Analiza satisfacției consumatorilor brandului B&B Collection

Introducere

Pasiunea pentru accesorii nu are limite. Oricât de multe am avea, tot mai găsim una-alta de achiziționat, pe motiv că "Nu se știe niciodată când avem nevoie!". Federația Metalelor și Pietrelor Prețioase estimează că românii "consumă", în medie, 15 tone de bijuterii pe an. Astfel, chiar dacă România este în criză, româncele iubesc bijuteriile. Piața locală a bijuteriilor și ceasurilor este evaluată la 230 de milioane de euro. Inelele domină piața, ele reprezentând 60% din vânzări. Alte 20% din vânzările de bijuterii sunt reprezentate de pandantive, lanțisoare și cercei, iar 10% de brățări. În 2012, bijuteriile din aur alb s-au vândut cel mai bine, urmate îndeaproape de bijuteriile din aur roz.

Pentru realizarea acestui proiect am ales firma de bijuterii B&B Collection, reprezentativă pentru această piață. B&B Collection este retailerul care domină în prezent piața bijuteriilor din România, fiind importator oficial și distribuitor autorizat în piața românească a peste 100 de mărci internaționale de ceasuri și bijuterii. În prezent, compania oferă clienților produse certificate original prin intermediul a 90 de magazine din întreaga țară. Patru concepte de magazine specializate în vânzarea asistată a ceasurilor și bijuteriilor (B&B Collection, Splend'or, Kultho și Be in time) își asteaptă pasionații de orologerie și accesorii de lux. B&B Collection este, de asemenea, unul dintre cei mai importanți jucători pe piața retail-ului din domeniul produselor cosmetice de lux. Specialiștii în frumusețe întâmpină clienții în cele 45 de magazine din întreaga țară (Kendra - 5, B&B - 40) cu sfaturi profesioniste despre îngrijire și machiaj.

Prin magazinele din întreaga țară, B&B Collection oferă produse de marcă, valoare și calitate, recunoscute pe plan internațional, care se regăsesc în cele mai recente colecții prezentate la principalele târguri și expoziții internaționale de profil. Urmând o perfecționare continuă, echipa B&B Collection își îndeplinește misiunea, identificându-se cu valorile companiei:

- atitudine orientată către client ; - calitate ; - performanță; - inovație.

Gama de produse comercializată prin magazinele B&B este una vastă, cuprinzând: ceasuri, bijuterii, instrumente de scris, cosmetice și articole decorative.

Datorită concurenței acerbe de pe piața bijuteriilor și a costurilor mari datorate închirierii spațiilor comerciale, firma s-a orientat și spre vânzarea on-line, care reprezintă un potențial imens de clienți. Clienții țintă sunt femeile care iubesc moda și poartă accesorii și, de asemenea, au acces la internet, pe care îl folosesc pentru diverse achiziții, dar se adresează și bărbaților, având ceasuri și parfumuri destinate și acestora, precum și cadori ideale pe care aceștia le pot achiziționa. Segmentul de vârstă vizat este de peste 20 de ani, cu venituri medii și chiar mari, firma având și o linie de ceasuri, bijuterii și articole decorative de lux. Concurența s-a resimțit mai mult in primul an, din cauza numărului redus de produse pe care îl comercializau. În prezent, prin diversificarea ofertei, acest aspect nu mai este o problemă. Ca prețuri, firma a încercat să practice adaosuri mici și, în felul acesta, și-au câștigat clienți fideli, cu care au o relație de foarte lungă durată. Competitorii principali ai firmei prezentate sunt firmele: Adorri, Oxette, Cellini, Fan Bizz.

În cele ce urmează, vom contura analiza satisfacției consumatorului de produse comercializate de B&B Collection. Pentru aceasta, în primul capitol vom analiza literatura de specialitate care se referă la piața bijuteriilor din România, în al doilea capitol vom defini obiectivele cercetării care face obiectul acestei lucrări și modalitatea de cercetare, urmând ca în capitolul al treilea să analizăm rezultatele studiului efectuat prin intermediul unui chestionar adresat publicului țintă vizat de firma analizată.

Capitolul 1 - Analiza literaturii de specialitate în domeniul comercializării bijuteriilor în România

Așa cum am precizat și anterior, firma B&B Collection este una reprezentativă pentru retail-ul de bijuterii din România. În cele ce urmează, vom încerca să conturăm fațetele care sau reprezentativitatea acestei firme, regăsite în literatura de specialitate din domeniu. Din articolele regăsite în anexe, putem observa puterea de pe piață a firmei B&B Collection, fiind un vânzător de bijuterii care deține un număr ridicat de magazine pe tot teritoriul României, cât și în străinătate. Ascensiunea acestei firme este una incredibilă, cunosând un succes real în ceea ce privește domeniul de activitate al acesteia. care reunește peste 100 de unități și afaceri de 153 milioane de lei (36,4 milioane de euro).

Cel mai mare vânzător de bijuterii de pe piața din România este B&B Collection. Cele peste 100 de magazine Kultho, Be in Time, Splend'or, B&B Collection sau Kendra se adresează fiecare unui alt tip de client - conservator, tânăr, elegant sau care caută prețuri atrăgătoare. Spre deosebire de toate celelalte lanțuri, care oferă bijuterii Rosato, Versace, Breil sau Giorgio Visconti, magazinele Kendra vând doar produse de machiaj. Reprezentantii B&B Collection apreciază o creștere anuală de 10-15% pentru piața bijuteriilor și accesoriilor fantezie, animată de interesul publicului feminin pentru tendințele modei și imagine.

Din aceste articole, se poate concluziona notorietatea și succesul B&B Collection, obiectivul principal al acestui brand fiind satisfacția și fidelizarea permanentă a consumatorilor. Valorile și etica atât în relațiile de colaborare și de afaceri cu furnizorii și partenerii lor cât și față de angajați sunt ceea ce îi reprezintă și îi propulsează în viitor. Scopul acestora este să le ofere clienților experiențe incredibile și inspirație.