Analiza satisfacției clienților unei firme

Argument

În prezent, consumatorii dispun de o gama din ce în ce mai mare de produse şi servicii pe care le pot achiziţiona. Firmele trebuie să cunoască elementele care determină satisfacţia din perspectiva clientului.

Satisfacţia clientului este rezultatul resimţit de un cumpărător în urma relaţiei sale cu o firmă ale cărei performanţe s-au ridicat la nivelul aşteptărilor. Cumpărătorii sunt satisfăcuţi atunci când aşteptările lor sunt împlinite şi încântaţi atunci când acestea sunt depăşite. Clienţii satisfăcuţi rămân fideli mai mult timp, cumpără în cantitate mai mare, sunt mai puţin influentaţi de preţ si prezintă altor persoane firma într-o lumină favorabilă.

Managementul calităţii totale este considerat în prezent modalitatea cea mai indicată pentru obţinerea satisfacţiei clientului şi a profitabilităţii unei firme. O firmă trebuie să cunoască modul în care consumatorii percep calitatea şi ce calitate se aşteaptă ei să primească. În aceste condiţii, respectiva firmă trebuie să încerce să ofere mai mult din punct de vedere calitativ decât concurenţii săi. Acest lucru impune aplicarea unui management total şi implicarea personalului firmei, precum şi implementarea unor sisteme şi metode de control, analiză şi evaluare adecvate.

Tema aleasă, „Analiza satisfacției clienților la SC LaCosta Slobozia” are ca scop atingerea standardelor curriculare solicitate de specializarea pe care am făcut-o în timpul liceului contribuind astfel la o bună formare profesională în domeniu.

Tema aleasă este structurată în capitole abordate separat ca părţi distincte.

Contribuţia personală privind elaborarea proiectului constă în selectarea informaţiilor tehnice/practice şi teoretice specifice specializării, structurarea pe capitole a acestora.

În elaborarea lucrării am folosit cunoştinţe tehnice/teoretice asimilate la diferite obiecte de învăţământ studiate în anii de liceu: management, servicii, economie, discipline de specialitate şi laboratoare practice.

În partea finală a lucrării am specificat bibliografia utilizată.

Aşa consider că tema aleasă asigură atingerea curriculară solicitată de specializarea „Tehnician în activități economice” contribuind la o mai bună formare profesională în domeniu.

Capitolul I. Analiza satisfacției la SC LaCosta Slobozia

Satisfacerea nevoilor clienţilor

Firmele trebuie să treacă de la o filosofie bazată pe produs şi pe vânzări la una bazată pe client şi pe marketing.

în acest capitol se va prezenta modul în care companiile îşi pot câştiga clienţii şi depăşi concurenţii. Cheia succesului stă într-o mai bună satisfacere a nevoilor clienţilor.

Noua filosofie:

orientarea pe client: oferirea unei valori superioare consumatorilor vizaţi;

necesitatea creării clientelei şi nu doar a creării produsului;

firmele trebuie să se ocupe de ingineria pieţe, nu numai de ingineria produsului.

Clienţii doresc maximizarea valorii, în alegerea lor fiind influenţaţi de costuri, cunoştinţe, mobilitate şi venit. Ei compară valoarea obţinută din consumarea produsului cu valoarea aşteptată. Rezultatele acestei comparaţii influenţează satisfacţia lor şi comportamentul de reachiziţionare.

Consumatorii îşi formează anumite opinii despre valoarea ofertelor de piaţă şi iau deciziile de achiziţie în funcţie de aceste opinii. Satisfacţia consumatorului depinde de rezultatele utilizării raportate la aşteptările sale. Dacă performanţele produsului nu corespund aşteptărilor, consumatorul va fi nemulţumit. Dacă aceste performanţe vor depăşi aşteptările, atunci clientul va fi foarte satisfăcut sau de-a dreptul încântat.

Aşteptările se bazează pe experienţele trecute, pe opiniile prietenilor şi ale colegilor, pe informaţiile şi promisiunile ofertantului şi ale concurenţilor de pe piaţa respectivă. Operatorii trebuie să fie foarte atenţi la crearea nivelului adecvat de aşteptare. Dacă aceste aşteptări vor avea un nivel foarte redus, ei vor putea satisface pe cei care cumpără, dar pot eşua în atragerea de noi cumpărători. în schimb, dacă aşteptările au un nivel foarte ridicat, clienţii vor putea fi uşor dezamăgiţi.