Calitatea Serviciilor Turistice

Licență
8/10 (1 vot)
Domeniu: Turism
Conține 1 fișier: docx
Pagini : 44 în total
Cuvinte : 9693
Mărime: 571.29KB (arhivat)
Cost: 10 puncte

Cuprins

CAPITOLUL I 4

CALITATEA ŞI DETERMINANŢII CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE 4

1.1 CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE 4

1.2 FACTORI DETERMINANŢI AI CALITĂŢII TURISTICE 5

1.3 SERVICIILE TURISTICE- ASPECTE TEORETICE 7

CAPITOLUL II 12

STRATEGII DE CREŞTERE A CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE 12

2.1 CONCEPTUL DE STRATEGIE TURISTICĂ 12

2.2 STRATEGII DE CREŞTERE A CALITĂŢII 16

2.2.1 CREŞTEREA PE PIAŢA ACTUALĂ A PRODUSULUI 16

2.2.2 DEZVOLTAREA PRODUSULUI PENTRU PIAŢA CURENTĂ 17

2.2.3 DEZVOLTAREA PIEŢEI FOLOSIND PRODUSUL ACTUAL 17

2.2.4 INTEGRAREA VERTICALĂ 18

2.2.5 DIVERSIFICAREA 18

2.2.6 FUZIUNEA ŞI ACHIZIŢIA ORIZONTALĂ 18

2.3 MANAGEMENTUL CALITĂŢII 19

2.4 TIPOLOGIA STRATEGIILOR CALITĂŢII 20

CAPITOLUL III 23

APLICAŢIE PRACTICĂ PRIVIND CERCETAREA CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE ÎN CADRUL STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICĂ DIN JUDEŢUL IAŞI 23

3.1 METODOLOGIA CERCETĂRII 23

3.1.1 SCOPUL CERCETĂRII 23

3.1.2 OBIECTIVELE CERCETĂRII 23

3.1.3 IPOTEZELE CERCETĂRII 23

3.1.4 METODA CERCETĂRII 24

3.2 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 26

3.2.2 STANDARDUL SR EN ISO 9000:2006- SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 31

3.3 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE GRAND HOTEL TRAIAN 32

CONCLUZII ŞI PROPUNERI 38

BIBLIOGRAFIE 41

Extras din document

Capitolul I

CALITATEA ŞI DETERMINANŢII CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE

1.1 CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

Conceptul de calitate a fost menţionat pentru prima oară în Codul lui Hamurabi, care preciza că „dacă un antreprenor construieşte o casă care se prăbuşeşte, cauzând pierderi de vieţi omeneşti, atunci acel antreprenor va trebui executat”. Acest exemplu atestă că omul a fost conştient din cele mai vechi timpuri, de importanţa calităţii.

Garvin D., în lucrarea Managing Quality: The Evolution, Trends and Future Directions of Managing for Qualitz, preciza că conceptul de calitate cunoaşte patru perioade principale, prezentate în figura 1.1.

Figura 1.1 Cele patru perioade principale ale conceptului de calitate

Sursa: Garvin D. , Managing Quality: The Evolution, Trends and Future Directions of Managing for Qualitz, ASQC Quality Press, Winsconssin, 2003, p. 668

Referitor la termenul de calitate Organizaţia Mondială a turismului precizează că aceasta este „rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, exigenţelor şi aşteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs şi serviciu, la un preţ acceptabil, în conformitate cu condiţiile contractuale ale unui acord mutual şi determinanţii adiacenţi ai calităţii care sunt securitatea şi protecţia, igiena, accesabilitatea, transparenţa, autenticitatea şi armonizarea activităţii turistice vizate cu mediul uman şi natural.”

Studind comportamentul consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor, în cadrul lucrării Managementului calităţii produselor şi serviciilor în turism, se menţionează că în opinia consumatorilor apar trei niveluri de apreciere calitativă a serviciilor, şi anume: calitatea dorită, calitatea experimentală şi calitatea credibilă. (a se vedea figura 1.2).

