Comunicarea verbală și nonverbală în cadrul hotelului Horoscop

CAP. I COMUNICAREA – TEORIE

1.1 Conceptul comunicării

Comunicarea este un ansamblu de acţiuni care au în comun transmiterea de informaţii sub forma de mesaje, ştiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ş.a. între două persoane, numite interlocutori, sau mai formal, emiţător şi receptor.

Conceptul de comunicare trebuie abordat din mai multe perspective; comunicare vine din latinescul „communis”, care înseamnă „a fi în relaţie”, „a pune în comun”; verbului a comunica i se dau sensuri precum: a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune, fiind vorba fie de un proces, fie de o relaţie cognitivă. Într-un cuvânt, a comunica înseamnă a transmite un mesaj despre ceva, cuiva, care este receptorul. Dintre numeroasele definiţii date comunicării, voi enumera:

- „faptul de a da, a transmite sau a schimba semne”;

- „transferul de gânduri şi mesaje prin semne sau prin sunete”;

- „influenţa unui sistem (emiţătorul) asupra altui sistem (receptorul) prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă”

John J. Burnett defineşte comunicarea umană ca fiind un proces prin care două sau mai multe persoane încearcă, prin utilizarea unor simboluri, să exercite o influentă conştientă sau inconştientă asupra altora, cu scopul de a-şi satisface propriile interese. În comparaţie cu alte definiţii, aceasta are meritul de a fi ceva mai completă, surprinzând comunicarea în toată complexitatea ei. Există patru aspecte importante pe care John J. Burnett le are în vedere în definitia sa:

Mai întâi, comunicarea este considerată a fi un proces, literatura de specialitate notând, dealtfel, că acesta este un aspect asupra căruia s-a căzut de acord. Dincolo de controversele generate de definirea comunicării, există opinia unanimă că transferul de idei, de informatii, nu se realizează direct şi nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se produc între emitător şi receptor.

Comunicarea presupune utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvânt, orice manifestare, de orice natură, având caracterul unui stimul căruia îi poate fi asociată o semnificaţie.

Iniţiatorul demersului comunicaţional exercită asupra receptorului o influenţă conştientă sau inconştientă. Aceasta înseamnă că procesul de comunicare se poate declanşa şi atunci când emiţătorul nu are, în mod conştient, intenţia de a comunica. De exemplu, un gest involuntar poate trăda un sentiment, un gând sau o dorinţă. Chiar dacă emitătorul nu a avut intentia de a transmite un mesaj, odată ce receptorul sesizează gestul, asociindu-i o anumită semnificatie, comunicarea s-a produs.

Transferul de idei, de informaţii, se produce pentru a satisface nevoia de comunicare a emiţătorului. Comunicarea se realizează cu un scop, fiind subordonată intereselor conştiente sau inconştiente ale emiţătorului.

Comunicarea rezultă din interacţiunea acestor elemente, motiv pentru care, a le cunoaşte, reprezintă un pas înainte pe drumul realizării unei comunicări eficiente. Prin intermediul procesului de comunicare se urmăreşte atingerea unor obiective, precum:

- Să fim receptaţi (citiţi şi/sau auziţi);

- Să fim înţeleşi;

- Să fim acceptaţi;

- Să provocăm o reacţie.

Atunci când nu se reuşeşte atingerea tuturor acestor obiective, înseamnă că procesul de comunicare a dat greş, ceea ce conduce la frustrări şi resentimente, exprimate în sintagme şi propoziţii de genul „nu înţelegi româneşte?” sau „eşti turc?”.

1.2 Formele comunicării

Literatura de specialitate semnalează existenţa mai multor forme de comunicare, pentru a căror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt în cele ce urmează:

I. În funcţie de natura şi numărul celor cărora le este destinat mesajul, comunicărea poate fi:

1. Comunicare intrapersonală, când receptor al unui mesaj este chiar emiţătorul acestuia; individul comunică cu sine însuşi, procesul derulându-se, de regulă, în mintea sa.

2. Comunicarea interpersonală, care are loc între două persoane diferite, fiecare dintre acestea asumându-şi, pe rând, rolul de emiţător şi de receptor de mesaje.

3. Comunicarea intragrup, când comunicarea se desfăşoară între persoane care fac parte din acelaşi grup (familie, grupă de studenţicolectiv de muncă ş.a.); un membru al grupului, în calitate de emiţător, se adre- sează celorlalţi, consideraţi destinatarii mesajului emis. În acest caz, în poziţia receptorului nu se mai află un individ, ci mai multe persoane, aparţinând aceluiaşi grup.

4. Comunicare intergrup, ce se realizează între două sisteme diferite, care funcţionează, fiecare, după propriile reguli. În procesul de comunicare, cele două sisteme au, alternativ, rolul de emiţător şi rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaţia dintre două întreprinderi diferite - furnizorul de materii prime şi beneficiarul acestora, sau relatia dintre o întreprindere şi anumite organe ale statului).