Managementul Calitatii, Aspecte Teoretico-Metodologice

1.1. CONCEPTUL DE CALITATE

1.1.1. Definitie

Cunoasterea în orice domeniu, deci si în ceea ce priveste calitatea porneste de la întelegerea aprofundata a proceselor, fenomenelor, relatiilor dintre acestea si a efectelor determinate, precum si a evolutiilor cele mai probabile.

În ultimele decenii, în domeniul calitatii, au avut loc evolutii spectaculoase. Realizarea de produse si servicii are astazi ca obiectiv fundamental cresterea continua a satisfactiei clientului, necesita stabilirea si mentinerea unor relatii de parteneriat între clienti si furnizori, extinderea relatiilor dintre organizatii atât în interiorul tarii cât si cu organizatii din diferite tari ale lumii. Aceasta impune compatibilizarea sistemelor de management în vederea îndeplinirii unor conditii optime de comunicare si cooperare.

1.1.2. Caracteristici

Activitatea umana se desfasoara în organizatii structurate si are scopul de a realiza produse si/sau servicii.Viabilitatea organizatiilor depinde în mod determinant de calitatea produselor si serviciilor realizate.

Calitatea nu a fost si nu este o moda. Calitatea este o prioritate absoluta a oricarei organizatii care îsi doreste succesul.

Conform normei ISO 9000:2000 (standard românesc SR EN ISO 9000:2001) calitatea este definita ca,,masura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineste cerintele.

Definitia prezinta doua aspecte principale:

" Aspectul intrinsec  care se refera la caracteristicile si proprietatile produselor.

" Aspectul de utilitate - care se refera la masura în care produsul îndeplineste cerintele.

Caracteristici intrinseci

Caracteristicile si proprietatile sunt diferite în functie de natura produsului, pot fi masurate si permit compararea produselor care satisfac aceleasi necesitati. Latura intrinseca reprezinta oferta de calitate a organizatiei producatoare. În cazul produselor industriale caracteristicile se pot grupa în :

Ø Caracteristici tehnico-functionale

a) Caracteristici tehnico-functionale specifice functie de natura produselor;

b) Caracteristici tehnico-functionale generale care cuprind fiabilitatea, mentenabilitatea, disponibilitatea, adaptabilitatea, interschimbabilitatea etc.;

Ø Caracteristici psiho-senzoriale si sociale

a) Caracteristici estetice  culoare, forma, varietate, dimensiuni, etc.;

b) Caracteristici ergonomice  usurinta în utilizare, securitate, protectie, etc.;

c) Caracteristici de impact asupra mediului  miros, praf, noxe, zgomot, radiatii, etc.;

Ø Caracteristici economice si comerciale

a) Costul  pretul si cheltuielile de utilizare;

b) Caracteristica de apartenenta la o marca, firma, tara;

c) Facilitati la vânzare  rate, garantii, reprezentare, termene de livrare, etc.;

Aspectul de utilitate

Utilitatea produsului este definita de,,masura în care acesta îndeplineste cerintele.

Cerintele referitoare la produs pot fi:

" specificate de catre client;

" nespecificate de catre client dar necesare pentru utilizarea produsului;

" cerinte legale si de reglementare referitoare la produs;

" cerinte suplimentare determinate de organizatia producatoare;

Îndeplinirea cerintelor confera produsului aptitudinea de a satisface necesitatile, adica de a fi :

-adecvat utilizarii ( Joseph Juran)

-potrivit necesitatilor ( Philip Crosby)

Produsul trebuie sa satisfaca necesitatile clientului precum si necesitatile în legatura cu impactul pe care îl are folosirea produsului asupra comunitatii umane si mediului înconjurator.

Necesitatile pot fi exprimate (specificate de catre client, prevazute în standarde, reglementari legale, contracte) sau implicite. Necesitatile implicite trebuie identificate si îndeplinite.

În functie de masura în care produsul îndeplineste cerintele calitatea poate fi excelenta, buna sau slaba.

O componenta esentiala a nivelului calitatii este reprezentata de perceptia pe care o are clientul cu privire la masura în care produsul îndeplineste cerintele. De aceea organizatia trebuie sa aiba între obiectivele strategice cresterea nivelului de satisfactie a clientilor pentru produsele si serviciile livrate.