Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București

Licență
8/10 (1 vot)
Domeniu: Turism
Conține 1 fișier: docx
Pagini : 80 în total
Cuvinte : 16772
Mărime: 1.34MB (arhivat)
Cost: 12 puncte
lucrarea a fost susținută la Universitatea Româno Americană, Facultatea de economia turismului din Bucuresti in anul 2012

Cuprins

INTRODUCERE 1

CAPITOLUL I 3

Prezentarea generalã a Hotelului Crowne Plaza 3

1.1 Scurt istoric al lanţului hotelier Holiday Hospitality 3

1.2 Prezentarea hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti 5

1.2.1 Caracteristici de ansamblu ale hotelului Crowne Plaza Bucuresti 6

1.3 Structura organizatorică a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti 6

1.4 Relaţiile cu agenţiile de turism 12

1.5 Clientela 13

1.6 Concurenţa 15

CAPITOLUL II 17

Oferta de servicii și indicatorii volumului de activitate al Hotelului Crowne Plaza 17

2.1. Oferta hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti 17

2.1.1. Unitatea de cazare 17

2.1.2. Unităţi de alimentaţie 19

2.1.3. Unităţi ce oferă servicii de agrement şi recreere 19

2.1.4. Alte servicii 20

2.2. Sistemul de rezervări 22

2.3. Analiza indicatorilor economico-financiari 31

CAPITOLUL III 39

Proceduri specifice și standarde de activitate în cadrul Departamentului Rooom Division 39

3.1. Departamentul Room Division – proceduri specifice 39

3.2. Compartimentul Front office 40

3.3. Compartimentul Housekeeping 42

3.4. Room Division – Proceduri specifice de lucru 44

3.4.1. Atribuţiile personalului Front-office 46

3.4.2. Atribuţiile personalului Departamentului de Etaj – House Keeping 52

CAPITOLUL IV 54

Tendinţe ale perfecţionãrii activitãii Room Division 54

4.1. Serviciului Room Division - Analiza SWOT 54

4.2. Recomandări privind perfecţionarea activităţii serviciului Room Division în cadrul Hotelului Crowne Plaza 56

4.3. Tehnici de eficientizare a politicii tarifare 57

4.3.1. Flexibilitatea tarifară – Yield management 59

CONCLUZII 62

BIBLIOGRAFIE 63

ANEXE 64

Extras din document

INTRODUCERE

Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor şi ca orice domeniu economic este reglementată printr-un ansamblu de acte normative, prin care se asigură un cadru unitar de desfăşurare a activităţilor, stabilind anumite standarde, privind activitatea serviciilor şi comportamentul adecvat în relaţiile cu clienţii. Prin intermediul industriei hoteliere se derulează serviciile principale: cazarea şi restauraţia. Aceste servicii satisfac necesităţile vitale ale turiştilor dar industria hotelieră trebuie să raspundă şi altor nevoi sau cerinţe, cum ar fi recunoaşterea statutului social, dorinţa de cunoaştere a unei alte culturi sau tradiţii, petrecerea agreabilă a timpului liber, etc.

Dezvoltarea turismului implică asigurarea unei game largi de servicii şi facilităţi care sunt furnizate, direct sau indirect, de o varietate de agenţi din sectorul public şi privat,caracterizaţi de diferite interese, roluri şi responsabilităţi.

Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe ţări ca o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reuneşte într-un sistem coerent toate procesele desfăşurate în unităţile de cazare generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităţilor de cazare şi a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii.

În turism informaţia are un rol foarte important, de fapt informaţia a fost descrisă ca fiind “sângele” unei industrii, fără de care un sector nu poate funcţiona.

Studierea unui hotel de renume european se deosebeşte esenţial de cea a unei firme de turism sau orice alt tip de oferte de turism, tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi pentru care prima impresie, dată de ambianţă, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică şi realizarea prestaţiilor.

Lucrarea pe care o prezentăm îşi propune să detalieze activitatea hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti, această alegere fiind motivată de creşterea economică favorabilă a acestui hotel, care şi-a câştigat un renume în domeniul serviciilor hoteliere.

