Conceptul TQM și principiile sale de bază

Introducere

Modalitatile de asigurare a calitatii produselor si serviciilor au evoluat continuu, in acord cu schimbarile tehnologice si socio-culturale rapide, care au marcat evolutia societatii.

Incepand cu anii ’80 sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calitatii, al caror punct de plecare l-a constituit “noua filozofie” definite de Feigenbaum: Total Quality Control.

Dintre acestea, un interes deosebit suscita, atat in literatura de specialitate cat si in practica economica, conceptul de management total al calitatii ( Total Quality Management), utilizat in paralel, sau in relatie cu cel de “calitate totala ( Total Quality)”.

Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940, dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza.

Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: “imbunatatire permanenta” si “la nivelul intregii organizatii” iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back.

I.Conceptul de calitate totala

Utilizarea pentru prima data a notiunii de “calitate totala” o intalnim in lucrarea lui A.V. Feigenbaum “Total Quality Control” publicata in 1961 la New York.Feigenbaum pledează pentru construirea unui sistem de management total, care managerizează întregul lant de valori ce leagă furnizorul cu clientul; el susține implicarea tuturor angajaților în îmbunătățirea continuă a performanțelor.

Calitatea totală este un ansamblu de principii, practici, instrumente și metode reunite într-o strategie globală, destinată pentru a îmbunătăți calitatea produselor și serviciilor organizației, în scopul satisfacerii cerințelor și așteptărilor clienților. În opinia lui J.Kelada (1990) calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantității cerute, la momentul și locul dorite, la un cost cât mai mic pentru client, în condițiile unor relații agreabile și eficiente cu acesta și ale unui sistem administrativ fără erori, începând cu realizarea comenzii și până la plata facturii.

Conceptele de calitate totală și managementul calității totale sunt considerate echivalente. In opinia lui Feigenbaum, îmbunătățirea calității trebuie să fie obținută, în principal, prin metode statistice, prin controlul proceselor începând cu proiectarea produsului, de asemenea prin instalarea service-ului pe teren.

Ideea controlului calității totale (TQC) a fost transferată de la TQC la TQM. Kaori Ishikawa a discutat conținutul controlului calității totale în Japonia, care este diferit de ideea calității totale din țările occidentale. După explicațiile lui K.Ishikawa, conceptul înseamnă " controlul calității în întreaga companie" (CWQC), care implică toți angajații, de la managementul de vârf la muncitori, în controlul calității. Ishikawa a pledat pentru utilizarea metodelor statistice de control al calității, pentru promovarea controlului calității prin învățarea celor șapte instrumente statistice. Ishikawa a creat unul dintre aceste instrumente, diagrama cauză-efect, care este cunoscută și ca diagrama Ishikawa. Același expert a emis conceptul de "Cercuri de Control al Calității, formate din salariați benevoli, care înțeleg problemele de rezolvat și care vor putea elabora o soluție a problemelor. Aceste cercuri vor determina dacă soluția a atins țintele și în caz afirmativ, ele vor standardiza activitățile, ca parte a "muncii zilnice" .Primele trei "cercuri de control al calității" au fost înregistrate de JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) în anul 1962 ,iar mișcarea pentru calitate s-a extins printre muncitori cu utilizarea extensivă a metodelor de control statistic al calității.