Managementul Operațiunilor în Cadrul Hotelului Crowne Plaza București

INTRODUCERE

Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor şi ca orice domeniu economic este reglementată printr-un ansamblu de acte normative, prin care se asigură un cadru unitar de desfăşurare a activităţilor, stabilind anumite standarde, privind activitatea serviciilor şi comportamentul adecvat în relaţiile cu clienţii. Prin intermediul industriei hoteliere se derulează serviciile principale: cazarea şi restauraţia. Aceste servicii satisfac necesităţile vitale ale turiştilor dar industria hotelieră trebuie să raspundă şi altor nevoi sau cerinţe, cum ar fi recunoaşterea statutului social, dorinţa de cunoaştere a unei alte culturi sau tradiţii, petrecerea agreabilă a timpului liber, etc.

Dezvoltarea turismului implică asigurarea unei game largi de servicii şi facilităţi care sunt furnizate, direct sau indirect, de o varietate de agenţi din sectorul public şi privat,caracterizaţi de diferite interese, roluri şi responsabilităţi.

Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe ţări ca o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reuneşte într-un sistem coerent toate procesele desfăşurate în unităţile de cazare generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităţilor de cazare şi a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii.

În turism informaţia are un rol foarte important, de fapt informaţia a fost descrisă ca fiind “sângele” unei industrii, fără de care un sector nu poate funcţiona.

Studierea unui hotel de renume european se deosebeşte esenţial de cea a unei firme de turism sau orice alt tip de oferte de turism, tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi pentru care prima impresie, dată de ambianţă, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică şi realizarea prestaţiilor.

Lucrarea pe care o prezentăm îşi propune să detalieze activitatea hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti, această alegere fiind motivată de creşterea economică favorabilă a acestui hotel, care şi-a câştigat un renume în domeniul serviciilor hoteliere.

Lucrarea este structurată în 4 capitole astfel: primul capitol prezintă istoricul şi caracteristicile hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti, cel de-al doilea conţine analiza pieţei şi a volumului de activitate. Al treilea capitol prezintă departamentele de operaţiuni şi procedurile lor de funcţionare, iar cel din urmă conţine soluţii de îmbunătăţire a serviciului Room Division şi recomandări privind perfecţionarea politicii de personal.

Contextul economic actual a făcut ca hotelul să aplice diferite politici de atragere a clientelei. Se poate constata că, cerinţele crescânde şi tot mai diversificate ale clienţilor au dus la modernizarea infrastructurii şi perfecţionarea serviciilor oferite. Crearea sălilor de conferinţe, spaţiilor de restaurare şi agrement ierarhizează hotelul în primele locuri în industria hotelieră.

CAPITOLUL I

Prezentarea generalã a Hotelului Crowne Plaza

1.1 Scurt istoric al lanţului hotelier Holiday Hospitality

Întemeierea celui care va deveni mai târziu lanţul hotelier cu cele mai multe hoteluri – HOLIDAY INN – s-a realizat în anul 1954, la Memphis. Grupul hotelier Holiday Inn, care în prezent se numeşte Holiday Hospitality, este, potrivit unui studiu de piaţă, cel mai cunoscut, notorietatea mărcii fiind superioară celei de Mercedes sau American Express.

Holiday Hospitality, aparţinând companiei BASS HOTELS & RESORTS din Marea Britanie, funcţionează independent sau în sistem de franciză, având 261 de hoteluri, totalizând 466.000 camere în aproximativ 60 ţări, fiind cel mai mare lanţ de hoteluri din lume şi având peste 400.000 de angajaţi.

Compania are o reputaţie internaţională pentru standardele de un nivel ridicat la toate serviciile oferite oaspeţilor săi.

Următoarele mărci înregistrate fac parte din lanţul Holiday Hospitality :

- Crowne Plaza Hotels and Resorts – hoteluri de lux pentru sejururi de afaceri, care combină afacerile cu plăcerea ;

- Holiday Inn, inclusiv Holiday Inn Resort, Holiday Inn Garden Court, Holiday Inn Select ;

- Holiday Inn Express – serviciu rapid ;

- Intercontinental Hotels.

Wallace E. Johnson, un constructor de case, şi Kremons Wilson au format un parteneriat pentru a construi hotelurile Holiday Inn. Primul hotel Holiday Inn a fost deschis la 1 august 1952 în Memphis, Tennessee. Acesta a avut 120 de camere, fiecare cu baie, aer condiţionat şi telefon. Facilităţile suplimentare cuprindeau piscină, cuburi de gheaţă gratuite, parcare gratuită şi cuşti pentru câini. Copiii sub 19 ani puteau să stea gratuit în camera părinţilor lor. Aceste facilităţi, deşi simple, au fost revoluţionare pentru industria hotelieră, şi de atunci Holiday Hospitality a continuat să-şi croiască drum în industria hotelieră.