Studiu monografic Banca Comercială Română BCR

INTRODUCERE

1. Caracteristicile economice ale pieței persoanelor fizice și a firmelor

Piața reprezintă locul geografic sau virtual unde se confruntă cererea și oferta de bunuri și servicii. Putem spune că piața este locul unde se întâlnesc producătorii si beneficiarii unui anumit tip de produs sau serviciu. Piața este pusă în mișcare și de acțiunile unor diverși indivizi care cooperează între ei în condițiile diviziunii muncii.

Acest loc numit piață, are la bază totalitatea activităților și relațiilor economice ce se stabilesc între persoane fizice sau juridice. Între acestea au loc un proces de vânzare-cumpărare de produse.

Persoanele fizice și juridice care apelează la bănci sunt clienții acesteia, cei care apelează la serviciile băncii. Se presupune că persoana fizică sau juridică în calitate de client are o relație de afaceri cu banca, apelează la una din unitățile băncii și solicită efectuarea de operațiuni și folosesc una sau chiar toate serviciile oferite de bancă.

Relația dintre client si bancă constă în îndatorirea băncii de a avea grijă de client și ține de responsabilitatea băncii de a se asigura că sistemul si tehnologia folosită protejează atât banca cât și clienții acesteia. Relația între client și bancă este sub forma relației între debitor și creditor.

După ce banca își câștigă clientul, aceasta este interesată să îl mențină, dar este interesată și de optimizarea venitului cu care clientul contribuie pe tot parcursul relației dintre bancă și client. În același timp banca dorește să mențină o relație de lungă durată cu clienții săi, iar acest lucru se bazează pe încredere reciprocă.

Dinamica foarte mare a clientelei unei bănci confirmă încrederea pe care o are aceasta în capacitatea de lucru a unităților, precum și în calitatea personalului și a ofertei de produse și servicii. Clienții au o importanță deosebită în activitatea băncii, deoarece aceștia constituie baza profitului lor. Clienții care sunt fideli pe un termen mai lung sunt cei care vor asigura venituri băncii. Tot clienții fideli pot fi o sursă de reclamă pentru bancă prin îmbunătățirea imaginii.

Putem spune că în centrul activității unei bănci stau clienții care se bucură de o atenție sporită din partea angajaților, deoarece pentru aceștia în topul priorităților stau clienții. În funcție de comportamentul clienților, persoane fizice sau juridice, banca își poate organiza mai bine activitatea. Clienții sunt cei care mențin activitatea bancară și cei care pun în mișcare resursele băncii, iar fără aceștia banca nu ar exista.

2. Miza economică a relației cu clienții

Relația dintre bancă și clientelă necesită profesionalism la toate nivelurile. Aceasta presupune o atitudine novatoare față de muncă, implicarea conștientă a indivizilor în acțiuni care duc la înnoirea continuă a domeniului de activitate.

Este important de precizat că nu toți clienții intră în contact cu personalul intern al băncii. Din această cauză, personalul aflat în fața clientului trebuie să asigure întotdeauna servicii de prim rang. Dacă se face o greșeală, clientul o consideră ca fiind a băncii și nu aparținând unei persoane. Este vital ca întreg personalul din cadrul băncii să lucreze în echipă, pentru asigurarea unui nivel ridicat al servirii clientului.

Pentru a fi atinse aceste obiective, salariații băncilor, în special cei aflați în contact cu clienții, sunt cursați și specializați în tehnici de vânzare, inclusiv în dobândirea unor aptitudini de comunicare.

„Comunicarea reprezintă transferul unui mesaj de la o parte la cealaltă în așa fel ca mesajul să fie recepționat, înțeles și să se acționeze în consecință.” (Peter Druker)

Comunicarea este considerată un act fundamental de management și urmărește:

- să contribuie la creșterea eficienței prin favorizarea schimburilor de informații, a dialogului, prin aducerea la cunoștință a tuturor a obiectivelor și proiectelor băncii;

- să facă cunoscute cât mai bine produsele, serviciile, studiile făcute pentru a facilita aplicarea politicii băncii centrale;

- crearea unei imagini favorabile a băncii în fața opiniei publice.

Comunicarea urmărește patru scopuri principale:

- să fim receptați (auziți sau citiți);

- să fim înțeleși;

- să fim acceptați;

- să provocăm o reacție (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Într-o relație permanentă de comunicare cu mediul și cu piața, se presupune existența unor acțiuni de informare a consumatorilor, angajaților, de influențare a comportamentului de cumpărare, de sprijinire a procesului de vânzare.

Avantajele unei relații solide cu clienții:

Dacă banca dorește nu numai să supraviețuiască, dar să și aibă și succes, ea are nevoie de clienți. Dacă nu există clienți, nu există activitate. Satisfacerea nevoilor clienților este esențială pentru menținerea lor drept clienți ai băncii și pentru a evita mutarea lor la alte bănci. Relația bancă-client va asigura loialitate și, în consecință, clientul va reveni la bancă.

Pentru ca o bancă să prospere, trebuie ca relațiile cu clienții să fie puternice, atât din punct de vedere economic, cât și psihologic. Este mult mai puțin costisitor ca banca să-și mențină clienții profitabili decât să atragă noi clienți. De asemenea, practica bancară a demonstrat că principiul lui Pareto este cât se poate de adevărat: 80% din profiturile unei bănci se realizează pe seama a 20% dintre clienți.

Ca urmare, pentru a obține avantaje competitive este necesar ca banca să aplice măsuri pentru:

- îmbunătățirea ratei de menținere a clienților;

- mărirea încrederii noilor clienți;

- dezvoltarea unei culturi a relațiilor cu clienții;

- creșterea oportunităților pentru cross-selling(vânzări încrucișate, vânzări suplimentare).