.000 de clienţi adăugaţi portofoliului existent de peste 330.000 de clienţi în România. Tranzacţia a fost evaluată la 1,5 - 2 milioane de dolari (1,2 - 1,6 milioane de euro).