Raiffeisen Bank - SERVQUAL

CAPITOLUL I

PREZENTAREA BANCII RAIFFEISEN

Raiffeisen Bank este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind o gama completa de produse si servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de distributie: unitati bancare, retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking (myBanking) si internet banking (Raiffeisen Online).

Raiffeisen Bank are o retea de 540 agentii in toata tara care deservesc aproximativ 2 milioane clienti, dintre care aproape 105.000 de IMM-uri si 8.000 corporatii mari si medii.

Raiffeisen Bank Romania a rezultat prin fuziunea, incheiata in iunie 2002, a celor doua entitati detinute de Grupul Raiffeisen in Romania: Raiffeisen Bank (Romania), infiintata in 1998 ca subsidiara a Grupului RZB, si Banca Agricolă Raiffeisen S.A., infiintata in 2001, dupa preluarea bancii de stat Banca Agricola de catre grupul austriac.

Raiffeisen Bank este subsidiara a Raiffeisen Bank International AG (RBI), cu sediul la Viena, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii bancare corporate si de investitii din Austria şi o banca universala de top in Europa Centrala si de Est (ECE).

Raiffeisen Grup în România

Grupul Raiffeisen aduce in Romania o traditie de peste 130 de ani, ce a fost construita pe filosofia Raiffeisen: accesibilitate, eficienta si incredere.

Grupul Raiffeisen este reprezentat in Romania prin: Raiffeisen Leasing, Raiffeisen Capital & Investment, Raiffeisen Asset Management, Raiffeisen Investment Romania, Raiffeisen Banca pentru Locuinte, Raiffeisen Bank.

De asemenea, Raiffeisen Bank este un jucator important pe piata cardurilor – a lansat primul card de credit co-branded, primul card de credit cu cip si ofera clientilor sai toata gama de carduri: de debit si de credit, pentru persoane fizice si juridice, in lei sau in valuta, cu utilizare nationala sau internationala, de tip Visa sau Mastercard.

Date importante despre Raiffeisen BANK S.A. România:

• Societate pe actiuni avand un capital social de 1.196,259 mil. lei, integral vărsat.

• Administratia centrala: Piata Charles de Gaulle nr. 15, Sector 1, Cod 011857, Bucuresti

• Numar de inregistrare in Registrul Bancar: RB-PJR-40-009/18.02/1999

• Capital social: 1.196,259 mil.lei

Banca Raiffeisen îşi desfăşoară activitatea în deplină conformitate cu legislaţia bancară în vigoare emisă la nivel naţional de către BNR, precum şi prin raportare la propriile norme şi regulamente interne, aflate în concordanţă cu cele dintâi. Dintre aceste regelmentări, cele mai importante sunt:

• OUG nr. 99/2006 privind instituţiile de credit şi adecvarea capitalului, aprobată prin Legea nr. 227/2007.

• Regulament BNR nr. 3/2009 privind clasificarea creditelor şi plasamentelor, precum şi constituirea, regularizarea şi utilizarea provizioanelor specifice de risc de credit

• Regulament BNR nr.11/2007 privind autorizarea instituţiilor de credit, persoane juridice române, şi a sucursalelor din România ale instituţiilor de credit din state terţe

• Regulament BNR/CNVM nr. 13/18/2006 privind determinarea cerinţelor minime de capital pentru instituţiile de credit şi firmele de investiţii

• Regulament BNR/CNVM nr. 14/19/2006 privind tratamentul riscului de credit pentru instituţiile de credit şi firmele de investiţii potrivit abordării standard

• Regulament BNR/CNVM nr.17/22/2006 privind supravegherea pe bază consolidată a instituţiilor de credit şi a firmelor de investiţii etc.

CAPITOLUL II

METODOLOGIA CERCETARII

Scopul studiului a fost acela de a determina nivelul satisfactiei clientilor Raiffeisen fata de serviciile oferite de catre banca.

2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL

Metoda SERVQUAL a fost investigata si explicata de catre trei mari specialisti in domeniul calitatii serviciilor, si anume A.Parasuraman, V.A.Zeithmal si L.L.Berry in 1988. Prin aceasta metoda se poate analiza nivelul de satisfactie al clientilor prin analiza perceptiilor cat si asteptarilor legate de un serviciu, cu referire la o gamã de diverse caracteristici ale serviciilor.

Metoda propriu-zisa consta in analiza unor factori determinanti ai perceptiilor si asteptarilor clientilor. Majoritatea factorilor sunt dezvoltati sub forma unor intrebari care sunt adresate clientilor sub forma unor chestionare, interviuri sau in intrevederi de tip focus grup. In urma analizei rezultatelor obtinute, prestatorul serviciului va afla ce isi doresc clientii si daca sunt satisfacuti de modul in care sunt serviti. Diferenta dintre perceptiile (P) si asteptarile (A) clientilor este obiectul principal al masurarii calitatii serviciului. SERVQUAL este construit pe o scara de raspuns proiectata sa cuprinda atat expectativele cat si perceptiile clientilor privitoare la un serviciu. Permite evaluarea dar, in acelasi timp, este si un instrument de imbunatatire si de comparatie cu alte organizatii ale sectorului respectiv. SERVQUAL a fost prima metoda elaborata si aplicata la evaluarea calitatii serviciilor si a facut obiectul unui numar foarte mare de experimente raportate în publicatiile de specialitate. De asemenea, metoda a fost aplicata si experimentata în domeniul serviciilor electronice.

Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialisti au ajuns la concluzia ca asupra calitatii unui serviciu influenteaza numerosi factori determinanti (denumiti „dimensiuni” ale calitatii serviciului). Aceste dimensiuni sunt grupate in 5 categorii: Elemente tangibile, Fiabilitate, Receptivitate, Incredere si Empatie.