Implementarea Standardelor ISO 9001 în Primăria Sectorului 2

CAPITOLUL I

NECESITATEA ADOPTĂRII STANDARDELOR ISO 9000

1.1 NECESITATEA IMPLEMENTĂRII STANDARDELOR

ISO ÎN INSTITUŢIILE PUBLICE

În condiţiile diversificării şi înoirii rapide a ofertei de produse şi servicii, mondializării pieţelor , creşterii continue a exigenţelor clienţilor , calitatea produselor şi serviciilor a devenit la sfârşitul secolului XX , un factor determinant al competitivităţii întreprinderilor şi organizaţiilor.

Totodată la nivel macroeconomic – naţional, regional, internaţional – calitatea produselor şi serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu noile cerinţe privind protecţia consumatorului, acordându-se o importanţă deosebită caracteristicilor sanogenetice ale produselor , eliminării impactului ambiental negativ al unor produse şi procese, fiind introduse tot mai multe reglementări , standarde obligatorii referitoare la protecţia vieţii, sănătăţii persoanelor şi mediului înconjurător. În acest context s-au intensificat preocupările de armonizare a reglementărilor aplicabile, astfel încât ele să nu devină o barieră în calea comerţului internaţional.

În acelaşi timp, s-a manifestat un interes crescând faţă de problemele asigurării calităţii la nivel naţional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai insistent de “fenomenul” standardelor ISO seria 9000, standarde cu impact deosebit asupra comerţului internaţional. Elaborarea standardelor ISO 9000 referitoare la managementul calităţii a reprezentat un pas important în direcţia asigurării calităţii , ele bucurându-se în prezent de o largă recunoaştere internaţională.

Astăzi economia ţărilor dezvoltate tinde să devină o economie a serviciilor.Prestarea serviciilor de orice fel va deveni conform previziunilor “industria mileniului III”, serviciile reprezentând una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne. A devenit evidentă tendinţa de substituire a produselor prin servicii, acestea preluând rolul produselor în tot mai multe situaţii. Gradul de satisfacere a numeroase nevoi este indiscutabil superior în tendinţa restrângerii pieţelor unor produse generatoare de servicii şi extinderea corespunzătoare a pieţei respective.Cu toate acestea dezbaterile privind calitatea s-au concentrat numai foarte rar pe activităţile din servicii ( dovadă fiind numărul redus de reglementări ISO din acest domeniu ), dar dată fiind oferta care este tot mai mare şi cerinţele clienţilor care cresc şi ele continuu , nevoia pentru ele a devenit evidentă. Calitatea serviciilor, măsura în care ele satisfac nevoile beneficiarilor, asigură competitivitatea şi eficienţa fiecărei organizaţii în parte şi a întregii economii în general. Potrivit standardelor ISO 9001 prin organizaţie se înţeleg atât agenţii prestatori de servicii, instituţii de învăţământ sau de cercetare, birouri de avocatură sau de notariat, spitale, hoteluri, dar şi instituţii din administraţia centrală şi locală. Standardele ISO 9001 se aplică în prezent tuturor acestor organizaţii, iar în prezent în întreaga lume sunt peste 200 000 de organizaţii certificate, în toate cele 39 domenii de activitate.

Racordarea ofertei româneşti de servicii la cerinţele europene privind calitatea presupune o armonizare normativă, instituţională şi a pregătirii specialiştilor. La nivel normativ au fost adoptate şi în România ca standarde naţionale, standardele internaţionale de calitate .

Organizaţiile prestatoare de servicii se confruntă atât pe piaţa naţională cât şi pe cea externă cu o concurenţă din ce în ce mai puternică în domeniul calităţii. Serviciile publice nu au mai fost supuse niciodată, ca acum, unei asemenea presiuni de a furniza servicii de calitate, această cerere crescândă de servicii de calitate fiind însoţită de o creştere a concurenţei în sectoare care au fost în mod tradiţional domeniul monopolurilor. Însă pentru a îngreuna şi mai mult situaţia prestatorilor de servicii un element mai puternic a fost adăugat problemelor acestora: reducerea contribuţiei din fonduri publice. În aceste condiţii unul din puţinele instrumente de care dispun serviciile pentru a răspunde acestor noi provocări este recursul, aşa cum a făcut şi industria, la metodologii moderne şi eficiente de management, care integrează satisfacţiile cetăţenilor ca misiune fundamentală, care reduce birocraţia , care funcţionează bine şi care în acelaşi timp este mai puţin scump.

