Raport de persuasiune - convingerea clienților ce vor să nu renunțe la abonamentele Orange

Rezumat

In cadrul acestui raport este prezentat un aspect al vietii cotidiene care influenteaza vietile oamnenilor in mod direct sau indirect. Este vorba de fenomenul numit „telefonie mobila” care ia amploare pe zi ce trece tot mai mult; mai exact acest raport prezinta incercarea companiei Orange de a castiga terent in fata companiilor rivale de telefonie mobila: Cosmote si Vodafone.

Intrucat compania Cosmote a lansat o noua provocare pe piata prin promovarea agrasiva a cartelelor Prepay, Orange incearca sa castige teren pe celalalt plan al activitatii companiei, si anume, abonamentele de telefonie mobila. Orange initiaza o campanie de mentinere si fidelizare a clientilor detinatori de abonamente, prin instrirea unor operatori cat mai buni si eficienti, al caror principal scop este acela de convinge clientii care vor sa renunte la vechile abonamente in favoarea cartelelor sau abonamentelor in alte retele.

In raport sunt prezentate si analizate sase situatii care s-au ivit pana in prezent in timpul conversatiilor dintre operatori si clientii care doreau sa renunte sau sa-si schimbe abonamentul detinut. In urma analizei s-au constatat atat punctele slabe si cele forte ale abordarii clientilor de catre operatori, cat si factorii care au influentat atituudinile partenerilor de convorbire.

In cele din urma s-au stabilit cateva norme ce trebuie respectate de operatori pentru a evita aceste situatii si care vor avea drept rezultate incheierea saupastrarea contractelor intre clienti si companie.

Introducere

Obiectul acestui raport sunt convorbirile telefonice dintre operatorii Orange si clientii care vor sa renunte la abonamente lor pe care le-au detinut timp destul de indelungat. In present este bine cunoscuta batalia dintre companiile de telefonie mobila: Orange, Cosmote si Vodafone. Pe fondul crizei economice, in primele trei luni din 2009 Orange si Vodafone au pierdut clienti, iar Cosmote a castigat aproximativ 200.000 de clienti noi. Ulterior, Orange a lansat cartela prepaid gratuita, reusind sa adune cei mai multi clienti noi in trimestrul doi, Cosmote a continuat sa castige utilizatori, iar Vodafone a pierdut din nou. La 30 iunie 2009 sunt aproximativ 15,1 milioane de clienti prepaid, iar estimarile arata ca Orange are cei mai putini utilizatori de cartele.

Pe de alta parte, veniturile Orange sunt in scadere, iar indicele venitului mediu pe utilizator (ARPU) a scazut la 108 de euro pe an, o medie de noua euro pe luna in trimestrul doi. Incasarile au scazut si la Vodafone, iar ARPU a fost de 8,3 euro, iar la Cosmote au crescut veniturile, iar ARPU a trecut putin de cinci euro.

Cu putin timp inainte de anuntarea rezultatelor pe primul trimestru din 2009 si inainte de plecarea lui Richard Moat (fostul director executiv al Orange Romania) in Marea Britanie, Orange Romania lansa cartela SIM prepaid gratuita. Practic, orice utilizator care comanda pe internet, primea acasa cartela SIM cu 10 minute si 10 SMS-uri in retea, cu livrare gratuita direct acasa. Pentru ca nu reusea sa castige teren destul de repede, Orange a lansat intai in Bucuresti si apoi in tara o alta oferta pentru cartela gratis. Utilizatorul primeste un bonus de patru euro, iar trei dintre ei se pot transforma in 800 de minute si 800 de SMS in retea, plus 50 de minute nationale. Ele sunt valabile o luna, iar doritorul trebuie sa reincarce iar pentru a beneficia de oferta in continuare. La fiecare reincarcare sunt si bonusuri.

Oferta concureaza clar pachetele Cosmote, care pentru 4,5 euro ofera la cartela 800 de minute si 800 SMS in retea, precum si 60 de minute nationale care pot fi folosite si la unele apeluri internationale. Vodafone are in schimb oferta „Combina-te la cartela”, care ofera pentru doi utilizatori posibilitatea de a obtine cu patru euro 600 de minute si SMS in retea, precum si 50 de minute nationale si internationale, dar si un bonus de 100 de minute care pot fi vorbite intre cei doi.

Pe langa acest plan de a castiga tot mai multi utilizatori de cartele prepay, strategia Orange se orienteaza si spre utilizatorii de abonamente. Astfel, atunci cand un utilizator Orange, posesor al unui abonament de cativa ani, pentru un motiv sau altul, vrea sa renunte la el, un operator va incerca sa-l convinga oferindu-i alte beneficii, dupa ce clientul si-a exprimat dorinta de a renunta la serviciu. In acest moment apar o serie de situatii deloc placute pentru ambele parti, operatori si clienti.

