Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale

Proiect
8/10 (1 vot)
Domeniu: Comerț
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 70 în total
Cuvinte : 20638
Mărime: 442.23KB (arhivat)
Cost: 7 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Conf. Univ. Dr. Maria Viorica Bedrule Grigoruta
UNIVERSITATEA “ALEXANDRU IOAN CUZA” – IAŞI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR Specializarea: Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

Cuprins

Introducere 3

Capitolul I- Serviciile comerciale 5

I.1 Definirea şi caracteristicile serviciilor comerciale. Consecinţe pentru.

consumatori 5

I.2 Locul relaţiilor cu consumatorii în activitatea comercială 8

I.3 Procesul decizional de cumpărare şi influenţele lui în raport cu clienţii......12

Capitolul II Relaţia cu clienţii. Interacţiunea client-firmă 17

II.1 Conceptul de client 18

II.2 Orientarea firmei spre clienţi 21

II.3 Instrumente folosite pentru atragerea şi fidelizarea clienţilor 25

Capitolul III Strategii de îmbunătăţire a relaţiilor cu clienţii într-o firmă

de servicii comerciale. Firma analizată: Coca-Cola IAŞI 31 III.1 Prezentarea firmei Coca-Cola 31

III.2 Strategii elaborate de firmǎ pentru atragerea clienţilor 40

III. 2.1 Misiunea firmei Coca- Cola 40

III.2.2 Obiectivele firmei cu referire la clienţi 40

III.2.3 Strategia în viziunea firmeiCoca-Cola 42

III.2.4 Atitudinea firmei Coca-Cola faţǎ de clienţi 43 III.2.5 Atitudinea firmei Coca-Cola faţǎ de comunitate 50 III.2.6 Acţiuni de atragere a agenţilor comerciali organizate de Compania Coca-Cola 53

III.3 Strategii de îmbunătăţire a relaţiilor cu clienţii în cadrul Companiei Coca-Cola Iaşi 56

Concluzii şi propuneri 66

Bibliografie 69

Extras din document

Introducere

Modernizarea societăţii reprezintă un proces care implică dezvoltarea tuturor laturilor vieţii economice, sociale şi culturale. Conform acestei afirmaţii, dezvoltarea continuă a activităţii prestatorilor de servicii reprezintă o latură importantă a modernizării oricărei economii, "serviciile prezentându-se ca o componentă care recepţionează impactul unor fenomene şi procese majore ce jalonează evoluţia economiei unei ţări".

Dacă ne referim la sensul pragmatic, serviciile sunt prezentate ca o nouă manieră de a produce, de a consuma şi de a trăi într-o societate în continuă schimbare.Astfel, serviciile apar în acele activităţi umane în cadrul cărora mecanismul social prestator-beneficiar şi mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natură încât rezultatul muncii nu mai poate apărea materializat într-un bun separat de lucrătorul – prestator. Serviciile generează diferite raporturi de servire, fiecare dintre aceste raporturi având trăsături distincte în ceea ce priveşte conturarea dimensiunilor unei asemenea activităţi.

În cadrul economiei moderne, întreprinzătorul comercial îşi construieşte destinul firmei pe care o conduce pe o variabila unică şi, poate, cea mai importantă –satisfacţia clientului. Astfel funcţiile manageriale trebuie să se realizeze în funcţie de aşteptările clienţilor, deci, în primul rând, trebuie orientate spre client .

Satisfacţia clientului “se constituie într-o veritabilă axă de success sau insucces, devenind astfel adevaratul etalon al evoluţiei activităţii comerciale”. În acest scop întreprinzătorul comercial caută să-şi diversifice şi să-şi îmbogăţească oferta printr-o largă şi variată gamă de servicii, dar caută şi satisfacţia clientului prin îmbunătăţirea relaţiilor care decurg din activitatea comercială.

Serviciile şi, mai ales, calitatea celor care însoţesc cumpărarea unui bun au devenit în societatea contemporană elemente determinante în formarea comportamentului clienţilor tuturor unităţilor comerciale. Într-un asemenea context, comercianţii sunt dispuşi la eforturi suplimentare pentru a răspunde aşteptărilor, dar şi noilor exigenţe ale consumatorilor.

Funcţia comercială a oricărei firme “trebuie să asigure un nivel de rezultate economice care se măsoară în cifra de afaceri a firmei. Acest indicator se traduce în puterea pe care o posedă firma de a atrage şi fideliza clientela” . Satisfacţia clienţilor se observă cel mai evident în evoluţia cifrei de afaceri a unei firme, stabilindu-se astfel rentabilitatea firmei. Majoritatea firmelor practică o concurenţă bazată, de cel mai multe ori, pe preţ, considerând că factorul care influenţează cel mai mult procesul de cumpărare este "costul produsului sau serviciului". Această ipoteză a fost anulată de unele sondaje care s-au făcut în rândul cumpărătorilor. Aceste sondaje au stabilit ierarhia motivaţiilor care determină comportamentul clienţilor de a achiziţiona sau nu respectivul produs. Astfel preţul unui produs/serviciu apare după jumătatea listei ce conţine acele motivaţii, pe primele poziţii situându-se calitatea, disponibilitatea produsului sau reprezentanţii. Firma de comerţ este astfel putenic influenţată de relaţia pe care o are cu clienţii existenţi, sau cei potenţiali.

