Comunicarea-persuasiunea cu un client nemulțumit

REZUMAT

Persuasiunea este o modalitatea de argumentare prin intermediul căreia o persoană încerceacă să convingă o altă persoană sau un grup de persoane să creadă sau să facă un anumit lucru.

În cadrul acestui raport sunt descrise mai multe situaţii în care angajatul unei firme trebuie să facă faţă unor clienţi nemulţumiţi. Situaţiile prezintă contexte diferite, atitudini şi interese diferite. Sunt analizate cauzele care i-au determinat pe clienţi să fie nemulţumiţi fie de compania distribuitoare de servicii/ produse, fie de angajaţii acesteia. Sunt oferite alternative optime de acţiune pentru fiecare situaţie în parte şi se recomandă varianta cea mai bună pentru satisfacerea/ lămurirea clientului.

Pentru majoritatea oamenilor, cei mai dificili sunt de departe clienţii. De obicei, firmele interzic angajaţilor să reacţioneze faţă de comportamentul negativ al clienţilor. Drept urmare, mulţi angajaţi ajung să se simtă frustraţi şi stresaţi.

Cei care reprezintă firma, sunt cei mai predispuşi să- şi piardă cumpătul. Acest lucru se întâmplă mai ales dacă trebuia să vorbescă personal cu clienţii furioşi sau nemulţumiţi. Clienţii care se plâng de ceva pot să fie iritabili, , nepoliticoşi, nerăbdători, încăpăţânaţi sau nemulţumiţi.

In astfel de situaţii, angajaţii trebuie sa aibă în vedere aplicarea câtorva paşi în liniştirea clientului: angajatul trebuie să se ocupe mai întâi de sentimentele clientului( să le recunoască, să le înţeleagă), apoi trebuie să se ocupe de problema clientului, cu calm, cu bunăvoinţă.

INTRODUCERE

Persuasiunea este o formă de influenţare. Este modalitatea de argumentare prin intermediul căreia o persoană încerceacă să convingă o altă persoană sau un grup de persoane să creadă sau să facă un anumit lucru. Persuasiunea este un proces de ghidare al oamenilor pentru a adopta idei, atitudini sau acţiuni (raţionale sau mai puţin raţionale). Persuasiunea se bazează pe discuţii şi "atractivitatea prezentării" în locul folosirii mijloacelor de forţă.

"Clientul nostru - stăpânul nostru" este o sintagmă despre care cu siguranţă toţi am auzit. Unii au acceptat-o, alţii au negat-o, însă ea a continuat să existe. Ca dovadă este faptul că şi în zilele noastre o auzim destul de frecvent, în cele mai diverse situaţii.

Explicaţia ar fi una singură, şi anume: în orice situaţie de vânzare, clientul este cel care contează cel mai mult, cel care trebuie mulţumit, încântat, delectat. Mai ales în ziua de astăzi, se pune foarte mare accent pe dezvoltarea unei relaţii eficiente cu clienţii, întrucât acesta reprezintă un aspect foarte important în orice afacere şi este de multe ori de natură să facă diferenţa între două companii similare din punct de vedere al serviciilor/ bunurilor comercializate.

O bună gestionare a relaţiei cu clienţii poate diferenţia o companie de succes de o companie aflată la limita supravieţuirii. De aceea credem că este foarte important ca eforturile de îmbunătăţire şi dezvoltare a companiilor să se axeze şi pe programe de training orientate către dezvoltarea unei mai bune relaţii cu clienţii.

In raport am pus accent pe anumite situaţii ,cauze ,efecte datorate nemulţumirii anumitor clienţi.

Cu scopul de a diminua aceste situaţii, cauze şi totodată de a pune accent pe efectele create de clienţii nemultumiţi, am elaborat o serie de strategii pe care le-am putea adopta în comunicarea cu aceştia.