Tehnologii Informatice și de Comunicatie pentru Cresterea Transparentei în Relatia Companie - Client

Accesul la informaţii conferă transparenţă procesului de management şi în mod cert susţine dezvoltarea societăţii in ansamblul ei. Modernizarea comunicării prin introducerea tehnologiei informaţiei va avea ca rezultat creşterea eficienţei activităţii administraţiei publice, debirocratizarea şi creşterea calităţii serviciilor publice oferite clientilor;înlăturarea barierelor dintre informaţii şi îmbunătăţirea fluxului informaţional existent, la asigurarea accesului la informatii prin tehnologia informationala pt utilizatorii finali ai serviciilor publice.

In ultimele 2 decenii retelele Internet au cunoscut o creste continua.insa in ultimii ani a aparut o utilizare a acesteia cu o dezvoltare si mai rapida care a transformat in mod radical modul de comunicare al companiilor cu angajatii,clientii si furnizorii:Sistemele Intranet

Tehnologiile informatice si de comunicatie care sunt folosite pt cresterea transparentei in relatia companie client sunt:CRM,sisteme de management al documentelor si fluxurilor de lucru(modulul registratura,modulud workflow,modulul integrare si gestiunea documentelor electonice),solutii de e-business si e-commerce.

Un sistem de management al relatiilor cu clientii reprezinta un ansamblu de aplicatii informatice si proceduri care vizeaza identificarea principalelor asteptari si preferinte ale clientilor,organiatiei si utilizarea eficienta a informatiilor acumulate in scopul perfectionarii,transparentei relatiilor cu acestia.Companiile care înglobează soluţii de servicii pentru clienţi în procesele esenţiale de afaceri dobândesc numeroase beneficii, printre care o mai bună relaţie cu clienţii, optimizarea forţei de muncă interne şi reducerea costurilor. Concret, companiile pot beneficia de:

-Interacţiuni integrate cu clienţii prin marketing, vânzări, comerţ electronic, îndeplinirea comenzilor, facturare şi aprovizionare, servicii, instruire şi comunităţi online

-Crearea unui canal flexibil şi eficient de comunicare cu clienţii existenţi şi de contactare de clienţi noi

-O reacţie rapidă la nevoile în permanentă schimbare ale clienţilor şi o mai bună cunoaştere a mărcilor

-Oferirea posibilităţii clienţilor de a încheia tranzacţii într-un mod cât mai comod, aceştia putând să plaseze comenzi online, să găsească date tehnice, să verifice situaţia comenzilor sau să configureze produsele online la orice oră din zi

-Crearea de instrumente online pentru membrii forţei de vânzări care să le permită acestora să acceseze informaţii despre produse, să comunice cu alte grupuri, să facă propuneri şi să verifice disponibilitatea anumitor produse

-Posibilitatea departamentului de vânzări de a se concentra asupra clientului, de a oferi mai multe servicii cu valoare adăugată şi de a urmări noi posibilităţi de vânzare

-Menţinerea la un nivel stabil a numărului de angajaţi care se ocupă de procesarea comenzilor şi de asistenţa pentru clienţi, în ciuda lărgirii bazei de clienţi

-Creşterea acurateţii în plasarea comenzilor

-Reducerea timpului de manipulare a comenzilor, rezolvare a problemelor clienţilor şi transfer al informaţiilor de la sau către clienţi ori către partenerii din lanţul de aprovizionare

-Transferul tranzacţiilor de la agenţi la realizarea automată

-Eliminarea infrastructurii redundante

CRM se bazeaza pe faptul ca o relatie de lunga durata cu clientii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizatii. CRM utilizeaza internetul, pentru a facilita interactiunea cu clientul. Faptul ca marile organizatii din occident se reevalueaza in functie de siteuri face ca internetul sa patrunda in planurile manageriale si in organizatiile romanesti, beneficiile internetului fiind deja bine cunoscute. Se pot organiza astfel baze de date referitoare la problematicile clientilor, siteuri pentru interactiunea client-companie.In momentul in care se aplica CRM intr-o companie, obiectivele afacerii vor fi: cresterea numarului de clienti si castigarea unei fidelitati din partea lor, un feed-back mai mare, clienti mai multi care se intorc sa viziteze siteul. Pentru serviciul de marketing o astfel de strategie va ajuta la organizare unei campanii mai bine targetate si satisfacerea clientilor. Departamentul vanzari va avea ca beneficiu desfasurarea automata a vanzarilor pe regiuni si calificarea clientilor pe baza experientelor trecute.

ncepte referitoare la client.

Pt implemantarea CRM firma respectiva trebuie sa parcurga mai multe etape. La inceput se stabilesc potentialii clienti ai firmei care sunt grupati apoi in functie de cerintele lor,apartenenta acestora la un anumit grup si gradul de stabilitate a cerintelor lor in timp. Ulterior se inregitreaza datele fiecarui client intr-o baza de date. Aceasta contine informatii legate de datele de identificare ale persoanei,situatia sociala,pregatirea profesionala precum si cererile,reclamatiile,sesizarile depuse de client. De asemenea ma pot fi stocate si date ce descriu comportamentul clientilor. Implementarea acestiu sistem intr-o organizatie aduce o serie de avantaje atat organizatie respective,deoarece ajuta la imbunatatirea imaginii prin care aceasta este perceputa pe piata,cat si lientilor care pot obtine informatii mult mai usor si mai complexe datorita centrelor de contact. Acest sistem ajuta la cresterea transparentei relatie ompanie-client prin faptul ca detinerea de catre organizatie a unui grad mai mare de informatii ajuta la cunoasterea cat mai detaliata a fiecarui client putand astfel sa-si adapteze serviciile si produsele in conformitate cu toate cerintele diferitilor clienti