Comerțul cu servicii

MULTIPLE CHOICE

1. De cine este data definitia “serviciile reprezinta activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material”?

a. Asociatia Americana de Marketing c. David W. Jackson

b. Leonard L. Berry d. Philip Kotler

ANS: A

2. Cum defineste cunoscutul specialist in marketing Philip Kotler serviciul?

a. serviciile reprezinta activitati care se finalizeaza prin obtinerea unui beneficiu sau a unei utilitati; activitati pe care nu poate sau nu doreste sa le presteze el insusi c. serviciul reprezinta orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este in general intangibil si al carei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material

b. serviciul este o activitate, un efort, o performanta d. serviciile reprezinta activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material

ANS: C

3. Fac parte din caracteristicile particulare care diferentiaza serviciile de produse:

a. tangibilitatea c. standardizarea

b. perisabilitatea d. separabilitatea

ANS: B

4. Nu este caracteristica a serviciilor:

a. intangibilitatea c. perisabilitatea

b. inseparabilitatea d. stabilitatea

ANS: D

5. Caracteristica serviciilor care inseamna ca acestea nu pot fi depozitate pentru a fi vandute sau folosite ulterior este:

a. intangibilitatea serviciilor c. perisabilitatea serviciilor

b. variabilitatea serviciilor d. inseparabilitatea serviciilor

ANS: C

6. Caracteristica serviciilor care consta in aceea ca, calitatea serviciilor este diferita in functie de cine le furnizeaza, cand, unde si cum sunt furnizate este:

a. intangibilitatea serviciilor c. variabilitatea serviciilor

b. inseparabilitatea serviciilor d. perisabilitatea serviciilor

ANS: C

7. Caracteristicile speciale ale serviciilor sunt:

a. intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea

b. tangibilitatea, inseparabilitatea, varietatea, perisabilitatea

c. intangibilitatea, variabilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea

d. tangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea

ANS: C

8. Christian Gronroos defineste doua tipuri de calitati pentru servicii:

a. calitatea tehnica si calitatea functionala c. calitatea experimentala si calitatea decizionala

b. calitatea functionala si calitatea utilizarii d. calitatea tehnica si calitatea empirica

ANS: A

9. Dupa Christian Gronroos calitatea reprezintata de modul in care serviciul este prestat se numeste calitate:

a. tehnica c. experimentala

b. functionala d. empirica

ANS: B

10. In timpul interactiunii consumator-prestator calitatea functionala este:

a. egala cu cea tehnica c. mai putin importanta decat cea tehnica

b. egala sau chiar mai putin importanta decat cea tehnica d. egala sau chiar mai importanta decat cea tehnica

ANS: D

11. Cel mai cunoscut si utilizat indicator al evaluarii calitatii serviciilor este:

a. rata rentabilitatii firmei c. rata calitatii serviciului

b. rata profitabilitatii serviciului d. rata de investitii in servicii

ANS: C

12. Principiul de baza al unui manager in servicii trebuie sa fie urmatorul:

a. daca nu creezi o misiune care sa fie mana invizibila din firma cunoscandu-se profitul ce trebuie atins in fiecare an nici prestatia nu se va realiza corespunzator c. daca nu analizezi situatia firmelor concurente si nu faci benchmark nu poti evalua si nu noti conduce, concurenta si costurile sunt cele mai importante ca sa poti conduce

b. daca nu poti masura, nu poti evalua, iar daca nu poti evalua, nu poti conduce d. datorita faptului ca multe strategii de crestere a gradului de satisfactie al consumatorului sunt costisitoare de elaborat si implementat, companiile trebuie sa decida strategia optima in functie de costuri