Lucrarea este structurată în 4 capitole astfel: primul capitol prezintă istoricul şi caracteristicile hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti, cel de-al doilea conţine analiza pieţei şi a volumului de activitate. Al treilea capitol prezintă departamentele de operaţiuni şi procedurile lor de funcţionare, iar cel din urmă conţine soluţii de îmbunătăţire a serviciului Room Division şi recomandări privind perfecţionarea politicii de personal.

Contextul economic actual a făcut ca hotelul să aplice diferite politici de atragere a clientelei. Se poate constata că, cerinţele crescânde şi tot mai diversificate ale clienţilor au dus la modernizarea infrastructurii şi perfecţionarea serviciilor oferite. Crearea sălilor de conferinţe, spaţiilor de restaurare şi agrement ierarhizează hotelul în primele locuri în industria hotelieră.

CAPITOLUL I

Prezentarea generalã a Hotelului Crowne Plaza

1.1 Scurt istoric al lanţului hotelier Holiday Hospitality

Întemeierea celui care va deveni mai târziu lanţul hotelier cu cele mai multe hoteluri – HOLIDAY INN – s-a realizat în anul 1954, la Memphis. Grupul hotelier Holiday Inn, care în prezent se numeşte Holiday Hospitality, este, potrivit unui studiu de piaţă, cel mai cunoscut, notorietatea mărcii fiind superioară celei de Mercedes sau American Express.

Holiday Hospitality, aparţinând companiei BASS HOTELS & RESORTS din Marea Britanie, funcţionează independent sau în sistem de franciză, având 261 de hoteluri, totalizând 466.000 camere în aproximativ 60 ţări, fiind cel mai mare lanţ de hoteluri din lume şi având peste 400.000 de angajaţi.

Compania are o reputaţie internaţională pentru standardele de un nivel ridicat la toate serviciile oferite oaspeţilor săi.

Următoarele mărci înregistrate fac parte din lanţul Holiday Hospitality :

- Crowne Plaza Hotels and Resorts – hoteluri de lux pentru sejururi de afaceri, care combină afacerile cu plăcerea ;

- Holiday Inn, inclusiv Holiday Inn Resort, Holiday Inn Garden Court, Holiday Inn Select ;

- Holiday Inn Express – serviciu rapid ;

- Intercontinental Hotels.

Wallace E. Johnson, un constructor de case, şi Kremons Wilson au format un parteneriat pentru a construi hotelurile Holiday Inn. Primul hotel Holiday Inn a fost deschis la 1 august 1952 în Memphis, Tennessee. Acesta a avut 120 de camere, fiecare cu baie, aer condiţionat şi telefon. Facilităţile suplimentare cuprindeau piscină, cuburi de gheaţă gratuite, parcare gratuită şi cuşti pentru câini. Copiii sub 19 ani puteau să stea gratuit în camera părinţilor lor. Aceste facilităţi, deşi simple, au fost revoluţionare pentru industria hotelieră, şi de atunci Holiday Hospitality a continuat să-şi croiască drum în industria hotelieră.

Bibliografie

• Băltăreţu, A, Turismul internaţional de la teorie la practică, Editura Sylvi,Bucureşti 2004;

• Dodu, Patricia - Tehnici operaţionale în agenţiile de turism, Editura Prouniversitaria, Bucureşti,2007;

• Firoiu, Daniela, Resursele Umane în Turism, Ed. a IV-a, Editura Prouniversitaria, Bucureşti, 2007;

• Firoiu, Daniela-Industria turismului şi a călătoriilor, Editura Prouniversitaria, Bucureşti, 2008;

• GRAINGER, Peter – Managing people – Kogan Page Ltd., London;

• Lupu, Nicolae, Gestiunea hotelieră, Ed. II, Bucureşti, 2004;

• Lupu, Nicolae, Hotelul. Economie si management. Ed. a VI-a, Editura CH Beck, 2010;

• MEDLIK, S – The business of the hotel – MAB Com., London, 1997;

• Neagu, Vasile, Management, Editura Prouniversitaria, Bucureşti, 2006;

• Sheldon, P., Destination information systems, 1993

• STANCIOIU, Aurelia Felicia, Strategii de marketing în turism, Ed. II revizuită şi adăugită, Editura Economică, 2004;

• Stănciulescu, Gabriela, Managementul Turismului Durabil în Centrele Urbane, Editura Economica, Bucureşti, 2004

• Zaharia, Marian; Dodu, Patricia-Tehnologie hotelieră - note de curs;U.R.A., 2008.

