Raport practică - Moldtelecom SA

Definiții, abrevieri și acronime

Furnizor de servicii publice de comunicații electronice (în continuare Furnizor) - persoană juridică, înregistrată în Republica Moldova, a cârei activitate constă, în totalitate sau în parte , în furnizarea serviciilor publice de comunicații electronice.

Secția Suport Persoane Fizice - subdiviziune a DCC, S.A. “Moldtelecom” care oferă servicii

Informaționale abonaților

Servicii de informații - servicii informaționale destinate utilizatorului

Utilizator - utilizator final al serviciilor oferite de Secția Suport Clienți prin intermediul numerelor de acces

Abonat - orice persoană fizică sau juridică care a încheiat un contract cu furnizorul de servicii publice de comunicații electronice (Întreprinderea S.A. Moldtelecom) în vederea furnizării unor asemenea servicii.

Client - orice persoană fizică sau juridică care intenționează de a încheia un contract cu furnizorul de servicii publice de comunicații electronice (Întreprinderea S.A. Moldtelecom) în vederea furnizării unor asemenea servicii.

Categoria I de utilizatori - persoanele juridice rezidente sau nerezidente ale Republicii Moldova, misiunile diplomatice, consulare și reprezentantele comercial economice acreditate în Republica Moldova; persoanele fizice care desfășoară activitate individuală de întreprinzător (sub forma de întreprindere individuală, gospodărie țărănească sau în baza patentei de întreprinzător), precum și persoanele fizice care desfășoară activitate profesională supusă înregistrării sau autorizării de stat (activitate de notariat sau de avocat în birou individual).

Categoria II de utilizatori - persoane fizice, cu excepția celor indicate în categoria I de utilizatori.

Cerere - reprezintă o solicitare (în formă scrisă / verbală, prin apel) pentru activarea/dezactivarea unui anumit serviciu/opțiuni adiționale, prestate (gratuit/contra plată) de către furnizorul S.A. Moldtelecom.

Cont (al Abonatului) - reprezintă o celulă a SB cu un cod unic de identificare, creată dintr-un ansamblu de elemente Și de operații privind prestarea serviciilor de comunicații electronice, operații financiar-creditare, ordonate cronologic și înregistrate sistematic, care reflectă starea serviciilor unui Abonat pentru o perioadă determinată de timp.

Incident - o întrerupere neplanificată a unui serviciu ori o reducere în calitate a unui serviciu de comunicații electronice. În accepțiunea S.A. Moldtelecom incidentele pot fi de două feluri:

Interacțiune - reprezintă contactul între un utilizator și Service Desk, în momentul în care utilizatorul solicită asistență sau un serviciu. O interacțiune, de obicei, duce la înregistrarea unui Incident sau a unei Cereri pentru prestarea serviciilor.

Număr de telefon - numărul atribuit de către S.A. Moldtelecom pentru fiecare linie fizică, la care este conectat un echipament terminal de telecomunicații (telefon, fax, centrală, modem, etc.).

Numărul Contractului - reprezintă un ansamblu de caractere (cifre, litere, simboluri) parțial generate automat de către sistemele de billing și/sau completate manual, care se aplică pe Contractul de prestare a serviciilor publice (de comunicații electronice/de telefonie mobilă cu scopul de a identifica Abonatul și serviciile prestate acestuia, cât și de a organiza evidența lor).

Proces - sistem de activități care utilizează resurse pentru a îndeplini un obiectiv specific.

Procesul de remediere a incidentelor - totalitatea de masuri întreprinse, care necesită clasificare corectă a impactului și a urgenței, impune termeni de control pentru asigurarea continuității serviciilor și a nivelului de calitate a serviciilor prestate.

Reziliere - desființarea unui contract din inițiativa unei părți contractuale.

Statut - numele unui câmp obligatoriu în multe tipuri de înregistrări. Arată stadiul în care se află elementul de configurație, incidentul, problema, etc., în ciclul lor de viață.

BL/ BB/TD - Acces Bandă Largă (BroadBand)/ Transport Date

DRU - Departamentul Resurse Umane

DCC - Direcția Customer Care

DT - Departamentul Tehnic

SMC - Sistem de Management al Calității

SSPF - Secția Suport Persoane Fizice

SSCHB - Secția Suport Clienți Hotline Business

SVCA - Serviciul Vânzări prin Canale Alternative

MP - Magazin Propriu

GSPJ- Grupul Suport Persoane Juridice

HP SM - Hewlett Packard Service Manager

IPTV - televiziune digitală prin IP protocol

SR - Serviciul Retenție

TF - Telefonie Fixă

TM - Telefonie Mobilă