Cardurile de credit - obiect de mystery shopping

Cap.1. Prezentarea generală a conceptului de mystery shopping

1.1. Definirea noţiunii de mystery shopping

Studiile de tip mystery shopping au devenit şi pe piaţa românească o condiţie necesară în evaluarea resurselor de personal sau a calităţii serviciilor destinate clienţilor.

Acest tip de studiu poate fi efectuat atât pe reţeaua de distribuţie sau la nivelul reprezentanţilor din teritoriu cât şi în interiorul organizaţiilor.

În această categorie mystery shopping intră un ansamblu de servicii care sunt destinate evaluării atuurilor şi slăbiciunilor unei afaceri.

Un exemplu în această direcţie poate fi reprezentat de Future Marketing - o companie de cercetare de piaţă care oferă servicii de cercetare de tip mystery shopping.

Firma se bucură de o vastă experienţă în proiectarea şi efectuarea unor programe complexe de mystery shopping precum: mystery visits – program care oferă aprecieri clare şi relevante ale vânzărilor şi serviciilor realizate de angajaţi, de satisfacţia clienţilor, de performanţa competitivă şi testare de conformitate.

Auditul de integritate de tip mystery shopping este realizat pentru a evalua manevrarea numerarului, recepţiile clientului şi probabilitatea furtului utilizând tehnici şi proceduri specializate.

Mystery calls evaluează şi urmăreşte nevoile clientului şi performanţa angajatului, acest program mystery shopping reprezintă un instrument important de evaluare şi motivare a angajaţilor.

Auditul competiţional este realizat la sediul competitorului pentru furnizarea informaţiilor de evaluare a preţurilor, serviciilor şi performanţei.

Prin mystery shopping se investighează şi evaluează calitatea serviciilor oferite de către personalul unei companii, angajat în vânzări sau în relaţia cu clienţii.

Studiile de tip mystery shopping sunt o modalitate de evaluare a personalului şi pot fi dezvoltate şi adaptate creativ fiecărei situaţii, într-un cuvânt prin acest tip de studiu se oferă soluţii economice pentru managementul relaţiei cu clientul.

Prin mystery shopping are loc studierea următoarelor aspecte:

- atitudinea angajaţilor faţă de clientelă,

- amabilitatea angajaţilor,

- discriminarea rasială, de gen sau de etnie,

- integritatea angajaţilor,

- timpul de servire,

- promptitudinea,

- calitatea prezentării produselor de către angajat,

- cunoştinţele angajaţilor despre produse,

- respectarea normelor de igienă,

- respectarea tehnicilor de vânzare,

- obţinerea unor informaţii despre concurenţă.

Programele de mystery shopping se aplică printre altele băncilor, lanţurilor de magazine care practică vânzarea cu amănuntul, hotelurilor, restaurantelor, centrelor de întreţinere corporală.

Mystery shopping constă în evaluarea periodică a resurselor umane şi a serviciilor oferite de orice companie interesată de locul pe care aceasta îl ocupă în orice moment pe o piaţă în care raportarea permanentă la concurenţă dictează succesul în afaceri.

Este un instrument de marketing proiectat să măsoare calitatea serviciilor dintr-o firmă sau centru comercial şi să adune informaţii despre anumite produse sau servicii.

Astfel mystery shopping:

- va îmbunătăţi serviciile firmei,

- va identifica punctele tari şi punctele slabe ale afacerii conduse,

- va stabili premisele pentru a încuraja pe cei mai buni dintre angajaţi şi va ajuta la corectarea celor ineficienţi,

- va oferi o analiză eficientă şi puţin costisitoare a părerii pe care clienţii o au despre serviciile prestate,

- va ajuta la identificarea şi îmbunătăţirea considerabilă atât a comportamentului şi integrităţii angajaţilor cât şi a eficienţei acestora la locul de muncă.

Mystery shopping nu este un studiu de piaţă care să se bazeze numai pe percepţii.

Cu alte cuvinte dacă, ca urmare a implementării unui proiect de studiu de piaţă, reiese că un anumit magazin nu este preferat de clienţi din cauza comportamentului angajaţilor, un proiect de mystery shopping ajută la identificarea exactă a elementelor care stau la baza percepţiei clientului, şi implicit, la baza comportamentului angajaţilor: nu salută clienţii, nu sunt bine dispuşi, folosesc un limbaj neadecvat, ignoră clienţii, mănâncă ciocolată în timp ce servesc clienţii.

Pe baza informaţiilor obţinute în urma implementării unui proiect de mystery shopping pot fi construite mai departe programe de corectare a comportamentelor necorespunzătoare, pentru a le îmbunătăţi.

Piaţa de mystery shopping sau a clienţilor sub acoperire este în plină expansiune în România, atingând în anul 2008 nivelul de un milion de euro.

Principalii clienţi sunt în continuare multinaţionalele, firmele româneşti neînghesuiindu-se la un astfel de instrument

Existenţa acestor servicii formează şi o piaţă a muncii cu totul nouă în România: cumpărătorii spioni cu normă întreagă sau în regim de colaborare.

Având în vedere că aceste persoane trebuie să arate ca nişte cumpărători obişnuiţi, aproape oricine poate fi cumpărător sub acoperire, pornind de la studenţi, salariaţi sau liber profesionişti şi până la pensionari sau şomeri.

Singura condiţie solicitată este existenţa unui computer cu acces la internet şi a unei adrese de e-mail, pentru a primi formulare şi instrucţiuni de lucru şi pentru a transmite rapoartele de evaluare.