Managementul unităților cu funcțiuni de servire a mesei

INTRODUCERE

Pentru a reuşi să creeze o întreprindere la nivel microeconomic sau o industrie la nivel macroeconomic cu profil turistic de nivel mondial, activitatea desfăşurată trebuie să se caracterizeze printr-un înalt profesionalism. Aceasta cu atât mai mult cu cât produsul turistic reprezintă rezultatul mai multor activităţi conexe.

Termenul de industria ospitalităţii (hospitality industry) este folosit adesea în literatura vestică împreună cu termenele de turism şi industria turistică, dar concentrându-şi atenţia asupra responsabilităţii personalului din această industrie de a fi gazde ospitaliere. Are aşadar, un sens legat de înţelesul termenului de ospitalitate – primire, găzduire bună oferită cuiva.

În prezentarea subiectului trebuie să avem în vedere că industria ospitalităţii presupune o activitate care oferă servicii, managementul unei organizaţii prestatoare de servicii fiind diferit.

Managementul în turism, o lungă perioadă de timp, a fost un management care purta direct amprenta personalităţii managerului. Puţini dintre conducătorii de unităţi din trecut din ramura turistică puteau fi consideraţi manageri în sensul curent al termenului. Investiţiile erau mici, problemele conducerii resurselor umane erau practic nerecunoscute, majoritatea fiind afaceri familiale. La un nivel empiric, managementul reprezintă abilitatea de a oferi confort călătorului.

Astăzi, produsul turistic devine tot mai complex şi mai dificil de promovat, cadrul juridic devine o componentă tot mai importantă în condiţiile internaţionalizării pieţelor, întreprinderea turistică acţionând într-un mediu tot mai complex. Eforturile sunt concentrate spre reducerea costurilor şi creşterea profitului. Ca rezultat, apare necesitatea introducerii unor practici manageriale ştiinţifice în activitatea întreprinderilor, ca un mijloc de acţiune împotriva presiunilor crescânde cu care se confruntă industria turistică.

Principiile managementului general necesită adaptarea specială la industria turistică, în funcţie de particularităţile acesteia, serviciul reprezentând elementul central în industria ospitalităţii. Încă de la începutul acestui secol se poate vorbi de un impact al teoriilor managementului asupra evoluţiei acestei ramuri. Două exemple din SUA:

a) Omul de afaceri, E.F. Statler, la începutul secolului XX (1908), a intuit necesitatea creării unei oferte speciale în domeniul hotelier pentru a răspunde nevoilor noii clase de mijloc americane. Ea a creat sloganul “A Room with a Bath for a Dollar and a Half” (o cameră cu baie pentru un dolar jumătate). Această idee a reprezentat o adevărată inovaţie, ce a revoluţionat industria turismului în condiţiile în care puţinele camere cu baie care existau erau asociate turismului de lux. Statler a creat o standardizare a serviciilor hoteliere în toate unităţile sale, asigurând un nivel înalt de calitate. În plus, hotelurile sale au fost primele cu telefon în fiecare cameră. Lanţul hotelier creat de el este considerat unul dintre primele lanţuri hoteliere.

b) Vernon şi Gordon Stouffer erau fiii proprietarului unui restaurant de succes. În anii ’20 ei au urmat cursurile universităţii “Wharton School of Finance” unde au studiat ideile lui F. Taylor, Fayol şi ale altor pionieri în management. Ca urmare a studiilor, ei au introdus conceptele învăţate, care au transformat domeniul alimentaţiei publice într-o industrie modernă. Activitatea de producţie era supervizată de mama lor, fraţii Stouffer neputând realiza în acest fel dezvoltarea unui lanţ de restaurante. În acelaşi timp ei nu doreau să se bazeze numai pe serviciile unui maestru bucătar, deoarece dacă ar fi intervenit schimbarea lui ar fi survenit o modificare în conţinutul şi calitatea preparatelor culinare. S-a încercat realizarea controlului managementului asupra producţiei culinare prin dezvoltarea unui set de reţete care pot conduce la crearea unor produse standard.