Implementarea unui sistem de managementul calităţii dupa seria de standarde ISO 9000 este un pas important în asigurarea competitivităţii organizaţiei. Seria ISO 9000 a fost recunoscută pe plan internaţional nu în ultimul rând datorită faptului că dă posibilitatea utilizatorului să asigure transparenţa proceselor , să realizeze documentarea acestora într-un mod corespunzător , ci pentru că încurajează rezolvarea independentă şi creativă a problemelor, contribuind astfel la creşterea productivităţii.

Necesitatea implementării unui sistem de calitate decurge tocmai din avantajele pe care acesta le poate furniza unei instituţii publice:

• simplificarea şi degrevarea proceselor administrative;

• creşterea transparenţei structurii organizatorice şi a organizării proceselor;

• creşterea productivităţii muncii ca urmare a utilizării mai eficiente a personalului;

• creşterea motivaţiei angajaţilor situaţi pe toate nivelurile ierarhice ale instituţiei:

• îmbunătăţirea comunicării între participanţii la un anumit proces şi între compartimentele de specialitate;

• reducerea neconformităţilor , având ca rezultat scăderea numărului reclamaţiilor cetăţenilor;

• îmbunătăţirea imaginii instituţiei şi a credibilităţii sale pe piaţă , în societate;

Ţinând cont de de aceste avantaje, esenţa politicii calităţii unei organizaţii publice este constituită din 3 elemente:

- satisfacţia cetăţeanului;

- satisfacţia angajaţilor;

- perfecţionarea continuă a serviciilor şi a sistemului de management;

Motivul existenţei oricărei organizaţii publice este acela de a oferi serviciile aşteptate de cetăţean la un nivel calitativ dorit de acesta, cunoscut fiind faptul că, în acest context calitatea este fără îndoială cel mai important argument care determină clientul să cumpere un produs sau un serviciu. Acest lucru este posibil doar dacă procesul de furnizare a serviciului sau produsului este precedat de o analiză atentă a aşteptărilor clienţilor sau beneficiarilor.

Acesta este un concept cheie pentru administraţia publică , care în bună măsură îşi justifică exitenta ca prestatoare de servicii . Cetăţeanul-client trebuie să ocupe , deci, un loc preferenţial în cadrul sistemului de obiective al administraţiei publice. Într-o ţară democratică şi nu este admis ca administraţia să presteze servicii “ pe spatele “ cetăţeanului şi a societăţii pe care o serveşte. Motivaţia existenţei administraţiei , ca prestatoare de servicii este să tindă către interesele indivizilor şi grupurilor sociale care orientează activitatea sa.

Considerând cetăţeanul ca reprezentând clientul administraţiei, mai întâi trebuie să se armonizeze interesul general, care investeşte administraţia cu un mandat constituţional, cu interesul individual al cetăţenilor care se manifestă în momentul utilizării directe a serviciilor publice. Dar această dualitate de funcţii şi sensuri nu invalidează principiul orientării către client. În administraţie clientul este în permanenţă privit la plural, şi într--o gradare succesivă se integrează în acest concept utilizatorii direcţi, grupuri sociale afectate de prestarea serviciului şi cetăţenii, ca “ finanţatori “ ai tuturor serviciilor pe care le prestează administraţia. În plus trebuie să se ţină seama că administraţia publică intră în relaţii cu cetăţenii, întreprinderi, ONG-uri, institiţii publice etc. şi că o face uneori în mod voluntar , alteori obligată de împrejurări. Această complexitate a grupului de beneficiari ai administraţiei reclamă necesitatea certificării instituţiilor publice conform standardelor ISO 9000, sporind încrederea cetăţenilor în organizaţiile respective şi în serviciile prestate de acestea care corespund astfel unor norme recunoscute pe plan internaţional.