Strategii de Îmbunătățire a Relațiilor cu Clienții într-o Firmă de Servicii Comerciale

Introducere

Modernizarea societăţii reprezintă un proces care implică dezvoltarea tuturor laturilor vieţii economice, sociale şi culturale. Conform acestei afirmaţii, dezvoltarea continuă a activităţii prestatorilor de servicii reprezintă o latură importantă a modernizării oricărei economii, "serviciile prezentându-se ca o componentă care recepţionează impactul unor fenomene şi procese majore ce jalonează evoluţia economiei unei ţări".

Dacă ne referim la sensul pragmatic, serviciile sunt prezentate ca o nouă manieră de a produce, de a consuma şi de a trăi într-o societate în continuă schimbare.Astfel, serviciile apar în acele activităţi umane în cadrul cărora mecanismul social prestator-beneficiar şi mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natură încât rezultatul muncii nu mai poate apărea materializat într-un bun separat de lucrătorul – prestator. Serviciile generează diferite raporturi de servire, fiecare dintre aceste raporturi având trăsături distincte în ceea ce priveşte conturarea dimensiunilor unei asemenea activităţi.

În cadrul economiei moderne, întreprinzătorul comercial îşi construieşte destinul firmei pe care o conduce pe o variabila unică şi, poate, cea mai importantă –satisfacţia clientului. Astfel funcţiile manageriale trebuie să se realizeze în funcţie de aşteptările clienţilor, deci, în primul rând, trebuie orientate spre client .

Satisfacţia clientului “se constituie într-o veritabilă axă de success sau insucces, devenind astfel adevaratul etalon al evoluţiei activităţii comerciale”. În acest scop întreprinzătorul comercial caută să-şi diversifice şi să-şi îmbogăţească oferta printr-o largă şi variată gamă de servicii, dar caută şi satisfacţia clientului prin îmbunătăţirea relaţiilor care decurg din activitatea comercială.

Serviciile şi, mai ales, calitatea celor care însoţesc cumpărarea unui bun au devenit în societatea contemporană elemente determinante în formarea comportamentului clienţilor tuturor unităţilor comerciale. Într-un asemenea context, comercianţii sunt dispuşi la eforturi suplimentare pentru a răspunde aşteptărilor, dar şi noilor exigenţe ale consumatorilor.

Funcţia comercială a oricărei firme “trebuie să asigure un nivel de rezultate economice care se măsoară în cifra de afaceri a firmei. Acest indicator se traduce în puterea pe care o posedă firma de a atrage şi fideliza clientela” . Satisfacţia clienţilor se observă cel mai evident în evoluţia cifrei de afaceri a unei firme, stabilindu-se astfel rentabilitatea firmei. Majoritatea firmelor practică o concurenţă bazată, de cel mai multe ori, pe preţ, considerând că factorul care influenţează cel mai mult procesul de cumpărare este "costul produsului sau serviciului". Această ipoteză a fost anulată de unele sondaje care s-au făcut în rândul cumpărătorilor. Aceste sondaje au stabilit ierarhia motivaţiilor care determină comportamentul clienţilor de a achiziţiona sau nu respectivul produs. Astfel preţul unui produs/serviciu apare după jumătatea listei ce conţine acele motivaţii, pe primele poziţii situându-se calitatea, disponibilitatea produsului sau reprezentanţii. Firma de comerţ este astfel putenic influenţată de relaţia pe care o are cu clienţii existenţi, sau cei potenţiali.

Relaţia firmei cu clienţii săi, dar şi strategiile pe care firma le implementează pentru îmbunătăţirea respectivei relaţii, vor fi pe larg dezbătute în cadrul acestei lucrări, la modul particular, firma analizată fiind Coca-Cola Iaşi.

Coca-Cola este un nume de referinţă pentru economia românească, nu numai datorită activităţii comerciale, ci în special datorită orientării spre satisfacţia clientului. Din anul 1991, de când şi-a început activitatea în România, Coca-Cola a introdus pe piaţă majoritatea băuturilor răcoritoare cu recunoaştere internaţională dar a şi creat, special pentru consumatorii români, mărci dedicate, conform preferinţelor locale. Caracterizată drept o ″organizaţie orientată spre oameni″, Compania pune accentul pe patru valori fundamentale pe care le consolidează în activitatea de zi cu zi: încredere, calitate, inovaţie, angajament.

Capitolul I Serviciile comerciale

I.1 Definirea şi caracteristicile serviciilor comerciale. Consecinţe pentru consumatori

În definirea serviciilor comerciale, există numeroase dispute între specialişti. Astfel, "Asociaţia Americană de Marketing" defineşte serviciul comercial ca "o activitate oferită cu ocazia actului de vânzare, care asigură avantaje şi satisfacţii cumpărătorului, fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun". În Franţa, colectivul de specialişti care a alcătuit "Vocabularul practic de ştiinţe sociale" considera ca servicii "toate activităţile neproductive care constituie sectorul terţiar al economiei, în cadrul caruia principalele branşe sunt comerţul, comunicaţiile şi transporturile". Tot în Franţa, "Dicţionarul Academiei de Ştiinţe Comerciale" defineşte serviciile comerciale ca "un ansamblu de avantaje sau de satisfacţii procurate fie direct printr-o persoană fizică sau morală, fie prin folosirea unui bun a cărui posesie a fost adjudecată de beneficiarul serviciului oferit de bunul respectiv, prin cumpărarea sau închirierea dreptului de utilizare".