Aspecte privind corelația dintre calitatea serviciilor de alimentație publică și protecția consumatorilor

„Aspectele privind corelația dintre calitatea serviciilor de alimentație publică

și protecția consumatorilor” este tema care îmbină plăcerea, lucrul, cât și studiile mele,

în abordarea satisfacerii clienților și fidelizării pe principiul calității. Abordarea lucrării

este transpusă prin prisma unui restaurant, îmbinată cu perspectivele care reflectă

calitatea serviciilor și produselor, regulile și siguranța alimentară, cât și tendințele

clienților corelate cu protecția și drepturile consumatorilor.

Lucrarea este structurată pe trei capitole, cu scopul de a identifica orientările

calității serviciilor și a produselor corelate cu necesitățile clienților, problemele apărute

în cadrul alimentației publice, drepturile consumatorilor, care de cele mai multe ori nu

sunt respectate și prezentarea metodelor de îmbunătățire a calității și a unor soluții

concrete de înlăturare a cauzelor.

Primul capitol, Importanța calității serviciilor pentru consumatori pune accent

pe calitatea, evoluția și orientările privind siguranța și securitatea alimentară și

drepturile consumatorilor din România. Calitatea este definită ca un ansamblu de

propietăți și caracteristici ale unui produs și serviciu care îi conferă acestuia

aptitudiunea de a satisface necesitățile consumatorilor.

Capitolul al doilea, Prezentarea generală a unității de alimentație publică -

restaurantul Heaven Land Ploiești descrie unitatea de alimentație publică, obiectivele,

calitatea produselor și metodele sistemelor de servire din cadrul restaurantului.

Ultimul capitol, Studiu de caz privind calitatea serviciilor restaurantului

Heaven Land Ploiești în corelație cu protecția consumatorilor încadrează calitatea

serviciilor din restaurantul Heaven Land Ploiești în corelație cu protecția consumatorilor

pe baza unui studiu de caz, având ca scop final determinarea și înlăturarea problemelor

din unitate, satisfacerea clienților și măsurarea calității. Determinarea cauzelor calității

serviciilor a constituit un îndreptar în rezolvarea problemelor consumatorilor și

garantarea securității și siguranței alimentare.

Am ales să vorbesc despre această temă, pentru a prezenta importanța calității și

protecția consumatorilor, deoarece serviciile de alimentație publică din cadrul unui

restaurant prezintă abateri și cauze pe aceste principii.

Calitatea produselor, siguranța și securitatea alimentară, personalul, sistemele

de servire, calificarea, oferta, meniul și locația, au reprezentat aspecte importante și

puncte de bază în studierea calității.

3

CAPITOLUL I

IMPORTANȚA CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU

CONSUMATORI

”Scopul studierii preferințelor și comportamentului consumatorului, este să ajustăm

produsul publicului, decât să, ca și în reclame, îndemnăm publicul spre produs.”

Irwin Bross

Tratată ca o funcție distinctă a firmei, calitatea prezintă particularități, deoarece

o parte dintre cerințele sale vor fi realizate inevitabil de celelalte funcțiuni. În legătură

cu această particularitate se pot da ca exemple activitățile de marketing, prin care se

identifică nivelul de calitate solicitat de client și activitățile de aprovizionare, care

trebuie să asigure materii prime de calitate, dar care aparțin funcțiunii comerciale,

precum și activitățile de producție prin care se asigură produselor cerințele de calitate

specificate aparținând însă funcțiunii de producție. (Olaru, 1999, p.186)

Pentru ca o firmă să poată fi condusă și să funcționeze cu succes, este necesar ca

aceasta să fie coordonată și controlată într-un mod sistematic și transparent. Succesul

poate rezulta din implementarea și menținerea unui sistem de management care este

proiectat pentru îmbunătățirea continuă a performanței luând în considerare necesitățile

tuturor părților și incluzând printre altele și managementul calității. (Dima, Nedelcu

2006, p. 204)

Funcțiunea de calitate înglobează trei tipuri de activități:

- activități de integrare și coordonare a calității;

- activități de management strategic, concretizate în elaborarea politicii

calității, a obiectivelor fundamentale la nivelul STE;

- activități de management operațional, cum sunt planificarea, ținerea sub

control în cadrul fiecărui sector (marketing, producție, personal etc.).

1.1 Calitatea: noțiune, evoluție, orientări

Într-o serie de studii și cercetări, noțiunea de calitate a dobândit o varietate de

sensuri, în afară de sensul și scopul general, ”corespunzător pentru utilizare”, sau

”corespunzător pentru consum”, putem distinge definiții privind calitatea, ale marilor

companii sau profesori de specialitate. (Diaconescu, Ardelean & Diaconescu, 2007 p.

67)

Compania Boeing prezintă calitatea ca fiind furnizarea cu produse și servicii

care întâlnesc constant nevoile și necesitățile clienților.

4

Deming apreciază calitatea fiind gradul previzibil de uniformitate la cost scăzut

și adecvat necesităților pieței, pe când Ishikawa descrie calitatea ca fiind proiectarea,

producția sau prestarea unui bun sau serviciu, care să fie util cât mai economic posibil și

satisfăcător pentru beneficiar.