Gestiune Hotelieră

4.6 Serviciul Front-Office

4.6.1 Locul Front-Office-ului în structura organizatorică a hotelului

Activităţile desfăsurate în cadrul unui hotel pot fi reunite după mai multe criterii, rezultând următoarele grupări:

a) activităţi de front - office, în sens larg, care comportă în mod curent un contact nemijlocit cu clientela si activităţi de back - office, în primul rând cele cu caracter birocratic;

b) serviciul front - office (recepţie), serviciul de etaj si serviciul alimentaţie

c) departamentele de bază, în număr de două - cazare, inclusiv front - office (recepţie în multe hoteluri, în sens restrâns, impropriu) si alimentaţie - la care se adaugă departamentul administraţie si departamentul care regrupează prestaţiile auxiliare;

d) activităţi operaţionale - reprezentate de prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere - si activităţi funcţionale care nu se concretizează în prestarea de servicii, dar care, sunt în egală măsură indispensabile bunei funcţionări a hotelului, acoperind funcţii de administrare, control, comercializare, întreţinere.

Activităţile operaţionale fac obiectul departamentului cazare, departamentului alimentaţie si altor servicii si compartimente care realizează nemijlocit prestaţia: serviciul telecomunicaţii (telefon, fax, telex), închiriere de săli, salon de coafură, piscină, centru fitness - aparate pentru musculatură, saună, baie turcească, ultraviolete, masaj etc. Activităţile funcţionale sunt asigurate prin intermediul departamentului administraţie si gestiune generală, departamentului marketing-vânzări si departamentului energie – întreţinere

În termeni fizici, front-office-ul unui hotel este punctul său focal, creierul, postul său de comandă, o răscruce, punctul în care oaspeţii si angajaţii hotelului se întâlnesc, interacţionează si se miscă. Este, de asemenea, un centru de informare, un loc unde se înregistrează tranzacţiile si în care se ţine evidenţa si controlul acestora. Din punct de vedere psihologic, el este un centru al relaţiilor umane încare oaspetele se întâlneste si interacţionează cu personalul hotelului, fiecare interacţiune scoţând la iveală sentimente care la o analiză finală determină dacă oaspetele se bucură de experienţa trăită în hotel.Serviciile front - office si etaj formează departamentul cazare. În măsura în care integrează si alte servicii - spălătorie, piscină, frizerie, coafură, este vorba despre un departament de prestaţie.Activităţile specifice serviciului front - office se desfăsoară la nivelul holului de primire (intrare) - punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. Pentru hotelurile mici si chiar de mărime medie, practic nu se poate vorbi de un compartiment front-office propriu zis. În aceste cazuri se foloseste ca termen curent „Recepţie”.

4.6.2 Organizarea activităţii de recepţie

Zona recepţiei este destinată unui număr mare de activităţi:

• primirea invitaţilor si înregistrarea;• casieria, schimbul valutar, depozitele pentru lucruri de valoare;• birou de informaţii, păstrarea cheilor camerelor si apartamentelor,primirea- expedierea corespondenţei, mesaje, brosuri, pliante.

Recepţia efectuează primirea clienţilor si atribuirea camerelor. Clientul primeste un tichet - legitimaţie, în baza căruia lucrătorul concierge îi va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoasterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată si necurăţată sau aflată în curăţenie, curăţată si necontrolată,blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcţiune (în reparaţie). Transmiterea la recepţie a acestei informaţii se poate face:

− prin intermediul telefonului sau televizorului, în cadrul unui sistem

informatic integrat de gestiune hotelieră;

− prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră si vizualizare la recepţie;

− prin întocmirea si transmiterea “raportului cameristei”;

− telefonic (prin viu grai);

− personal, prin contact direct. [16, 157]

Tradiţional, activităţile de casierie propriu-zisă si facturare sunt regrupate într-un singur compartiment (casă - facturare). Pentru a evita posibilitatea fraudelor, în situaţia în care aceeasi persoană întocmeste nota de plată (factura) si o încasează, ar fi preferabilă regruparea recepţiei si caseriei, urmând ca facturarea să constituie un compartiment distinct. De fapt, facturarea este o parte integrantă a serviciului de contabilitate .

