Analiză comparativă folosind metoda QFD a frigiderelor

CAPITOLUL I

INTRODUCERE

Pana la sfarsitul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calitatii, ea fiind considerata o caracteristica de care trebuia sa se ocupe producatorii marfii sau serviciului respectiv. Odata cu dezvoltarea tehnica si tehnologica a secolului al XX-lea s-a pus concret problema studierii calitatii. Aproape fiecare cercetator care s-a implicat in studiul calitatii a incercat sa defineasca aceasta notiune.

Termenul de calitate provine din limba latina, unde qualis are intelesul de „fel de a fi”.

In sens general, calitatea este o insusire a lucrurilor – produse sau servicii – buna sau rea; in sens restrictiv, prin calitate se intelege o caracteristica pozitiva a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebeste de celelalte din clasa din care face parte.

Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific. Discipline ca filozofia, economia si cele tehnice dau un inteles diferit acestui termen. Dupa unii specialisti calitatea este considerata

• satisfacerea unei necesitati;

• conformitatea fata de specificatie;

• gradul de satisfacere al consumatorului;

• conformitatea cu caietul de sarcini;

• un cost mai mic pentru o utilizare data;

• capacitatea de a indeplini o trebuinta;

• ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

• conformitatea cu un model dat;

• respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricatie;

• satisfacerea in totalitate a beneficiarilor;

• reflectarea marcii fabricii in ansamblul necesitatilor beneficiarilor, etc.

In dictionare se pot gasi multe definitii ale calitatii. Exista insa si definitii sintetice: „Calitatea reprezinta satisfacerea clientului („customer satisfaction”) sau calitatea inseamna corespunzator utilizarii („fitness for use”).

Standardul SR ISO 8402-1991 defineste calitatea ca reprezentand „ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”

Conform acestei definitii, calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variaza continuu, in relatie cu nevoile clientilor. De asemenea, se observa ca trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate in mod concret, dar si cele implicite.

Prin termenul de calitate a unei entitati se intelege calitatea unui produs, serviciu, proces, activitate, organizatie, sistem, persoana, ceea ce extinde foarte mult sfera de cuprindere a calitatii.

Calitatea inseamna, pur si simplu, sa intalnesti, sa raspunzi cerintelor. In opinia unor importanti economisti, calitatea este:

-Corespunzator scopului sau utilizarilor (J. Juran);

-Philiph Crosby defineste calitatea ca find gradul de conformitate cu necesitatile iar Joseph Juran o considera ca o aptitudine pentru utilizare.

-Totalitatea caracteristicilor pe piata, ingineresti, de fabricatie si mentenanta ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul si serviciul utilizate vor raspunde asteptarilor clientului (Feigenbaum);

-Reprezinta acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu l-a putut defini vreodata – numit calitate;

-Este definita drept vointa managementului plus educatia personalului (C. Noica);

-Calitatea reprezinta o problema de comportament, bazata pe solidaritate, initiativa si spirit intreprinzator (Jacques Chirac);

-Calitatea produselor si serviciilor este un factor fundamental care a generat competitivitatea si vitalitatea americana (George Bush);

-Calitatea este ceea ce cere clientul si nu ceea ce corespunde propriilor noastre exigente tehnice si economice;

-Calitatea este lucrul facut bine de prima data si apoi permanent, deoarece a preveni este mai ieftin decat a repara.

Calitatea produselor si serviciilor reprezinta una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacitatii de conceptie a respectarii disciplinei tehnologice si a atitudinii participative a personalului intreprinderii, prin care intregul personal participa la perfectionarea activitatilor intreprinderii, cresterea productivitatii muncii, satisfacerea exigentelor tuturor clientilor, marirea competitivitatii produselor pe piata.

De asemenea, calitatea este un factor pus in slujba societatii civile, pentru ca pune pe primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale cetateanului.