Comunicarea verbală și nonverbală în cadrul Hotelului JW Marriott

I. Conceptul de comunicare. Forme de comunicare

Conceptul de comunicare trebuie abordat din mai multe perspective; comunicare vine din latinescul „communis”, care înseamnă „a fi în relaţie”, „a pune în comun”; verbului a comunica i se dau sensuri precum: a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a înştiinţa, a spune, fiind vorba fie de un proces, fie de o relaţie cognitivă. Într-un cuvânt, a comunica înseamnă a transmite un mesaj despre ceva, cuiva, care este receptorul. Dintre numeroasele definiţii date comunicării, voi enumera:

-„faptul de a da, a transmite sau a schimba semne”;

-„transferul de gânduri şi mesaje prin semne sau prin sunete”;

-„influenţa unui sistem (emiţătorul) asupra altui sistem (receptorul) prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă”

John J. Burnett defineşte comunicarea umană ca fiind un proces prin care două sau mai multe persoane încearcă, prin utilizarea unor simboluri, să exercite o influentă conştientă sau inconştientă asupra altora, cu scopul de a-şi satisface propriile interese. În comparaţie cu alte definiţii, aceasta are meritul de a fi ceva mai completă, surprinzând comunicarea în toată complexitatea ei. Există patru aspecte importante pe care John J. Burnett le are în vedere în definitia sa:

Mai întâi, comunicarea este considerată a fi un proces, literatura de specialitate notând, dealtfel, că acesta este un aspect asupra căruia s-a căzut de acord. Dincolo de controversele generate de definirea comunicării, există opinia unanimă că transferul de idei, de informatii, nu se realizează direct şi nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se produc între emitător şi receptor.

Comunicarea presupune utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvânt, orice manifestare, de orice natură, având caracterul unui stimul căruia îi poate fi asociată o semnificaţie.

Iniţiatorul demersului comunicaţional exercită asupra receptorului o influenţă conştientă sau inconştientă. Aceasta înseamnă că procesul de comunicare se poate declanşa şi atunci când emiţătorul nu are, în mod conştient, intenţia de a comunica. De exemplu, un gest involuntar poate trăda un sentiment, un gând sau o dorinţă. Chiar dacă emitătorul nu a avut intentia de a transmite un mesaj, odată ce receptorul sesizează gestul, asociindu-i o anumită semnificatie, comunicarea s-a produs.

Transferul de idei, de informaţii, se produce pentru a satisface nevoia de comunicare a emiţătorului. Comunicarea se realizează cu un scop, fiind subordonată intereselor conştiente sau inconştiente ale emiţătorului.

Comunicarea rezultă din interacţiunea acestor elemente, motiv pentru care, a le cunoaşte, reprezintă un pas înainte pe drumul realizării unei comunicări eficiente. Prin intermediul procesului de comunicare se urmăreşte atingerea unor obiective, precum:

-Să fim receptaţi (citiţi şi/sau auziţi);

- Să fim înţeleşi;

-Să fim acceptaţi;

-Să provocăm o reacţie.

Atunci când nu se reuşeşte atingerea tuturor acestor obiective, înseamnă că procesul de comunicare a dat greş, ceea ce conduce la frustrări şi resentimente, exprimate în sintagme şi propoziţii de genul „nu înţelegi româneşte?” sau „eşti turc?”.

Literatura de specialitate (Marla Treece) semnalează existenţa mai multor forme de comunicare , pentru a căror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt în cele ce urmează:

I. În funcţie de natura şi numărul celor cărora le este destinat mesajul, comunicărea poate fi:

1. Comunicare intrapersonală, când receptor al unui mesaj este chiar emiţătorul acestuia; individul comunică cu sine însuşi, procesul derulându-se, de regulă, în mintea sa.

2. Comunicarea interpersonală, care are loc între două persoane diferite, fiecare dintre acestea asumându-şi, pe rând, rolul de emiţător şi de receptor de mesaje.

