Abilități de comunicare pentru colectarea de informații

In procesul de negociere se probeaza întreaga experienta si capacitate de comunicare a oamenilor de afaceri, astfel încât negocierea este "înfruntare de competente individuale".

Negocierea este o comunicare specializată, care necesită învățare, experiență, talent și principialitate. „Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces comunicativ, dinamic, de ajustare, de stabilire a acordului în cazul apariției unor conflicte de interese, prin care două sau mai multe părți, animate de mobiluri diferite și având obiective proprii, își mediază pozițiile pentru a ajunge la o înțelegere mutual satisfăcătoare .

În negociere, care este o formă democratică de a te confrunta cu adversarul (partenerul), comunicarea are loc între egali, în sensul că învinsul nu are ce negocia, el nu poate ridica pretenții, tot ce i se oferă e cadoul învingătorului. O axiomă consemnată de Ștefan Pruteanu pleacă de la afirmația „comunicarea implică raporturi de putere între parteneri, iar tranzacțiile (schimburile) care au loc intre pot fi simetrice sau complementare.

Negocierea pune pe primul plan capacitatea de comunicare a negociatorului, sub doua aspecte: obtinerea si transmiterea de informatii, pe de o parte, si influentarea, pe de alta parte.

1. Abilitați de comunicare pentru colectarea de informații

Oamenii dispun in mod natural de numeroase abilitati necesare pentru o comunicare eficace. Unele dintre acestea sunt utilizate mai ales pentru colectarea informatiilor (respectiv conducerea fluxului comunicational spre zonele de interes, intelegerae mai buna a mesajului etc.), altele mai ales pentru transmiterea mesajelor. In mod tipic, textele privitoare la abilitatile de comunicare - sub aspectul colectarii informatiilor valoroase de la parteneri - includ subiectele urmatoare: punerea intrebarilor, ascultarea active si comunicarea non-verbala.

1.1 Punerea întrebărilor

Functia comunicarii de colectare de informatii se realizeaza in primul rand prin punerea unor intrebari. Punerea intrebarilor ne ajuta sa colectam informatii de calitate de la interlocutor, abilitate necesara in conducerae unui interviu (ex. de angajare), negociere, vanzare etc. In primul rand trebuie sa cunoastem tipurile de intrebari pe care le putem pune. Cateva dintre acestea sunt:

- Intrebarea deschisa - incurajeaza oamenii sa vorbeasca si sa dezvolte subiectul, transmitand informatii factuale, opinii, exprimand sentimente etc.

- Intrebarea inchisa - incurajeaza raspunsurile scurte (informatii specifice, da/nu).

- Intrebarea de sondare - solicita detalii suplimentare despre un aspect specific.

- Intrebarea de dirijare - indruma pe ceilalti sa adopte un anumit curs de gandire sau actiune.

- Intrebarea ipotetica - se bazeaza pe schitarea unui 'scenariu', permitand testarea modului cum reactioneaza cineva intr-o situatie specifica. Negociatorul: 'Care ar fi pretul daca cumparam o cantitate dubla?'

- Intrebarea ecou - repetarea in forma interogativa a unui cuvant sau expresii mentionate de interlocutor, cu scopul de a incuraja interlocutorul sa continue. Anca: 'Cu noul soft de calculator, viata mea a devenit parca mai grea' (afirmatie); Ion: 'Mai grea?'

- Intrebarea releu - trimiterea intrebarii puse de cineva unei persoane terte. Dan (director de vanzari): 'Putem oare sa ne aparam eficient pozitia de lider de piata fara sa imbunatatmi metodologia de livrare a trainingurilor?'; Andrei (director general), adresandu-se lui Marcel, directorul de programe: 'Tu ce crezi, Marcel?'

- Intrebarea 'ucigatoare' (Gavin Kennedy, 1998) - intrebare care creeaza pentru adresant o dilema (nu poate raspunde nici afirmativ, nici negativ). In vanzari sau negociere apare adesea formula “Aceasta este ultima voastra oferta?”. Raspunsul trebuie sa fie vag (“Propunerea se bazeaza pe conditiile existente, asa cum le intelegem in acest moment, dar sunt oricand dispus sa ascult sugestii constructive care-mi vor face propunerea mai acceptabila')

- Raspunsul la o intrebare prin alta intrebare - permite mentinerea controlului asupra dialogului; determinarea interlocutorului sa gandeasca singur la rezolvarea problemelor. Un membru al echipei: 'Cum sa prezint rezultatele proiectului la prezentarea de maine?'; Managerul echipei: 'Tu cum te-ai gandit sa procedezi?'

Ca principii generale, se recomanda in cursul dialogului combinarea intrebarilor deschise (prin care se obtin informatii variate) cu cele inchise (se aprofundeaza anumite aspecte sau se evita devierea de la subiect). In conditii de stres (ex.: interviu de angajare), treacerea treptata de la intrebari inchise la deschise, pe masura ce interlocutorul castiga incredere.

In plus, intrebarile indeplinesc si alte roluri in negociere, cum ar fi:

- oferirea de informatii

- mentinerea climatului de negociere si a dialogului - Intrebarile de la inceputul intalnirii permit sa “se sparga gheata” intre participanti (ex.: “Cum ati calatorit?”).

In anumite momente, punerea unei intrebari poate sa contribuie la mentinerea confortului psihic al partenerilor (“Cum ati reusit sa realizati aceasta atat de repede?”). Intrebarile pot fi puse si pentru a trece peste momentele de lancezeala ale discutiilor (ex.: “Proprietarii imobilului ce parere au avut despre acest aspect?”). Plasarea unei intrebari retorice intr- o interventie mai lunga ajuta la mentinerea interesului interlocutorului pentru cele spuse (ex.: “De ce sustinem aceasta? Pentru ca .”).

- semnalarea intentiilor negociatorului - Anumite intrebari nu fac decat sa anunte subiectul pe care negociatorul doreste sa- l abordeze (ex.: “Putem sa discutam acum despre durata contractului de inchiriere?”). In alte situatii intrebarile urmaresc doar sa atraga atentia partenerului asupra a ceea ce doreste sa spuna cu scopul de a- i permite acestuia sa se concentreze (ex.: “Pot sa pun o intrebare

- castigarea de timp de gandire - Adesea negociatorul doreste sa obtina timp de gandire si, pentru aceasta, recurge la intrebari de amanare (ex.: “Vreti sa dezvoltati acest punct de vedere?”).

- influentarea partenerului - Se poate atrage atentia asupra unor aspecte carora celalalt nu pare sa le acorde suficienta atentie (ex.: Va ga nditi ce ar insemna pentru noi sa n-avem siguranta unei continuitati a activitatii in acelasi sediu?”).