HOLIDAY INN – Guest Relations Manual

HOLIDAY INN – Sales & Marketing Manual

INTERNET – www.crowneplaza.com; www.basshotels.com; http://ihotele.ro/; http://www.holidayinn.com/hotels/us/en/global/exp/hi_brands#rs; http://www.tourismguide.ro/tgr/hotel_crowne_plaza_bucuresti_2472.php

Camera de Comerţ şi Industrie a României

Documente statistice ale Departamentului Vânzări

Materiale publicitare ale hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti

Preview document

Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 1
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 2
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 3
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 4
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 5
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 6
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 7
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 8
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 9
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 10
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 11
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 12
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 13
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 14
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 15
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 16
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 17
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 18
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 19
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 20
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 21
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 22
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 23
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 24
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 25
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 26
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 27
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 28
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 29
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 30
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 31
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 32
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 33
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 34
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 35
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 36
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 37
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 38
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 39
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 40
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 41
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 42
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 43
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 44
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 45
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 46
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 47
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 48
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 49
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 50
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 51
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 52
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 53
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 54
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 55
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 56
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 57
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 58
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 59
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 60
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 61
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 62
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 63
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 64
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 65
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 66
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 67
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 68
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 69
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 70
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 71
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 72
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 73
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 74
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 75
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 76
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 77
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 78
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 79
Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București - Pagina 80

Conținut arhivă zip

  • Managementul Operatiunilor in Cadrul Hotelului Crowne Plaza Bucuresti.docx

Alții au mai descărcat și

Cateringul pentru turism

Procurarea adăpostului mâncării şi băuturii pentru călători a fost trăsătura societăţilor civilizate cel puţin din timpul vechilor greci şi romani....

Instalații în alimentație publică

CAPITOLUL I Introducere Activitatea de alimentaţie publică se încadrează în sfera serviciilor comerciale prestate populaţiei şi constă în...

Analiza Activității Hotelului Cantabria din București

CAPITOLUL 1 PREZENTAREA HOTELULUI CANTABRIA DIN BUCUREŞTI 1.1. Analiza lanţului hotelier Cantabria Hoteles 1.1.1. Cantabria Hoteles – prezentare...

Nobil Luxury Boutique Hotel - Practică

Capitolul I: Caracteristica de ansamblu a structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare 1.1Prezentarea de ansamblu a unității de cazare....

Calitatea Serviciilor Turistice

Capitolul I CALITATEA ŞI DETERMINANŢII CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE 1.1 CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE Conceptul de calitate a fost...

Analiza Diagnostic la Euro Hotel

Introducere Termenul de Management s-a impus în ultima jumătate a secolului XX graţie lucrări lui James Burnham The Managerial Revolution...

Proiect de practică - Hotel Stadion Sinaia

1.Agentul economic Hotelul este o unitate care ofera servicii de cazare si masă oricarei persoane care accepta sa platească tariful pentru...

Studiu de caz - prezentarea Hotelului Crowne Plaza Flora București

1.Prezentarea hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti În 1978 s-a deschis Hotelul Flora din Bucureşti pentru tratament şi geriatrie, hotel care...

Te-ar putea interesa și

Managementul activității departamentului de cazare în cadrul Hotelului Crowne Plaza București

1. Prezentarea hotelului Crowne Plaza Bucuresti Hotelul Crowne Plaza face parte din societatea S.C. ANA HOTELS S.A. din anul 1996, societate cu...

Ai nevoie de altceva?