Managementul calității - auditul calității

1.Ce este managementul calitatii?

Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii.

În orice companie, indiferent de mărimea ei, este indicat să funcţioneze un sistem de management al calităţii. Un sistem de management al calităţii bine organizat şi monitorizat în mod regulat, dă posibilitatea companiei să continue fără să piardă din impulsul iniţial în cazul unor schimbări în conducere sau în forţa de muncă.

Există două elemente care trebuie luate în considerare pentru a începe dezvoltarea unui sistem de management al calităţii, şi anume:

- satisfacerea cererilor prin oferirea de produse/servicii care să îndeplinească aşteptările consumatorilor, în limita bugetului acestora;

- oferirea produselor/serviciilor în maniera cea mai consistentă, eficientă şi rentabilă pentru organizaţia respectivă.

Sistemul de management al calităţii (SMQ) este cheia eficientei procesului de îmbunătăţire, având un obiectiv important pentru toate organizaţiile. Fără un bun sistem de management al calităţii, activităţile de îmbunătăţire nu sunt durabile. Intenţia unui sistem de management al calităţii este aceea de a garanta că o organizaţie satisface cu consecvenţă cerinţele clienţilor.

Standardul ISO 9001 : 2000, internaţional recunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinţe internaţionale pentru sistemul de management al calităţii în orice domeniu. Managementul calităţii reprezintă ceea ce practică organizaţiile pentru a asigura produse şi servicii în conformitate cu cerinţele clienţilor săi. Un certificat ISO 9001 : 2000 dovedeşte că sistemul de management al calităţii întruneşte toate cerinţele acestui standard internaţional. Un sistem de management al calităţii certificat demonstrează angajamentul organizaţiei pentru calitate şi satisfacţia clientului. Încrederea în capacitatea de a produce "calitate" a unei organizaţii este premiza de bază pentru o cooperare fructuoasă.

Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un factor de competiţie important, dacă nu cel mai important.

Sistemul de management al calităţii face trecerea de la sistemul de asigurare a calităţii la managementul calităţii totale (TQM). Potrivit standardului ISO 9000:2000 sistemul de management al calităţii şi metodele de excelenţă, adică TQM, au la bază principii comune.

Obiectivul managementului calităţii, ca parte a managementului general al întreprinderii, este îmbunătăţirea performanţelor întreprinderii, cu politica de calitate orientată spre îmbunătăţirea continuă.

Managementul calităţii totale (TQM) este un concept apărut în SUA în deceniile 8 şi 9 ale secolului trecut, promotori fiind Feigenbaum, Crosby Deming, Juran. Calitatea totală este obiectivul, iar managementul este mijlocul de atingere a acestui scop.

Calitatea este conferită de utili¬zator, consumator, proprietar, este ceea ce cred ei despre produs şi fur¬nizor. Calitate înseamnă valoare bună pentru banii buni ai cumpărătorului, adică degeaba munceşti 24 din 24 dacă nu aduci un zâmbet în viata clientului. Calitatea – conformitate cu speci¬ficaţia serveşte interesul producă¬torului. Revoluţia industrială, bazată pe conformitate, a fost sponsorizată de industriaşi, care nu de dragul cli¬enţilor mor, ci de propriul profit îi doare.

Calitatea – valoare adăugată, "con¬formitatea" cu aşteptările, nevoile, mofturile şi demnitatea clientului, este un produs al revoluţiei consuma¬toriste, plătită de clienţi cu capi¬talurile şi exigenţele lor tot mai înalte. Întreprinderea adevărată fabrică încredere, satisfacţie pentru toate părţile interesate de funcţionarea ei. Ca să mulţumeşti toate părţile interesate, inclusiv copiii şi celelalte gene¬raţii următoare, care au cerinţe şi pre¬tenţii deseori contradictorii, trebuie să fii un maestru al compromisului.

Continuitatea pe termen lung a succesului ne introduce la curtea strategiei. Şi astfel, am ajuns la sistemul de managementul calităţii. "Adoptarea unui sistem de mana¬gementul calităţii ar trebui să fie o decizie strategică"; este prima pro¬poziţie din ISO 9001:2000.

Dacă adoptă un sistem al managementului calităţii conform cu modelul descris în ISO 9004:2000, întreprinderea îşi dovedeşte angaja¬mentul de a satisface toate părţile interesate. Dacă modelul adoptat este ISO 9001:2000, satisfacerea este nu¬mai a clienţilor. Din nefericire pentru părţile interesate, altele decât clienţii, conformitatea cu ISO 9004 nu se certifică.

Ca orice leac, un produs îţi (te) face bine în măsura în care crezi în el şi în medicul / fabricantul care ţi l-a prescris / produs. De aceea, grija sistemului de management al calităţii este să producă nu doar satisfacţie pentru client ci, şi încrederea acestuia că va fi satisfăcut de produs. Oricât de prost, un produs în care crezi este preferat unuia oricât de bun dar care nu te convinge.

Mulţi ajung manageri prin forţa împrejurărilor, făcuţi, nu născuţi, la locul de muncă. Mai devreme sau mai târziu ei tot îşi dau profesiunea pe faţă. Managerii din ingineri, din economişti se rezumă, deseori, la şefi în ceea ce priveşte mentalităţile. În mentalitatea "şef", şeful este cel care trebuie satisfăcut, el este clientul. Management, însă, înseamnă alt¬ceva si anume îmbunătăţirea continuă a modului de lucru şi a valorii materializate în produs, dar nu pentru că ar fi rele, ci pentru că adaptarea con¬tinuă este în firea oamenilor. Instrumentele prin care manage¬rul îşi interpretează rolul sunt lucrul în echipă, îmbunătăţirea pe orizon¬tală propagată prin proiecte, îmbună¬tăţirea desfăşurată pe verticală prin politici şi obiective continuu revi¬zuite. Produsele pe care le fabrică mana¬gerul sunt politici, obiective, planuri, proiecte de lucru. Managerul îşi lucrează produsele pe sistemul de management al calităţii din date şi informaţii. Pentru a avea succes cu politicile şi obiectivele, managerul trebuie să desfăşoare, odată cu ele, şi responsabilităţile, re¬sursele, calificările, puterile de de¬cizie potrivite. Dacă aceste desfăşurări nu sunt echilibrate, munca manage¬rului generează frustrare. Cu cât decalajul este mai dez¬voltat, cu atât scade nevoia de reguli documentate, adică de birocraţie, care este colesterolul organizaţiei. Bi¬rocraţia nenecesară generează un me¬diu antimanagerial, care nutreşte sen¬timentul de vinovăţie şi frica anga¬jaţilor.