Eficienta, Profitabilitatea și Calitatea Serviciilor Bancare

Andreas Soteriou

Stavros A. Zenios

Referat

Department of Public and Business Administration

University of Cyprus, Nicosia, CYPRUS

CENTRUL PENTRU INSTITUTII FINANCIARE WHARTON

Centrul WHARTON pentru institutii financiare se ocupa cu o cercetare multidisciplinara asupra problemelor si opurnitatilor din industria serviciilor finanaciare pentru obtinerea performantelor.Cercetarile centrului se axeaza pe problemele riscului managerial la nivel de firma in acelasi timp cu modurile imbunatatire a productivitatii si performantei.

Centrul ajuta la dezvoltarea unei comunitati(student,elevi si doctoranzi)a caror interese sunt commune cu studiile centrului.Centrul lucreaza impreuna cu managementul si personalul angajat in aceasta industrie pentru a obtine excelenta competitive.

Copia acestei lucrari este disponibila la acest centru.Daca doriti sa invatati mai multe,sau sa deveniti membru al acestei comunitati de cercetare va rugam sa ne anuntati.

Anthony M. Santomero

Director

Abstract

Aceasta lucrare dezvolta un cadru general pentru combinarea reperelor strategice cu cele de eficienta oferite de catre banci.In particular Lantul profit-serviciueste asezat ca o cascada a modelelor de eficienta.Trei modele sunt dezvoltate pentru a stabili cadrul practice al sucursalelor bancare:un model de eficienta operationala,un model de eficienta calitativa si unul de eficienta al profitului.Folosirea modelelor este ilustrata folosind datele unei Banci Comerciale.Rezultatele empirice indica faptul ca rezultatele superioare pot fi obtinute prin analiza operatiunilor,calitatea serviciilor,si profitul,studiate simultan decat din studierea lor separata.Sunt investigate cateva relatii dintre eficienta operationala si profit,si dintre eficienta operationala si calitatea serviciului .

1.Introducere

Bancile Comerciale-asaltate de presiunea globalizarii,competitia de la institutiile non-bancare,si dinamica volatila a pietei cauta constant noi moduri de a adauga valoare serviciilor. IntrebareaCe aduce performanta?este permanent in mintea managerilor si a celor care fac politica bancara,ca prim pas in intelegerea performantelor superioare si de aici inainte este influentata de aceasta. Eforturile de cercetare substantiala au dus la punerea acestei intrebari incepand cu nivelul strategic si pana la detaliile operationale.Un studiu privind strategiile bancilor principale a fost de catre Institutul de administratie bancara(vezi Roth si Van der Velde).

Acest studiu-bazat pe opiniile principalelor banci comerciale americane stabileste o legatura intre operatiunile de marketing,structura organizatorica si managementul resurselor umane in obtinerea excelentei.Aceste descoperiri au dus la formularea unei strategii de management al serviciilor incluse in triada: resurse operationale-calitate-performanta. Triada este in final o privire atenta a lantului serviciu-profit descris mai devreme de catre Heskett,bazata pe analiza unitatilor prestatoare de servicii.Aceasta ramura a cercetarii tinteste la dezvoltarea unei priviri corecte si concrete a legaturilor dintre serviciile prestate de catre o organizatie si rezultatele lor(profitul).Cercetarile bazate pe studiul de caz al organizatiilor de succes pun mai departe in ecuatii legaturi plauzibile in lantul serviciu-profit;cercetarile empirice folosind studiile de pe alte piete tintesc stabilirea adevarului acestor ecuatii.

In parallel cu cercetarile pentru identificarea obtinerii performantei am vazut eforturi substantiale in cercetarea eficientei bancilor comerciale ,pentru un studio exteansiv.Factorii de eficienta,desigur implica o buna cunoastere a gestiunii bancare.De exemplu,cercetarile facute pe eficienta operationala (printer cele mai studiate probleme)stabilesc ca mijloace de lucru resursele unei banci(personal,tehnologie,spatiu etc.)si ca rezultat cateva forme masurabile ale serviciilor deservite(nr. conturi,active,imprumuturi si tranzactii procesate etc.)Cele mai noi studii stabilesc efectele practicilor de management al resurselor umane,privesc eficienta surselor alternative si cerceteaza efectul mediului de lucru .Aceste repere de eficienta sunt constructive:nu numai ca identifica cea mai eficienta unitate(banca,sucursala sau process)dar de asemenea ajuta la explicarea diferentelor de eficienta.