Relația client-bancă

Capitolul 1

Caracteristici generale ale relaţiei bancă – client

1. 1. Introducere

Elementul principal de unde începe o activitate de management bancar performantă este elaborarea unei strategii bancare. Strategia unei bănci trebuie să cuprindă toate domeniile de activitate a acesteia şi să precizeze obiective clare pe fiecare domeniu în parte, care să conducă la realizarea obiectivului principal al oricărei strategii: realizarea de profit pentru acţionar. Ţinând seama de specificul activităţii bancare, se identifică următoarele categorii principale de management pe activităţi: managementul riscurilor activităţii bancare, managementul clientelei, managementul urmăririi capitalurilor şi fondurilor proprii, managementul gestionării portofoliului de credite, managementul resurselor umane.

Managementul clientelei este o categorie relativ nouă de management şi cu o importanţă deosebită în zilele noastre, deoarece clientela este, în prezent, barometrul cel mai evident al evoluţiei unei bănci comerciale.

Relaţiile dintre bancă şi clienţi reprezintă o abordare sistematică la nivelul întregii bănci. Clienţii au preferinţele lor referitoare la activităţile bancare, afirmaţie valabilă atât pentru clienţii persoane fizice cât şi pentru clienţii persoane juridice. După câştigarea unui client, banca este interesată în menţinerea acestuia şi în optimizarea venitului cu care contribuie clientul pe parcursul relaţiilor lor. Banca are intenţia de a dezvolta în mod activ o relaţie pe termen lung cu clienţii săi, pe baza încrederii reciproce. Într-o relaţie bazată pe încredere, clienţii sunt tentaţi să ia deciziile în contextul ofertei de produse şi servicii primite de-a lungul anilor din partea băncilor şi să nu recurgă la tranzacţii singulare.

În sistemul financiar-bancar, produsul oferit este pus la dispoziţie de mai multe instituţii aflate în competiţie şi este, în esenţă, acelaşi. Clientul îşi alege banca pe baza unor preferinţe personale care, adesea, nu sunt raportate direct la produsul însuşi. Banca îşi poate reţine cel mai bine clienţii prin folosirea conceptului “grija faţa de client”, realizând prin aceasta cel mai bun serviciu de pe piaţă. În consecinţă, orientarea instituţiilor pe aceste pieţe devine mai degrabă către clienţi şi nu către produs. Această concepţie se rezumă cel mai bine în afirmaţia “Clientul este pe primul loc!” ceea ce înseamnă recunoaşterea necesităţilor clienţilor ca fiind supreme, întrucat fără clienţi nu ar exista bănci. Sociabilitatea clienţilor trebuie câştigată.

1.2. Importanţa relaţiei bancă-client pentru activitatea bancară

În sens larg, clientul este o persoană juridică sau fizică care, în mod frecvent sau întâmplator, apelează la serviciile băncii în scopul satisfacerii unor nevoi, producând astfel efecte economice asupra băncii.

În sens restrâns, clientul este persoana juridică sau fizică, având deschise unul sau mai multe conturi în evidenţele băncii, care apelează în mod frecvent şi constant la produsele şi serviciile băncii pentru satisfacerea unor nevoi producând astfel efecte economice asupra băncii.

Clienţii băncii sunt dornici de o calitate cât mai bună a serviciilor şi de o gamă diversificată a produselor. Pentru orice bancă, este vital ca produsele şi serviciile pe care le oferă să fie prezentate pe piaţă cu succes, pentru a se atinge obiectivele de creştere şi dezvoltare ale băncii şi, implicit ale sectorului financiar-bancar.

Relaţia dintre client şi bancă este foarte importantă şi necesită să fie întreţinută pentru a asigura loialitatea clienţilor şi pentru a dezvolta cu aceştia relaţii pe termen lung. Atragerea de noi clienţi poate fi mai costisitoare decât menţinerea celor existenţi, menţinerea fondului de clienţi existenţi fiind un obiectiv important al managementului clientelei.

Managementul clientelei trebuie să aibă drept scop menţinerea şi dezvoltarea acestui fond de clienţi, prin întâmpinarea necestităţii lor. Relaţia bancă-client este un element cheie al ofertei băncii, fiind o componentă de bază a ofertei totale de produse şi servicii ale unei bănci.

Cheia menţinerii relaţiei bancă-client este de a-i păstra pe clienţi mulţumiţi. Dacă un client este mulţumit, el va dori să rămână în relaţie cu banca, va folosi din ce in ce mai multe servicii pentru a-şi satisface necesităţile şi va recomanda favorabil banca şi altora. Clienţii fideli pe termen lung sunt cei care vor asigura dezvoltarea băncii. Fidelitatea clientului îmbunătăţeşte imaginea unei bănci şi poate fi sursa excelentă de reclamă. Clienţii băncii nu vor dori să lucreze cu concurenţii băncii, pentru servicii similare, chiar dacă uneori aceştia vor oferi servicii mai ieftine sau rate ale dobânzilor mai atractive.