Le role de la relation avec la clientele bancaire

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Domeniu: Banci

Cuprins

CHAPITRE 1. ASPECTS GENERALES CONCERNANT LA RELATION BANQUE-CLIENTELE 3
1.1 Le système bancaire 3
1.2 Concepts spécifiques concernant la relation banque-client 4
1.3 Le management de la relation avec la clientèle (Customer Relationship Management) dans les banques roumaines 7
CHAPITRE 2. FACTEURS QUI INFLUNCENT LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR BANCAIRE 10
1. Les facteurs qui influencent le comportement de la clientèle bancaires 10
1.1 Les caractéristiques individuelles du consommateur 10
1.2 La caractéristique environnementale 13
1.3 L'attitude à l'égard des services bancaires 14
2. Les facteurs qui influencent le processus de prise de décision dans le domaine bancaire 14
2.1 Les éléments qui régissent les décisions bancaires 14
3. La satisfaction de la clientèle bancaire 16
4. Les produits et services bancaires 18
CHAPITRE 3. LE ROLE ET L’IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT BANCAIRE SUR LES INDICATEURS DE PERFORMANCE BANCAIRE 22
CHAPITRE 4. LES CLIENTS BANCAIRES DU BT, BRD ET BCR 28
La Banque Transilvania 28
La Banque Commerciale Roumaine) 34
BRD-Groupe Société Générale 40
CHAPITRE 4. LA SUPREMATIE BANCAIRE 46
Le combat pour la suprématie entre les grandes banques de Roumanie. 48
Qui desire la position de leadership ? 48
CONCLUSIONS 50
BIBLIOGRAPHIE 52

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CHAPITRE 1. ASPECTS GENERALES CONCERNANT LA RELATION BANQUE-CLIENTELE

1.1 Le système bancaire

Le système bancaire est un ensemble d'établissements de crédit différents, organisés autour et sous la direction de la banque centrale qui supervise et contrôle l'activité des banques, conduit les politiques monétaires, de change et de crédit de l'État afin de coordonner l'activité d'escompte, de gestion des dépôts bancaires et d’assurance la stabilité des prix.

Le système bancaire roumain a été créé avec l'établissement de la Banque Nationale de Roumanie en 1880. À partir de 1990, le système bancaire roumain a été structuré en deux composantes: celle institutionnelle qui a réorganisé la Banque Nationale et développé un réseau de banques commerciales et celle fonctionnelle qui a réorganisé l'activité bancaire en Roumanie, ceci étant réalisé à travers de la Banque Nationale de Roumanie (avec le rôle de banque centrale, étant à la tête de l'appareil bancaire, avec pour mission de superviser et d'organiser les relations monétaires-financières de l’État, tant en plan interne qu'en relation avec d'autres systèmes monétaires;) et les sociétés bancaires (constituées en sociétés commerciales).

Dans l'économie de marché, le système bancaire remplit de multiples fonctions, telles que l'accumulation et la mobilisation de capitaux, l'intermédiation dans les opérations de crédit, le règlement et les paiements, la création d'instruments de paiement, l'organisation de l'émission et du placement de titres, les services de conseil; ceci représentant un composant nécessaire à l'économie de tout État, étant le lien entre les éléments de l'ensemble économique ( - agents économiques, institutions publiques, autres organismes, ainsi que les relations établies entre eux pour échanger des valeurs, coordonner, harmoniser ou assurer le cadre nécessaire au développement des processus économiques - (Temeș & Mureșan, 2000 :7)). Donc, le système bancaire peut être défini comme un ensemble composé d'entités économiques, hautement informatisées, autorisées à effectuer des opérations bancaires.

Les banques se sont toujours affirmées comme des intermédiaires monétaires dont la caractéristique essentielle est la possibilité de faire circuler sur elles-mêmes des créances qui augmentent la masse des moyens de paiement et le volume de la circulation monétaire. Leur objectif est de se mobiliser sous forme de dépôts et de distribuer, sous forme de prêts, des

liquidités, ainsi que de fournir des services tant aux particuliers et notamment aux personnes morales avec lesquelles ils concluent des affaires bancaires. Les banques ont aussi un but lucratif et utilisent des méthodes, des techniques, des procédures et des outils spécifiques au domaine bancaire pour réaliser leur objet d'activité.

1.2 Concepts spécifiques concernant la relation banque-client

Le terme - client - vient du latin - cliēns - qui désigne la personne qui achat quelque chose. Il y a plusieurs définitions de ce terme, mais on peut dire qu’un client est une personne ou une entreprise qui reçoit, consomme ou achète un produit ou un service et peut choisir entre différents biens et fournisseurs. Les clients jouent un rôle important dans le processus économique, étant ceux qui finissent par payer l'activité économique entreprise par une organisation.

Le mot - client bancaire- ne peut pas être défini avec exactitude, mais dans Great Western Railway c. London and County Banking Co. (1901), il a été déclaré qu'un client doit avoir un compte courant ou un compte de dépôt ou une relation similaire. Cependant, tous les - clients- des banques ne déposent pas d'argent et peuvent, par exemple, déposer des objets de valeur autres que de l'argent, mais les banques considèrent ces personnes comme des clients.

