Analiza unui Grup de Produse și Servicii la ING Bank și Raiffeisen Bank

În condiţiile dezvoltării economice şi a amplificării fluxurilor comerciale,tendinţei de globalizare şi a accentuării concurenţei, unele dintre cele mai dinamice transformări din ultimul deceniu şi jumătate s-au produs în sistemele bancare.

Instituţiile de credit reprezintă,în toate ţările lumii, participanţi la viaţa economică deosebit de activi, dinamici, flexibili şi cu mare capacitate de adaptare la schimbările pieţei, fiind capabili să creeze cerere de produse şi servicii.Pornind de la premisa că instituţiile de credit, prin natura activităţilor desfăşurate, funcţioneaza într-un mediu reglementat, se consideră că o economie este cu atât mai sănătoasă şi mai performantă, cu cât sistemul bancar respectiv operează pe principii de prudenţialitate şi de management corespunzător al riscurilor aferente.

Sistemul de management al calităţii facilitează îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor furnizate de bănci, asigurând astfel creşterea satisfacţiei clienţilor şi a celorlate părţi interesate şi, pe aceasta bază,îmbunătăţirea continuă a performanţelor băncilor în afaceri.

Pentru a obţine avantaje pe termen lung, instituţiile de credit trebuie să ia în considerare aspectele specifice ale implementării sistemelor de management al calităţii prevăzute de standardele internaţionale în materie.

Instituţiile de credit din România se vor confrunta din ce în ce mai mult cu exigenţele procesului de integrare în Uniunea Europeană şi competitivitatea lor pe piaţa unică europeană ,va depinde în mare măsură de modul în care vor reuşi să implementeze un sistem eficient de management al calităţii. Ele au înregistrat în ultimii ani o creştere semnificativă a numărului lor, o modificare substanţiala a structurii de capital şi a acţionariatului, o diversificare considerabilă a ofertei de produse şi servicii, o accentuare a concurenţei, toate acestea pe fondul preocupărilor permanente ale Băncii Naţionale a României pe de-o parte, de creare a cadrului normativ necesar pentru asigurarea unei funcţionări prudenţiale şi de supraveghere continuă a performanţelor acestora şi pe de altă parte,de asimilare a acquis-ului comunitar şi de configurare a instituţiilor şi reglementărilor aferente aderării la Uniunea Europeană.

Pentru a exista ca afaceri viabile, băncile au nevoie de clienţi. Diferitele tipuri de clienţi au cerinţe diferite, în concordanţă cu afacerile lor sau cu nevoile personale, oferind un potenţial important pentru dezvoltarea activităţii bancare. Cerinţele şi nevoile clienţilor se pot schimba, după o perioadă de timp, în funcţie de noile condiţii existente în economie şi societate. Pentru o bancă este avantajos să aibă diferite tipuri de clienţi, întrucât astfel, va primi depozite şi va acorda împrumuturi atât pentru afaceri cât şi persoanelor particulare.

Ca urmare a valorificării de către bancă a potenţialului de dezvoltare a activităţii, oferit de clienţi, rezultă avantaje atât pentru bancă cât şi pentru clienţi. Avantajele clienţilor pot fi considerate:

• siguranţa privind depozitele păstrate la bănci;

• dobânda primită pentru acestea;

• faptul că sumele păstrate în conturile bancare pot fi restituite oricând, la cerere;

• transferurile de bani de care pot beneficia ( în loc de a purta asupra lor mari sume de bani în numerar).

Prin satisfacerea nevoilor clienţilor şi prin oferta de servicii performante, băncile îşi vor păstra clienţii şi vor fi în măsură să ofere noi servicii. Într-o economie de piaţă este un fapt bine stabilit că produsele bancare specializate sunt mai usor de dezvoltat şi utilizat de către clienţii existenţi, decât de către noii clienţi. Este, prin umare important să se identifice diferitele tipuri de clienţi şi cerinţele specifice acestora. Companiile vor avea nevoi diferite în funcţie de natura şi volumul afacerilor. O companie mică, de exemplu, poate avea nevoie de un împrumut pe termen scurt pentru a acoperi nevoile pentru servicii şi producţie. Marii investitori pot dori să împrumute bani pentru investiţii în asa fel încât să-şi extindă şi să-şi diversifice afacerea.

Nevoile persoanelor fizice, ce îşi deschid conturi personal, pot diferi în funcţie de nivelul venitului şi stilul de viaţă. În prezent, acest tip de clienţi au o pondere destul de ridicată în România, dar, în perspectivă, numărul celor ce îsi deschid conturi personale ar putea fi şi mai mare.

Într-o economie de piaţă, clienţii optează pe baza nevoilor lor şi vor alege o anumită bancă, în funcţie de serviciile şi avantajele oferite. Acest criteriu de opţiune va conduce un timp, la o industrie bancară dezvoltată în funcţie de cerere. Presiunea exercitată de clienţii cu diferite necesităţi şi existenţa serviciilor oferite şi de alte instituţii financiare, vor conduce la schimbări şi îmbunătăţiri în sistemul bancar. În timp, ca urmare a faptului că băncile încep să-şi îmbunătăţească strategiile, vor fi introduse noi produse şi servicii bancare în concordanţă cu practica bancară internaţională.