Analiza Performanței Organizației CFR Călători sa prin Prisma Satisfacției Consumatorilor

Analiza performantei organizatiei CFR Calatori SA prin prisma satisfactiei consumatorilor

Ultimul deceniu a reprezentat o lectie amara pentru firmele din întreaga lume. Companiile autohtone nu-si mai pot permite sa ignore existenta concurentilor straini, a pietelor externe sau a resurselor externe de aprovizionare. De asemenea, costurile materiale si salariile trebuie aliniate la nivelul celor de pe plan mondial. În plus, firmele trebuie sa tina cont de aparitia unor noi tehnologii, materiale si echipamente, precum si de noile tehnici de organizare si comercializare.

Ca urmare a acestei miopii, a aparut un val de lucrari care ofereau solutii pentru adaptarea firmelor la noul mediu de afaceri. În deceniul al saselea a fost la moda „teoria Y”, care propunea firmelor sa-si trateze angajatii nu ca simple rotite într-un angrenaj, ci ca pe niste personalitati caror creativitate ar putea fi stimulata prin tehnici de conducere adecvate. În deceniul al saptelea, „planificarea strategica” a constituit noua modalitate de conducere eficienta a unei firme în conditiile unui mediu de afaceri turbulent. În deceniul urmator, „perfectiunea si calitatea” a fost noua formula a succesului. Desigur toate aceste aspecte vor continua sa influenteze si pe viitor conceptiile noastre despre afaceri. În acest deceniu, probabil ca firmele vor fi în sfârsit pregatite sa-si însuseasca conceptul de „orientare catre client”.

O firma orientata catre client va analiza periodic nivelul de satisfactie al consumatorului si–si va stabili obiectivele de îmbunatatire a acestui, ceea ce releva ca se afla pe drumul cel bun. Dar daca profitul creste iar satisfactia clientilor scade, înseamna ca, drumul pe care la ales este cel gresit. Rata profitului se poate modifica într-o perioada data, din diverse motive (cresterea costurilor, scaderea preturilor, investitii noi etc.), dar semnul unei afaceri sanatoase îl reprezinta gradul tot mai înalt de satisfactie a consumatorului. Acesta este cel mai bun indicator în privinta profiturilor viitoare ale unei firme.

Capitolul 1: Ipotezele studiului

Ipoteza: exista o legatura directa între gradul de satisfactie a consumatorilor si frecventa lor de circulatie, cu efecte asupra profitabilitatii firmei.

Capitolul 2: Studiul teoriei existente

Firmele care furnizeaza servicii de înalta calitate vor realiza, fara nici o îndoiala, performante superioare competitorilor sai, tabelul 11 dovedeste acest lucru. Institutul de planificare Strategica (Strategic Planning Institute) a ales primele trei si ultimele trei unitati economice, dintr-un total de 3.000, dupa criteriul „importantei relative a calitatii serviciului receptionat”. Datele din tabel ne arata ca firmele care furnizeaza servicii de calitate superioara au practicat preturi mai mari, s-au dezvoltat mai rapid si au obtinut profituri mai mari pe baza prestatiilor realizate de ele.

Tabel 1:

SERVICII DE INALTA CALITATE SERVICII DE PROASTA CALITATE DIFERENTA IN %

Indicele preturilor comparativ cu cele ale concurentei

7%

-2%

+9%

Modificari anuale ale cotei de piata 6% -2% +8%

Cresterea anuala a vânzarilor 17% 8% +9%

Astazi, conducatorii firmelor considera ca principalul lor obiectiv consta în îmbunatatirea calitatii produselor si serviciilor. John F. Welch Jr., presedintele companiei General Electric, afirma: „Calitatea este cea mai buna polita de asigurare a fidelitatii clientilor, cea mai eficace aparare împotriva concurentei straine si singura cale de dezvoltare si obtinere a câstigurilor”2.

Se remarca existenta unei relatii între calitatea produsului/serviciului, satisfactia clientului si profitabilitatea firmei. Un nivel mai ridicat al calitatii atrage un nivel mai ridicat al satisfactiei clientului, ceea ce implica preturi mai mari si uneori costuri mai reduse. Prin urmare, programele de îmbunatatire a calitatii, contribuie de regula, la cresterea profitabilitatii. Studiile efectuate de Robert D. Buzzell si Bradley T. Gale au evidentiat legatura care exista între calitatea produsului si profitabilitatea firmei.3 (Principiul 1: Calitatea produsului, comparata cu cea a concurentilor, este cel mai important factor ce afecteaza profitabilitatea).4

În cadrul societatii CFR Calatori SA, datorita micsorarii de la an la an a indicelui cererii pentru transportul feroviar, si datorita planurilor de aderare a României la UE, la începutul anilor 1999-2000 au demarat o serie de proiecte pentru initierea unor solutii de reabilitare a transportului feroviar de calatori pe întreg teritoriul tarii5. În urma studiilor realizate în rândurile consumatorilor de servicii CFR Calatori SA s-a putut observa corelatia directa între gradul de satisfactie a consumatorilor, frecventa lor de circulatie si profitabilitatea firmei. De asemenea aceste studii au aratat ca este în primul rând necesara îmbunatatirea serviciilor, întrucât, la ora actuala, publicul este nemultumit de serviciile ce îi sunt oferite.