Comunicarea la nivelul unităților de pompieri

CAPITOLUL 1

COMUNICAREA – NOŢIUNI TEORETICE

Comunicarea apare ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin intermediul cuvintelor, gesturilor şi atitudinilor este fundamentul coordonării activităţilor umane.

Daca scrisul şi vorbitul, în sine, sunt acţiuni relativ simple, înţelegerea lor corectă reprezintă dificultatea principală a comunicării.

Înţelegerea corectă reprezintă pentru manager o problemă esenţială pentru că munca lui se bazează pe comunicarea cu persoane de care nu-l leagă neapărat prietenia, simpatia, rudenia.

Explicaţiile neînţelegerilor, dezacordurilor şi chiar conflictelor se găsesc în comunicare, în barierele pe care oamenii – managerii şi executanţii – le ridică, mai mult sau mai puţin intenţionat în calea comunicării.

Aceste bariere pot fi generale şi specifice procesului de management.

1.1. Factori generali ai blocajelor în comunicare

Dintre barierele comune ridicate de oameni în calea comunicării, cele mai cunoscute sunt:

a) Diferenţele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregătire, experienţă, aspiraţii elemente care împreună sau separat influenţează înţelegerea mesajelor.

Personalitatea este considerată de specialişti rezultanta a 4 factori:

• Constituţia şi temperamentul subiectului;

• Mediul fizic (climat, hrană);

• Mediul social (ţară, familie, educaţie);

• Obiceiurile şi deprinderile câştigate sub efectul influenţelor precedente (mod de viaţă, igienă, alimentaţie etc.).

De reţinut că oamenii nu se nasc cu personalitatea integrală. Ea se dezvoltă pe parcursul vieţii sub influenţa moştenirilor genetice, a mediului şi experienţei individuale.

Când ajunge la maturitate, personalitatea se definitivează, integrându-şi diferitele componente. Unicatele de personalitate generează modalităţile diferite de comunicare.

Fiecare om are repere proprii în funcţie de imaginea despre sine, despre alţii şi despre lume, în general.

Dar nu numai diferenţele dintre tipurile de personalitate pot cauza probleme, ci, adeseori propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este afectata şi, ca urmare, comportamentul nostru afectează pe acela al partenerului comunicării (una din cele mai frecvente cauze ale eşecului în comunicare).

Nu întotdeauna suntem capabili să influenţăm sau să schimbăm personalitatea celuilalt dar, cel puţin, trebuie să fim pregătiţi să ne studiem propria persoană pentru a observa dacă o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare (acest tip de autoanaliză nu poate fi agreată de oricine şi oricum).

b) Diferenţele de percepţie. Percepţia este procesul prin care indivizii selectează şi interpretează senzorial stimuli şi informaţii în funcţie de propriile repere şi imaginea generală despre lume şi viată. Modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că, persoane de diferite vârste, naţionalitate, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperament etc. vor avea alte percepţii şi vor recepta situaţiile în mod diferit.

Diferenţele de percepţie sunt deseori numai rădăcina multor alte bariere de comunicare. Exista o mare probabilitate ca receptând mesajele, oamenii să vadă şi să audă exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situaţiile de evaluare greşită (şi nu pot fi eliminate).

Deci o bariera importanta (poate cea mai importanta) în calea interpretării obiective a mesajelor o constituie propria percepţie. Oamenii tind să respingă informaţiile care le ameninţă reperele, obiceiurile şi concepţia despre lume.

Cu alte cuvinte suntem tentaţi să vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine (aceasta ne poate duce la ceea ce spune „a face 2 + 2 să dea 5").

De asemenea informaţiile sunt acceptate şi în funcţie de persoana de la care provin, modul şi situaţia cum sunt transmise (de exemplu, o observaţie privind o eroare de exprimare poate fi acceptată sau considerată ca ameninţare, în funcţie dacă provine de la un prieten sau de la un străin).

Pentru manager, percepţia diferită a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaşte şi înţelege oamenii astfel încât să poată fi depăşite situaţiile în care comunicarea este deformată.

Un instrument util în calea descifrării personalităţii şi percepţiei umane a fost creat de 2 psihologi americani – Joseph Luft şi Harry Ingham, în 1969 – prin modelul cunoaşterii reciproce denumit şi fereastra lui Johari, prezentata în figura 1.1:

Figura nr. 1.1

Alcătuit din 4 cvadrante, care definesc, fiecare în parte, un anumit raport cognitiv între ego şi alter modelul reprezintă o matrice a gradului de intercunoaştere dintre 2 sau mai multe persoane.

Semnificaţia celor 4 cvadrante este următoarea:

• cvadrantul 1 – deschis – se referă la elementele despre noi înşine (atitudini, comportamente, sentimente şi motive) cu care suntem familiarizaţi şi care sunt evidente şi pentru alţii:

• cvadrantul 2 – orb – relevă aspecte de comportament observate de alţii şi de care nu suntem conştienţi;

• cvadrantul 3 – ascuns – cuprinde elemente despre noi înşine dar nedezvăluite altora (limitele, defectele, tarele de care suntem conştienţi şi pe care încercam să le estompam în fata celorlalţi);

• cvadrantul 4 – necunoscut – este acea latura a personalităţii, necunoscuta nici noua nici altora care se manifesta, de regula, în situaţii limită (prin judecaţi, atitudini şi comportamente surpriză atât pentru individ cât şi pentru cei din jurul sau).

În momentul în care 2 persoane intră pentru prima data într-o relaţie, atitudinea instinctivă este aceea de a nu dezvălui prea multe despre sine.