3. Comunicarea intragrup, când comunicarea se desfăşoară între persoane care fac parte din acelaşi grup (familie, grupă de studenţicolectiv de muncă ş.a.); un membru al grupului, în calitate de emiţător, se adre- sează celorlalţi, consideraţi destinatarii mesajului emis. În acest caz, în poziţia receptorului nu se mai află un individ, ci mai multe persoane, aparţinând aceluiaşi grup.

4. Comunicare intergrup, ce se realizează între două sisteme diferite, care funcţionează, fiecare, după propriile reguli. În procesul de comunicare, cele două sisteme au, alternativ, rolul de emiţător şi rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relaţia dintre două întreprinderi diferite - furnizorul de materii prime şi beneficiarul acestora, sau relatia dintre o întreprindere şi anumite organe ale statului).

5. Comunicare în masă, ce presupune emiterea de mesaje către un public larg, care poate include atât indivizi, cât şi organizaţii.

II În funcţie de natura emiţătorului, comunicarea poate fi:

1. Comunicare personală, în acest caz emiţător fiind un individ care se adresează altuia /altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori în nume propriu.

2. Comunicare organizaţională, când iniţiatorul procesului de comunicare are în vedere realizarea unor obiective specifice organizaţiei. Chiar şi în situaţiile în care rolul emiţătorului este jucat de un individ, acesta se adresează receptorului în numele organizaţiei din care face parte sau pe care o reprezintă.

III În funcţie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:

1. Comunicare verbală, aceasta presupunând utilizarea limbajului ca formă de exprimare. Comunicarea verbală se poate realiza în măsura în care au loc următoarele procese: vorbire-ascultare (în cazul comunicării orale), scriere-citire (în cazul comunicării în scris), sau gândire (în cazul comunicării intrapersonale).

2. Comunicare nonverbală, ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestări ale corpului: gesturi, mimică, accent, intonaţie, interjecţii ş.a.

2. Prezentarea hotelului JW Marriott

Scurt istoric

Marriott International, Inc este un operator de la nivel mondial şi francizor de o serie de valori de lux, hoteluri şi alte facilităţi de cazare. Fondatorul corporaţiei a fost John Willard Marriott (17 septembrie 1900 – 13 august 1985).

Bill Marriott este actualul preşedinte şi director executiv al celei mai mari companii din domeniul administrării de hoteluri din lume. Marriott este în acelaşi timp membru al Bisericii Mormone. Marriott lucrează în cadrul acestei industrii din anul 1956, când a preluat afacerea familiei în domeniul hotelurilor. Segmentul hotelurilor era totuşi doar o mică parte din compania de servicii în domeniul alimentaţiei a familiei, ce se dezvolta foarte rapid. Industria hotelieră s-a schimbat foarte mult din momentul în care Marriott şi-a început activitatea, cu 53 de ani in urma.

Cel mai mare complex hotelier din România, Grand Hotel Marriott în construcţia căruia s-au investit 180 milioane dolari, majoritatea din împrumuturi externe, a fost deschis oficial la sfârşitul lunii octombrie 2000, dar cea ce poate impresiona încă de la început este că o investiţie privată este făcută cu garanţia statului român fără ca acesta să câştige ceva.

Din nefericire, la fel ca în cazul World Trade Center- Sofitel, pentru care Ministerul Finanţelor a acordat o garanţie guvernamentală fără ca statul român să fie beneficiar al respectivei afaceri, dar pentru care plăteşte milioane de dolari anual, şi compexul Marriott are o garanţie dată din 1992 şi prelungită apoi în fiecare an până în 1998 când a demarat construcţia. Garanţia este dată pentru împrumuturile luate de societatea Grand SRL care a făcut afacerea Marriott, iar cei implicaţi în afacere recunosc că dacă nu ar fi existat garanţia, investiţia nu s-ar fi făcut pentru că nici un investitor nu-şi asuma riscul.