Figura 1.2 Cele trei nivele de apreciere calitativă a serviciilor

sursa: Bălăsoiu V., Dobândă E., Snak O. (2003), Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism, Ed. Orizonturi Universitare, Timişoara, p. 127

1.2 FACTORI DETERMINANŢI AI CALITĂŢII TURISTICE

Analiştii Parasuraman, Zeithaml, şi Berry definesc existenţa unui număr de opt factori determinanţi ai percepţiei calităţii unui serviciu, pornind de la criteriile utilizate de conusmatori pentru aprecierea serviciului respectiv:

Figura 1.3 Cei 8 factori determinanţi ai percepţiei calităţii unui serviciu

sursa: Parasuraman A., Zeithaml A., Berry L., A conceptual Modal of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol 49, p. 80

Conform opiniei celor trei autori primii patru determinanţi ai calităţii se referă la calitatea rezultatului serviciului turistic, iar ultimii patru se referă la calitatea prestaţiei turistice propriu-zise. Pornind de la aceşti factori cei trei analişti au conceput un model de evaluare al calităţii serviciilor. În acest model calitatea serviciilor este definită „ca fiind diferenţa între aşteptările clientului cu privire la serviciul respectiv şi percepţia calităţii serviciului după utilizarea acestuia.” ( a se vedea fig. 1.3).

Cei trei autori au conceput de asemenea şi un ansamblu de cinci dimensiuni, măsurate pe o scară denumită SERVQUAL, prin intermediul căreia se analizează calitatea întregului serviciul turistic. Cele cinci dimensiuni sunt: tangibilitatea, încrederea, promptitudinea, asigurarea şi empatia.

Preview document

Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 1
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 2
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 3
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 4
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 5
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 6
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 7
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 8
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 9
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 10
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 11
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 12
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 13
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 14
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 15
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 16
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 17
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 18
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 19
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 20
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 21
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 22
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 23
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 24
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 25
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 26
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 27
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 28
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 29
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 30
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 31
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 32
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 33
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 34
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 35
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 36
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 37
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 38
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 39
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 40
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 41
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 42
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 43
Calitatea Serviciilor Turistice - Pagina 44

Conținut arhivă zip

  • Calitatea Serviciilor Turistice.docx

Alții au mai descărcat și

Optimizarea mixului de marketing în cadrul unei agenții de turism

ARGUMENT Marketingul desemnează tot ceea ce trebuie făcut de o firmă în conformitate cu mediul său intern şi extern, pentru satisfacerea...

Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București

INTRODUCERE Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor şi ca orice domeniu...

Implementarea Standardelor Specifice de Calitate în Cadrul Serviciilor Turistice de Tratament și Recuperare

INTRODUCERE Calitatea poate fi definită ca un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia...

Management și operațiuni în cadrul agenției de turism Oltextur

INTRODUCERE Turismul reprezintă prin conținutul și rolul său, un fenomen caracteristic civilizației actuale și una din componentele majore ale...

Necesitatea redefinirii piețelor turistice prin management și marketing hotelier - Studiu de caz Hotelul Graf Eberhard

INTRODUCERE Prin turism se înțelege, în primul rând, totalitatea activităților prin care omul își petrece timpul liber, călătorind în alt oraș sau...

Rezervarea spațiilor de cazare

Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de...

Protejarea Resurselor Turistice

Argument Turismul este ansamblul relaţiilor şi faptelor constituite din deplasarea şi sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici...

Management Hotelier - Front Office

Organizarea unui hotel (front-office) Pentru a asigura clienţilor o gamă largă de servicii, un hotel este împărţit de regulă, în mai multe...

Te-ar putea interesa și

Implementarea Standardelor Specifice de Calitate în Cadrul Serviciilor Turistice de Tratament și Recuperare

INTRODUCERE Calitatea poate fi definită ca un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia...

Calitatea Serviciilor

INTRODUCERE În contextul economic actual, marcat de creşterea importanţei calităţii ca factor hotărâtor al competitivităţii întreprinderilor, tot...

Evoluția în Sfera Calitații Serviciilor Turistice Internaționale

Evoluţia în sfera calitaţii serviciilor turistice internaţionale I. Serviciile turistice 1. Definiţia serviciilor Serviciile turistice...

Asigurarea Calității Serviciilor Turistice

La ora actuală, aproape în toate domeniile, atunci când un agent economic primeşte mai multe oferte şi trebuie să ia o decizie, alegerea lui se...

Stațiunea Soveja

Imaginea turistica a statiunii sau localitatii turistice Situata la 82 km de Focsani, pe valea raului Susita, Soveja dispune de toate atuurile pe...

Calitatea Serviciilor Turistice

ARGUMENT Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea desfasurata in alte sectoare-chei din economia mondiala...

Calitatea Serviciilor Turistice din România

NOTIUNI INTRODUCTIVE – „SERVICII” 1.1. Conceptul de “Serviciu” In standardul ISO 9000, in completarea definitiei date produsului se mentioneaza:...

Managementul calității serviciilor turistice

CAPITOLUL I ASPECTE GENERALE PRIVIND ACTIVITATEA DE TURISM 1.1. Abordări actuale a noţiunilor fundamentale din turism Dinamismul, profunzimea şi...

Ai nevoie de altceva?