Relaţia firmei cu clienţii săi, dar şi strategiile pe care firma le implementează pentru îmbunătăţirea respectivei relaţii, vor fi pe larg dezbătute în cadrul acestei lucrări, la modul particular, firma analizată fiind Coca-Cola Iaşi.

Coca-Cola este un nume de referinţă pentru economia românească, nu numai datorită activităţii comerciale, ci în special datorită orientării spre satisfacţia clientului. Din anul 1991, de când şi-a început activitatea în România, Coca-Cola a introdus pe piaţă majoritatea băuturilor răcoritoare cu recunoaştere internaţională dar a şi creat, special pentru consumatorii români, mărci dedicate, conform preferinţelor locale. Caracterizată drept o ″organizaţie orientată spre oameni″, Compania pune accentul pe patru valori fundamentale pe care le consolidează în activitatea de zi cu zi: încredere, calitate, inovaţie, angajament.

Capitolul I Serviciile comerciale

I.1 Definirea şi caracteristicile serviciilor comerciale. Consecinţe pentru consumatori

În definirea serviciilor comerciale, există numeroase dispute între specialişti. Astfel, "Asociaţia Americană de Marketing" defineşte serviciul comercial ca "o activitate oferită cu ocazia actului de vânzare, care asigură avantaje şi satisfacţii cumpărătorului, fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun". În Franţa, colectivul de specialişti care a alcătuit "Vocabularul practic de ştiinţe sociale" considera ca servicii "toate activităţile neproductive care constituie sectorul terţiar al economiei, în cadrul caruia principalele branşe sunt comerţul, comunicaţiile şi transporturile". Tot în Franţa, "Dicţionarul Academiei de Ştiinţe Comerciale" defineşte serviciile comerciale ca "un ansamblu de avantaje sau de satisfacţii procurate fie direct printr-o persoană fizică sau morală, fie prin folosirea unui bun a cărui posesie a fost adjudecată de beneficiarul serviciului oferit de bunul respectiv, prin cumpărarea sau închirierea dreptului de utilizare".

Preview document

Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 1
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 2
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 3
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 4
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 5
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 6
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 7
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 8
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 9
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 10
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 11
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 12
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 13
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 14
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 15
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 16
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 17
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 18
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 19
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 20
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 21
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 22
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 23
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 24
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 25
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 26
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 27
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 28
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 29
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 30
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 31
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 32
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 33
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 34
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 35
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 36
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 37
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 38
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 39
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 40
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 41
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 42
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 43
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 44
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 45
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 46
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 47
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 48
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 49
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 50
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 51
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 52
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 53
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 54
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 55
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 56
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 57
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 58
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 59
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 60
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 61
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 62
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 63
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 64
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 65
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 66
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 67
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 68
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 69
Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale - Pagina 70

Conținut arhivă zip

  • Strategii de Imbunatatire a Relatiilor cu Clientii intr-o Firma de Servicii Comerciale.doc

Alții au mai descărcat și

Calitatea si Sortimentul Marfurilor Alimentare - Ciocolata

1. INTRODUCERE Ciocolata, gustul pasiunii Exista oare vreun aliment mai delicat si mai romantic decat ciocolata? E dulce, amara, cremoasa,...

Analiza Strategica a Firmei SC Mobilshop SRL

Capitolul 1. Prezentarea generală a societăţii 1.1 Denumire si localizare S.C. Mobilshop S.R.L. este o firmă producătoare de mobilă care...

Organizarea Activitatii Logistice

Introducere Una din functiile majore ale managementului este organizarea , alaturi de celelalte functii : planificarea , coordonarea si...

Piața Parfumurilor

CAP 1. SCURT ISTORIC AL PARFUMULUI In Antichitate, fumigatiile parfumate erau aduse ofranda zeilor.Per fumum ziceau latinii,adica “trecut prin...

Tehnologia Etalarii Marfurilor si Impactul ei Comercial Asupra unei Societati Comerciale

ARGUMENT Componenţa majoră a tehnologiilor comerciale, etalarea mărfurilor constituie, alături de publicitatea la locul vânzării şi reclama, o...

Evolutia Comertului cu Ridicata in Romania

Capitolul I Comertul-caracteristici generale COMERTUL reprezinta o categorie economica, proprie productiei de marfuri care exprima relatiile...

Modul de Distributie - Relatiile cu Clientii a Firmei Sera Distribution

Capitolul 1 Politica de distributie cuprinde totalitatea deciziilor care se refera la o asigurare a treptelor de desfacere subordonate cu...

Situație de Negociere

1.Introducere Situaţia de negociere pe care o vom prezenta în cele ce urmează vizează întâlnirea dintre reprezentanţii a două firme în vederea...

Ai nevoie de altceva?