Rolul protecției consumatorului în industria automobilelor

Capitolul 1: Aspecte teoretice privind industria automobilelor

1.1. Aspecte conceptuale privind calitatea serviciilor automobilelor

Noţiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. După unii autori, cuvântul "calitate" sau "qualitas" îşi are originea în latinescul "qualis" care are înţelesul de fel de a fi.

Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil de definiţii date conceptului de calitate. După unii specialişti, calitatea produselor este considerată satisfacerea unei necesităţi; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dată.

În activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizează o serie de termeni ca, de exemplu:

- calitatea proiectată (calitatea concepţiei) reprezintă măsura în care produsul proiectat asigură satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi posibilitatea de folosire, la fabricaţia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raţionale şi optime din punct de vedere economic;

- calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a produsului cu documentaţia tehnică. Acesta se realizează în producţie şi este determinată de procesul tehnologic, echipamentul de producţie, activitatea de urmărire şi control, manopera, etc.

- calitatea livrată, reprezentând nivelul efectiv al calităţii produselor livrate de furnizor.

Pe măsura dezvoltării producţiei industriale, pe măsura creşterii şi diversificării cererii de producţie, noţiunea de calitate a produsului a evoluat şi s-a diversificat, vorbindu-se despre:

- "calitatea potenţială", reprezentând calitatea produsului după proiectare, înainte de asimilarea lui în fabricaţie;

- "calitatea parţială", reprezentând raportul dintre calitatea obţinută şi cea cerută;

- "calitatea realizată", acea calitate rezultată în urma verificării la capătul liniei de producţie.

- "calitatea asigurată", calitatea care rezultă pe baza unui program unitar cuprinzând toate activităţile de control ale calităţii (prevenire, măsurare şi acţiune corectivă);

- "calitatea totală" , în care se integrează gradul de utilitate, economicitate, estetică, etc.

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie să ofere produse sau servicii care:

1. Să satisfacă o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;

2. Să satisfacă aşteptările clientului;

3. Să se conformeze standardelor şi specificaţiilor;

4. Să se conformeze măsurilor legale şi altor cerinţe ale societăţii;

5. Să fie disponibile la un preţ competitiv;

6. Să fie furnizate la un cost care aduce profit.

Întregul profit al factorilor care afectează calitatea serviciilor şi produselor (factori tehnici, administrativi şi umani) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea şi cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.

Pentru a obţine maximul de eficacitate şi pentru a satisface aşteptările cumpărătorului, este esenţial ca sistemul de conducere a calităţii să fie adecvat tipului activităţii şi produsului sau serviciului oferit.

Un sistem de conducere a calităţii are două aspecte interdependente şi anume:

1. Nevoile şi interesele companiei respectiv atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost optim;

2. Nevoile şi aşteptările cumpărătorului; pentru cumpărător există o nevoie de încredere în posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorită.

Calitatea produsului se realizează în procesul de producţie însă se constată în procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidenţierea deosebirilor dintre calitatea producţiei şi calitatea produselor.

Obţinerea unei calităţi satisfăcătoare implică parcurgerea ansamblului de activităţi din "spirala calităţii", pornind de la prospectarea pieţei şi sfârşind cu activitatea de analiză, încercări, desfacere şi service.

Spirala calităţii reprezintă un model conceptual al activităţilor interdependente care îşi exercită influenţa lor asupra calităţii unui produs sau serviciu în întreaga desfăşurare a fazelor începând cu identificarea nevoilor până la evaluarea satisfacerii lor.

Figura 1: Spirala calităţii

Sursa: Stanciu I „Calitologie”, Ed. Oscar Print, Bucureşti 2002, pag. 95

Un automobil, sau mai familiar mașină, este un vehicul cu patru (rar, trei, șase) roți, acționat de un motor cu ardere internă, cu abur, cu electricitate sau aer comprimat. Are scaune pentru conducător și pentru cel puțin un pasager.