Analiza aplicării TQM la SC Romtelecom SA

Analiza Managementului Calitatii Totale la S.C.Romtelecom S.A.

Capitolul 1 Prezentarea conceptului de management al calitatii

1.1. Scurt istoric al evolutiei managementului calitatii la nivel mondial

Timpul a demonstrat ca pentru a realiza calitatea produselor si serviciilor trebuie sa existe un mod eficient de administrare a tuturor proceselor in cadrul organizatiei, respectiv un management al calitatii.In evolutia managementului calitatii la nivel mondial, se pot desprinde mai multe etape cronologice.

Prima etapa , denumita “Analiza statistica a variatiilor” a inceput sa se deruleze intre anii 1920-1930, iar conceptul de “management al calitatii” a fost promovat intr-un stadiu incipient , in lucrarile lui Shewhart, care a aplicat metodele statistice la masurarea variatiilor caracteristicilor produselor.Esenta acestui sistem consta in inspectarea mai eficienta , prin esantionare, in cazul productiei de serie mare sau de masa si luarea pe aceasta baza limitata,dar bine planificata, a deciziilor privind calitatea produselor.

A doua etapa, denumita “Esantionarea statistica in productia de masa”, s-a desfasurat in perioada 1940-1950, cand cererile catre industria prelucratoare in timpul celui al doilea razboi mondial,in special in Statele Unite, au impus utilizarea semnificativa a esantionarii statistice si au determinat elaborarea unor metode standard aplicate si astazi cu mici modificari.

A treia etapa, denumita “Evaluarea si auditul sistemului de management al furnizorilor” s-a desfasurat in perioada 1960-1975 si a fost rezultatul cererilor de tehnica militara.Dezvoltarea programului “Submarinul Polaris” in anii 1950 a evidentiat faptul ca multi furnizori ai programului, chiar si cei cu tehnologia cea mai avansata a vremii, aveau mari probleme in privinta atingerii performantelor in domeniul calitatii, termenelor si costurilor. Solutia a fost una de management .

Cerintele clientilor puternici si influenti catre furnizori au impus aplicarea unui sistem formal de management al calitatii.Astfel a inceput perspectiva sistemica.Sistemul actual de standarde EN ISO 9000 a evoluat direct din sistemul de standarde impuse furnizorilor de catre Ministerul de Aparare al S.U.A.Conceptele de auditare a sistemului calitatii si certificarea si inregistrarea furnizorilor dateaza tot din aceasta perioada si s-a perfectionat in timp.

Ultima etapa de dezvoltare a managementullui calitatii, pana in prezent,este “Managementul Calitatii Totale -TQM”. In anii 1970-1980 competitia intre producatorii de bunuri si servicii a devenit extrem de intensa incat ei insisi s-au preocupat de cresterea performantelor si satisfacerea cerintelor clientilor.S-a ajuns la aplicarea managementului calitatii in toata organizatia , nu numai in sectoarele de productie, crescand nevoile de calitate si de actiuni preventive in dauna inspectiilor.Tehnicile statistice au inceput sa fie aplicate pentru tinerea sub control a proceselor si evaluarea calabilitatii lor si mai putin pentru inspectia produsului finit.Aparitia premiilor pentru calitate, cum ar fi Premiul European al Calitatii –EOQ face parte din aceasta evolutie.

Suntem martori in ultimul deceniu, la scara mondiala, la o crestere spectaculoasa a interesului si a activitatilor legate de problematica calitatii, in general si de asigurarea, certificarea si managementul calitatii , in special.Conceptul management al calitatii este la ora actuala extrem de complex, iar stiinta despre calitate se afla la confluenta ingineriei tehnologice, a econometriei si a managementului.

1.2 Conceptul de management al calitatii

Managementul calitatii inseamna evaluarea reala a potentialului si imbunatatirea performantei , nu crearea unei impresii bune in contextul mediului extern al organizatiei.

Prin managementul calitatii se intelege un ansamblu de activitati coordonate si monitorizate pentru a orienta si a tine sub control o organizatie din perspectiva strategiei calitatii.Calitatea in aceasta viziune este si o problema de incredere.Responsabilitatea inseamna, in primul rand , rezolvarea problemelor si apoi cautarea vinovatilor pentru greseli.Corectarea greselilor este buna , dar mai buna este evitarea lor. Baza pentru implementarea unui sistem al calitatii este claritatea si transparenta structurilor organizatorice si a proceselor intreprinderii.

Managementul calitatii nu lasa lucrurile care au influenta asupra calitatii sa mearga de la sine. Factorii de incertitudine pot sa compromita functionarea sistemului.Atunci cand angajatii nu stiu exact cum decurg procesele in intreprindere este foarte dificila analiza cauzelor aparitiei erorilor si identificarea celor mai potrivite solutii pentru rezolvarea lor.Calitatea in viziunea moderna a managementului calitatii inseamna nu numai corectarea de fiecare data a erorilor, ci si mai ales prevenirea repetarii lor.

Un sistem al calitatii bine pus la punct asigura controlul factorilor tehnic, organizatoric si uman.Printr-o calitate corespunzatoare se pot fideliza clientii, lucru extrem de important daca tinem cont ca , atragerea unui client costa de la 5 pana la 8 ori mai mult decat pastrarea lui.

Managementul calitatii presupune obtinerea de rezultate economica si de calitate printr-o strategie adecvata , vizand satisfacerea clientilor si actionarilor, precum si o eficienta interna. Mijloacele de realizare presupun un comportament adecvat al angajatilor ,bazat pe valorizarea calitatii, inovatiei, lucrului in echipa si pe o buna motivatie pentru indeplinirea scopului organizatiei.

Calitatea este una dintre notiunile comune care provoaca cele mai multe confuzii in lumea afacerilor contemporane.Cu toate ca s-au propus multe definitii ale calitatii , ele se structureaza , in principal pe doua directii.