Dans la littérature spécialisée roumaine, les clients bancaire sont définis comme : - des déposants bancaires, qui confient leur argent, leurs facilités bancaires, pour le stockage et la fructification, pour lesquels ils perçoivent des intérêts et des demandeurs ou ceux qui ont besoin temporairement, de l'argent supplémentaire pour lequel ils paient des intérêts ou des commissions- (Pîrvu, 2004, p. 31).

Dans une autre approche, le client peut être défini par les aspects suivantes (Ionescu & Dimitriu, 2008) : - il est une personne physique ou morale ayant une relation commerciale avec la banque; se tourner vers l'une des unités d'une banque pour demander des opérations; il utilise un, certains ou tous les services proposés par les banques. -

Une autre définition caractérise le client bancaire comme - personne morale ou physique, ayant ouvert un ou plusieurs comptes dans les documents bancaires, un nom clair, un siège social ou une adresse et une adresse bien définis, un statut juridique, qui utilise constamment et fréquemment les produits et les services de la banque pour répondre à certains besoins, produisant ainsi des effets économiques au niveau de la banque - (Cetină, 2005, p.33).

Fisiere in arhiva (1):

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Bibliografie

Livres spécialisés d'auteurs roumains
Cetină I., Marketingul financiar bancar, Editura Economică, București, 2005
Chirca T.V., Victor R.: Managementul relației cu clienții în cadrul sistemului bancar din România , Editura Economică, București, 2006
Ionescu I.G., Dimitriu D.S. ,Relația client - bancă, parte a strategiei de marketing
pentru dezvoltarea pieței financiar-bancare și creșterea profiturilor, Universitatea Creștină Dimitrie Cantemir, Constanța, 2008
Pîrvu G., Macroeconomie, Editura Universitaria, Craiova, 2004
Temeș I., Mureșan M., Contabilitate bancară, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2000
Livres spécialisés d'auteurs étrangers
Hobby J., Looking after the one more matters, Accountancy Age, p. 28-30, Octobre 1999
Howlett D., Rodgers K., Qu’est-ce que le CRM ? Etude TBC Research en association avec Front Range Solutions, 2002
Saint Cast N., Organiser sa relation clientèle aujourd’hui: Le CRM nouvelle manière, Editions Maxima, 2003
Wilson R.S., Daniel E., Mc Donald M., Factors for success in Customer Relationship Management, California Management Review, vol. 43, no.4, Summer 2001
Articles scientifiques internationaux
Thieriez A., Un CRM européen pour la banque ?, Revue Banque Stratégie, no.193, ..569-582, Mai 2002
Autres sources
https://www.academia.edu/33170635/Customer_Satisfaction_trends_in_Banking_Industry_A_Literature_Review
https://administrare.info/domenii/economie/14004-func%C5%A3iile-b%C4%83ncilor-comerciale
https://www.amfiteatrueconomic.ro/temp/Articol_868.pdf?fbclid=IwAR30wVKqRcoEebBIWuiswHo3z8VAJ8Jogt-V3ZnGdAHlSKax8Da-oxJJR0U
https://www.bancherul.ro/stiri.php?go=26
https://www.bancherul.ro/stire.php?id_stire=18262&titlu=bancile-romanesti-au-marje-de-dobanda-si-rate-de-profitabilitate-mult-mai-mari-decat-in-alte-tari
https://www.bancatransilvania.ro/actionari/rezultate-financiare/
https://www.bankingnews.ro/studiu-piata-de-carduri.html?fbclid=IwAR3YNskjqSwkfDsPtAvLkYdFlzo8M_OgV6PY89GKXKp5Nxwcog8fY7p4sOI
https://www.bcr.ro/ro/investitori/rapoarte-financiare
https://biblioteca.regielive.ro/proiecte/economie/relatia-banca-client-banci-293016.html
https://www.brd.ro/_files/pdf/2_BRD_IFRS_June_2020_RO.pdf
https://www.cairn.info/revue-d-economie-politique-2001-2-page-195.htm#
https://www.cairn.info/revue-des-sciences-de-gestion-2011-3-page-57.htm
https://www.conso.ro/banii-economia/suprematia-bancilor-se-clatina-sub-amenintarea-concurentei?fbclid=IwAR3JeR2SzPi0Qd8SkyJINuMEiXiKLRTH3v_jCnzhodAZp0RsFOLo3A0ZTbo
https://dev.arb.ro/sistemul-bancar-din-romania/sistemul-bancar-din-romania/nu
http://lawtimesjournal.in/customer-banker-relationship/
http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/78313
https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-1-349-17757-8_8
http://www.referateok.ro/referate/1064_1260883108.pdf
https://www.slideshare.net/hariesharma/customer-satisfacton-literature
https://www.studocu.com/ro/document/academia-de-studii-economice-din-bucuresti/produse-si-servicii-bancare-banking-products-and-services/note-de-curs/capitolul-1-copy-curs-1-produse-si-servicii-bancare/2292027/view
https://www.zf.ro/banci-si-asigurari/topul-oficial-al-celor-mai-mari-banci-din-romania-dupa-aproape-doua-decenii-un-nou-lider-in-sistemul-bancar-romanesc-18238525?fbclid=IwAR23oqeW1Km4Dek7DCYwsGNLDsnVP1lvEALePhpCeeYI62_vNX8NGowiOZQ