Calitatea Serviciilor Comerciale

1. Conceptul de servicii şi servicii comerciale

Conţinutul serviciilor comerciale

Dezvoltarea şi perfecţionarea sectorului terţiar, în general a activităţii de prestare a serviciilor, în particular ,reprezintă o importantă latură a restructurării şi modernizării economiei, serviciile constituind de fapt o componentă a acestuia , care recepţionează impactul unor fenomene şi procese ce jalonează economia unei tări.Succesele obţinute de ţările dezvoltate se datorează şi contribuţiei importante a sectorului terţiar la constituirea produsului intern brut, implicit a serviciilor comerciale.

Într-un asemenea context abordarea problematicii serviciilor comerciale trebuie să proneasca de la evoluţia globală a activităţiilor de prestări de servicii pe plan mondial,orice analiză a acestui sector presupunânând luarea în discuţie a exigenţelor la acest nivel, cu atât mai mult cu cât comerţul cu amănuntul, în special, tind spre o accentuată internaţionalizare. Mai mult, în condiţiile în care sistemele de satisfacere a cerinţelor consumatorilor tind spre o lărgire a ariei de cuprindere, alături de produsul propriu-zis, care face obiectul contractului de vânzare-cumpărare, este tot mai necesar să se introducă un evantai larg de facilităţi acordate cumpărătorului, care să contribuie la creşterea gradului de satisfacere a acestuia.

Conceptul de servicii

În literatura de specialitate există mai multe puncte de vedere în definirea serviciilor,ce pornesc în principal de la caracteristicile acestora şi scot în evidenţă deosebirea dintre ele şi produse.

Majoritatea definiţiilor accentuează caracterul nematerial şi nestocabil al serviciilor,acestea fiind considerate activităţi ce nu se concretizează în obţinerea de bunuri.

Cele mai multe definiţii surprind faptul că serviciile sunt activităţi al căror rezultat este imaterial ,adică nu se concretizeaza într-un produs.

Una din cele mai reprezentative definiţii este cea a Asociaţiei Americane de Marketing ,potrivit căreia ,serviciile reprezintă activităţi,beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material.

Conform standardului internaţional ISO 9000(Sisteme de management al calităţii) serviciile sunt definite ca fiind rezultatele a cel puţin o activitate care se deruleaza în mod necesar la interfaţa dintre furnizor si client şi este în general intangibil.

Realizarea unui serviciu poate implica de exemplu :

-o activitate desfăşurată pe un produs tangibil livrat la client.

-o activitate desfăşurată asupra unui produs imaterial furnizat de client

-livrarea unui produs imaterial

-crearea ambientului pentru client

Conform standardului internaţional ISO 9000(Sisteme de management al calitaţii) serviciile sunt definite ca fiind rezultatele a cel puţin o activitate care se deruleaza în mod necesar la interfaţa dintre furnizor si client şi este in general intangibil

Conceptul de servicii comerciale

Importanţa crescândă a serviciilor comerciale în activitatea economică, ascensiunea rapidă şi evoluţia lor spectaculoasă din ultimii 20-30 de ani au intensificat preocupările specialiştilor pentru cunoaşterea acestui sector.În acest sens o importanţă deosebită prezintă definirea noţiunii de serviciu comercial, problema nu tocmai uşoară, având în vedere eterogenitatea activităţiilor din acest domeniu , ca şi numeroasele accepţiuni date termenului în viaţa cotidiană.

Vom prezenta doar cate-va dintre asemenea definiţii:

Potrivit Asociaţiei Americane de Marketing serviciul comercial este definit ca o activitate oferită cu ocazia actului de vănzare,care asigură avantaje şi satisfacţii cumpărătorului,fară a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.

O altă definiţie a serviciilor comerciale este dată de specialistul A.Tordjman potrivit careia acestea reprezintă suma satisfacţiilor sau utilităţiilor pe care le ofera un magazin clientelei sale.Din această definiţie reiese clar faptul că serviciile comerciale apar ca un sistem de unităţi şi că beneficiarul acestora , respectiv consumatorul, nu cumpără doar un produs , ci şi o serie de avantaje şi de satisfacţii.

Dicţionarul Academiei de Stiinţe Comerciale" defineşte serviciile comerciale ca "un ansamblu de avantaje sau de satisfacţii procurate fie direct printr-o persoană fizică sau morală, fie prin folosirea unui bun a cărui posesie a fost adjudecată de beneficiarul serviciului oferit de bunul respectiv, prin cumpărarea sau închirieria dreptului de utilizare".

Noţiunea de servicii comerciale poate fi abordată sub două aspecte.

• În primul rând, serviciile pot fi abordate în calitate de sector integrat în cadrul activităţii comerciale, când acestea grupează ansamblul activităţilor terţiare înglobate în procesul de vânzare a marfurilor. Este vorba de activităti bancare, asigurări, unele activităţi meşteşugăreşti cum ar fi coafura, reparatul şi retuşul unor articole vestimentare, curăţătorii, vopsitorii etc., precum şi de unele activităţi comerciale, altele decât cele clasice, respectiv deplasările vânzătorilor voiajori ai marilor magazine la domiciliul consumatorilor pentru preluarea comenzilor şi vânzările nocturne etc.

• În al doilea rând, serviciile respective pot fi avute în vedere ca un element al politicii de marketing a întreprinderilor - producătoare sau comerciale - care sunt preocupate a oferi cumpărătorilor utilităţi adiţionale produsului sau punctului de vânzare

Linia de demarcaţie între cele două aspecte este relativ greu de stabilit, serviciile comerciale constituindu-se atât ca elemente ale unei politici diferenţiate de marketing, cât şi ca o sursă de diversificare şi de individualizare puternică a ofertei firmei. Indiferent de modul de definire, serviciile constituie geometria variabilă a activităţii comerciale. Ele trebuie să susţină prosperitatea comerciantului, consumatorul aşteptând de la comercianţi forme tot mai atractive,mai dinamice de servicii comerciale.

Pornind de la cele câteva considerente prezentate, se poate afirma că serviciul comercial reprezintă acea activitate care permite individului sau colectivităţii procurarea unor valori de întrebuinţare ,utilizând bunuri materiale specifice, fără a trece însă prin vănzarea unor bunuri materiale.De astfel, chiar prin definiţie, noţiunea de serviciu comercial are un character intangibil, acest lucru facându-l greu de cuantificat.

Relaţia produse-servicii

Conform calităţii totale, firmele acordă o importanţă deosebită relaţiilor de intercondiţionare între calitatea produselor şi cea sa serviciilor.La vânzarea unui produs, firmele oferă (sau ar trebui să ofere) întotdeauna servicii, care sunt la fel de importante ca produsul în sine.

Punerea în valoare a produselor se face prin intermediul serviciilor de desfacere-vânzare şi consum imediat.

Agenţii economici sunt interesaţi ca, pe lângă vânzarea propriu-zisă a mărfurilor, să includă în preocupările lor şi asigurarea unor servicii care să ducă la creşterea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.

De exemplu, la vânzarea unor produse,firma asigură servicii de consulting,retuşarea unor produse,ambalarea asigurarea transportului la domiciliu, instalarea produselor, garanţiile post-cumpărare.