Compartimentul de facturare va înregistra în fisa de cont toate serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele “puncte de vânzare” din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plată (note de cont, bonuri de servicii) respective. Debitarea zilnică a fisei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Practic, compartimentul facturare centralizează ansamblul prestaţiilor realizate de către serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, centrală telefonică etc.).

La sosire, clientul completează fisa de anunţare a sosirii si plecării, document întocmit într-un singur exemplar care rămâne la recepţie. În cazul grupurilor se întocmeste documentul denumit „diagramagrupului” pe baza căruia clienţii sunt repartizaţi în camere calculându-se tariful pe zi pentru fiecare cameră ocupată. De-a lungul sejurului în hotel, recepţia va centraliza toate serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta diferitele „puncte de vânzare” din hotel vor transmite operativ recepţiei notele de plată (note de cont, bonuri de servicii) respective. Practic, recepţia centralizează ansamblul prestaţiilor analizate de către toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, spălătorie, frizerie-coafură etc.) întocmind pe zile situaţia prestaţiilor si decontărilor. Prestaţiile sunt înscrise pe măsura efectuării lor, pentru fiecare zi. Fiecărui client îi este rezervat un rând si câte o coloană pentru fiecare serviciu. La sfârsitul zilei, pe linie se obţine totalul clientului iar pe coloane totalul aferent fiecărui serviciu al hotelului.Eliberarea notei de plată finale se face pe această bază. ota de plată este un document întocmit în două exemplare: unul rămâne recepţiei si unul se înmânează clientului ca urmare a plăţii serviciilor prestate. Următorul document este raportul de gestiune realizat pe baza situaţiei prestaţiilor si decontărilor din acea zi. El conţine soldul iniţial, adică suma

care trebuie achitată de către clienţii hotelului din zilele anterioare, valoarea totală a serviciilor prestate si soldul final al zilei respective la care se adaugă T.V.A. - ul aferent.

4.6.3 Biroul rezervări

Biroului rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primireacomenzilor si pregătirea răspunsurilor aferente), precum si înregistrarea tuturor comenzilor,fie ele individuale sau de grup. În ceea ce priveste prelucrarea comenzilor de grup, aceasta îirevine serviciului vânzări. De altfel, uneori însusi biroul rezervări este inclus într-un departament complex marketing-vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se dovedeste coordonarea activităţii cu cea a recepţiei, căreia îi comunică sosirile de clienţi precum si cu cea de vânzări, pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionată a hotelului, să întreprindă acţiunile necesare

4.6.4 Casieria

Casieria are atribuţii de încasare a notelor de plată, schimb valutar, punerea la dispoziţie a seifurilor individuale aflate într-un spaţiu distinct (dacă nu există seifuri individuale fixate în peretele camerelor, adesea în interiorul dulapului înzidit), preluarea în păstrare a valorilor (acolo unde nu există seifuri individuale). Casierii fac si ei parte din serviciul contabilitate, dar, din punct de vedere al programului de lucru si al raportului cu clienţii, se află sub controlul front - office managerului. Seful caseriei este diferit de creditmanager.

Marile hoteluri angajează un credit - manager. Atâta timp cât într-un hotel, regula este ca clientul să fie “creditat”, achitând nota de plată la intervale de ore, zile sau săptămâni după ce a beneficiat de respectivele servicii, credit - managerul trebuie să dea răspuns la întrebarea “Clientul poate sau nu plăti ?”. El se asigură că hotelul nu va fi prejudiciat. Practic, atribuţiile credit - managerului sunt:

-verifică valabilitatea cărţilor de plată (cărţi de credit) a căror „amprentă” este luată la sosirea clientului si, eventual, ia legătura cu organul emitent (terminalele de plată electronică oferă posibilitatea verificării automate);

-stabileste suma maximală a notei de plată sau numărul maxim de zile de “creditare” după care solicită o plată intermediară, în cazul sejururilor de mai multe zile;

- decide, prin semnătură, asupra acceptării unui cec bancar pentru care nu există carte de garanţie;

- hotărăste acceptarea sau refuzul unui cec de călătorie în caz de suspectare de

necoincidenţă a semnăturilor;

-la limită, are atribuţii de detectiv pe lângă clienţii fără bagaje sau alţi clienţi

ale căror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului.