Analiza unei Societati, Studiu de Caz SC Roconfort SRL

DESCRIEREA FIRMEI

Hotelul “ CONFORT “ reprezinta, conform contractului si statutului societatii care îl administreaza ( S.C. “ ROCONFORT “ S.R.L.), o unitate hoteliera si de alimentatie publica. Unitatea hoteliera constituie, deci, investitia societăţii comerciale “ ROCONFORT “ S.R.L., societatea avand, initial, ca obiect principal de activitate lucrari de constructii, renovari, amenajari şi prestari servicii în constructii. Investitia reprezinta ceea ce se numeste “ afacere de familie”.

S.C. ROCONFORT S.R.L. are sediul social în orasul Cluj-Napoca, strada Calea Turzii Nr. 52, judetul Cluj, sediul secundar fiind situat pe strada Calea Turzii Nr. 48.

Unitatea hoteliera “CONFORT“ este situata în municipiul Cluj-Napoca, Calea Turzii, nr. 48 . Calea Turzii reprezinta o artera de circulatie de maxima importantă, fiind una din portile de intrare ale orasului (soseaua internationala E60 ) .

Unitatea hoteliera a avut initial 15 spatii de cazare, totalizând 28 de locuri, care au fost clasificate initial la 2 **, iar in baza Hotarârii Guvernului nr. 601/1997 şi a Ordinului Ministrului Turismului 61/1999, în februarie 2002, se clasifica la categoria 3 stele modificandu-se şi structura. Astfel prin construirea unei noi aripi s-a ajuns la 35 spaţii de cazare cu un total de 64 de locuri de cazare. Hotelul dispune de 35 de camere, structurate astfel: 5 camere single, 9 camere cu pat matrimonial, 19 camere cu 2 paturi si 2 apartamente. Camerele sunt dotate cu minibar, TV cablu, telefon, Internet Wireless gratuit, aer condiţionat. Băile sunt dotate cu cadă de baie, uscător de păr, priză pentru aparat de ras. Hotelul are in componenta si camere destinate nefumatorilor.

Produsul Hotelului “ CONFORT “ este alcatuit din urmatoarele servicii: cazare, restaurant, servicii suplimentare. Unitatea este specializata pe activitati de prestari servicii hoteliere, restaurant şi bar.

In cadrul structurii organizatorice a unitatii hoteliere Confort sunt incluse mai multe tipuri de activitati grupate în activităţile principale de cazare şi alimentatie, activitati de front office şi activitati de back office. Principalele activitati de front office a hotelului Confort se refera la serviciul de frontdesk, adica receptia, serviciul de rezervari, caseria telefonul şi faxul.

Alaturi de conditiile deosebite asigurate de hotel, cat şi a dotarilor anexe (restaurant şi bar), unitatea mai asigura o serie de servicii suplimentare.

Misiunea societatii comerciale S.C. ROCONFORT S.R.L. este aceea de a oferi servicii hoteliere, de restaurant si bar cat mai competitive si la un nivel cat mai inalt raportat la nivelul calitativ oferit de firmele concurente, atat de pe piata interna cat si de pe piata externa. Nivelul calitatii serviciilor oferite trebuie să fie în conformitate cu standardele de calitate ISO. Acesta trebuie să reuneasca un grad inalt de calitate al fiecarui serviciu în parte pentru ca serviciul final să fie de calitate, fapt care determina satisfacerea clientilor şi implicit fidelizarea lor.

Elementele componente ale serviciilor prestate de Hotelul “ CONFORT “ se concretizeaza în urmatoarele:

Serviciile explicite se refera la rezultatele imediate şi observabile care rezulta din scopul de baza a prestarii serviciului si anume satisfacerea clientului. Personalul Hotelului “ CONFORT “ este calificat, angajatii avand certificate care le atesta competentele. Un serviciu explicit poate fi considerat cazarea propriu-zisa a clientilor Hotelului “ CONFORT “ sau servirea mesei.

Serviciile implicite constau în beneficiile de natura psihologica oferite de Hotelul “ CONFORT “. Acestea sunt percepute vag de catre clienti si nu provin direct din procesul de prestare de baza. Serviciile implicite se refera la ambianta si atmosfera din restaurantul Hotelului “ CONFORT “ dar si din camerele destinate clientilor în scopul cazarii, atitudinea angajatilor in timpul servirii, asteptarea pana în momentul servirii, securitatea oferita de hotel.

In scopul servirii clientilor intr-un mod cat mai eficient firma S.C. ROCONFORT S.R.L. utilizeaza strategia de focalizare pe client. Aceasta presupune adresarea nevoilor specifice ale clientului. Grupul de clienti poate fi aferent unei zone geografice sau unui segment social (oamenii de afaceri în cazul acestui hotel). In scopul dezvoltarii acestei strategii firma S.C. ROCONFORT S.R.L. a incheiat contracte cu diferite agentii de turism, care sa le furnizeze clienti. Pentru a facilita aceste relatii firma ofera discounturi de 10-15% pentru serviciile oferite. Clientul este cel care contacteaza hotelul si obtine personal informatiile necesare. Daca oferta corespunde cerintelor sale, clientul adreseaza o cerere firmei de cazare. De asemenea firmele de rezervari trimit clienti la hotel urmând ca la fiecare sfarşit de luna sa incaseze un comision pentru rezervare.

Totodata, firma S.C. ROCONFORT S.R.L. urmareste în permanenta feedback-ul clientilor sai. In acest scop firma adreseaza clientilor sai chestionare pentru obtinerea unor informatii legate de servire şi conditii.

Serviciul catre clienti reprezinta cheia succesului în viziunea firmei S.C. ROCONFORT S.R.L. Servirea trebuie sa fie rapida, impecabila iar serviciile oferite trebuie să fie de cea mai înalta calitate.