1.Descrierea situatiilor

In urma studierii fenomenului ce are loc in urma deciziei companiei Orange de a mentine clientii care au abonamente la serviciul lor de telefonie mobila, am constatat urmatoarele situatii:

In prima situatie, clientul analizat in cadrul acestei situatii de comunicare, este un barbat in varsta de 47 ani, cu studii superioare, este o persoana activa, este om de afaceri, domiciliat in Bucuresti si care este posesorul unui abonament Orange, pe care il detine de 3 ani. Din cauza faptului ca abonamentul este de 3 euro, si clientul beneficiaza de optiunea de 60 de minute in retea insuficiente pentru a comunica atat cat isi doreste la un pret avantajos, clientul doreste sa isi inchida abonamentul actual. Optiunile avantajoase ale concurentilor, l-au determinat pe acesta sa isi faca un nou abonament in alta retea, si acesta este motivul pentru care clientul doreste sa isi rezilieze vechiul contract. In prezent, acest client beneficiaza de un abonament la Cosmote de 8 euro care include urmatoarele: 125 de minute naţionale şi internaţionale către, plus 700 de minute şi 700 de SMS-uri în reţea şi telefoane de ultimă generaţie, la alegere, ceea ce pentru client reprezinta o varianta de abonament mult mai avantajoasa. In ceea ce priveste personalitatea clientului analizat, acesta este neinteresat de alte oferte in reteaua Orange, pentru ca a fost destul de nemultumit in cei 3 ani de abonament si in acelasi timp fiind o persoana ocupata, nu are suficient timp la dispozitie pentru a i se comunica ofertele Orange. Operatorul analizat este o persoana tanara, care nu dispune de foarte multa experienta in ceea ce priveste comunicarea cu clientii si in acelasi timp este presat de noul sau sef sa finalizeze in numai o ora 3 contracte cu clientii, sau sa ii convinga pe acestia sa isi pastreze abonamentele. Hotarat sa isi rezilieze abonamentul din reteaua Orange, clientul suna la departamentul Servicii Clienti si extrem de direct si taios ii spune operatorului ca nu isi mai doreste sa continue in aceasta retea. Operatorul, dorind sa castige simpatia sefului si sa reuseasca sa convinga clientii sa ramana in aceasta retea, ii prezinta clientului noile abonamente Orange, sperand ca in acest fel sa il determine sa continue abonamentul si pe viitor sau sa beneficieze de un abonament care sa se adapteze mai bine nevoilor clientului.

Noua oferta de abonamente Orange include urmatoarele:

1) Abonamentul Pantera 8, in care clientul poate beneficia de 450 de minute in retea, 250 de mesaje scrise in retea, 60 de minute nationale, 10 mesaje multimedia nationale si internet pe mobil, toate acestea cu numai 8 euro lunar.

2) Abonamentul Delfin 4, in care clientul poate beneficia de 200 de minute in retea incluse si 25 de minute nationale toate cu numai 4 euro pe luna.

Acest din urma abonament este cel pe care i-l recomanda in mod special operatorul clientului, deoarece fata de abonamentul pe care l-a avut in trecut de 3 euro acum cu doar 1 euro in plus, clientul beneficiaza de mult mai multe minute in retea dar si minute nationale. Deoarece stilul de comunicare al operatorului devine din ce in ce mai insistent si stresant pentru client, acesta presat la randul sau de timp, decide sa nu mai asculte pana la capat noile oferte de abonamente si decide sa inchida telefonul. Dezamagit, operatorul de interviu, hotaraste sa nu renunte atat de usor si sa il sune din nou a doua zi pe client pentru a-l face sa se razgandeasca . Sunandu-l din nou, clientul agasat cu informatiile date de operator in ziua precedenta, ii spune acestuia raspicat ca nu isi mai doreste alt abonament Orange si nici sa il pastreze pe cel vechi.

In a doua situatie circumstantele in care s-a desfasurat covorbirea sunt: este dimineata, operatorul este calm, rabdator, si deschis dialogului cu clientii. El apeleaza un vechi client al serviciului de telefonie mobila Orange, care poseda un abonament de 6 ani in valoare de 4 euro si beneficia doar de 25 de minute in afara retelei ca bonus si care, s-a hotarat sa renunte la el. Operatorul trebuie sa convinga acest client sa nu renunte la abonament si va trebui sa faca tot ce-i sta in putinta sa pastreze un asa client valoros, care a ramas fidel serviciului timp de 6 ani. In timpul conversatiei, acesta constata ca domnul cu care vorbeste nu e 100% hotarat sa renunte la abonament, dat fiind faptul ca s-a obisnuit cu acest serviciu, dorind doar sa obtina mai multe beneficii la pretul pe care este hotarat sa-l achite. Operatorul ii adreseaza clientului o serie de intrebari cu ajutorul carora sa poata sa-si dea seama ce fel de abonament din noua gama Orange i s-ar potrivi mai bine. Astfel afla ca domnul este casatorit, are doi copii si vorbeste mai mult cu ei la telefon si considera cel mai bine i s-ar potrivi abonamentele Delfin 4euro(200 minute in retea si 25 de minute nationale) sau Delfin 6euro(400 minute in retea si 50 de minute nationale). In plus, dupa terminarea minutelor primite bonus, clientul beneficiaza si de tarife speciale atat in retea cat si afara ei astfel: 0,14euro pentru apeluri in retea si 0,19euro pentru apeluri in afara retelei. Dupa o scurta analiza a ofertelor, clientul se decide sa opteze pentru abonamentul Delfin 4 fiind multumit ca a obtinut la acelasi tarif de inainte mai multe minute bonus.