Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare

Introducere

Calitatea produselor şi serviciilor financiar-bancare reprezintă o problemă de cultură organizaţională şi de etică, care ţin de o anumită maturizare şi stabilitate a pieţei financiare în ansamblul ei.

Îmbunătăţirea continuă a calităţii în domeniul financiar bancar se referă la cele două elemente definitorii ale calităţii şi anume: calitatea concepţiei şi calitatea de conformitate.

Îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor presupune şi introducerea unor elemente de noutate, precum noi segmente de piaţă, produse şi servicii noi sau perfecţionate, o nouă abordare strategică, instituţii, calificări noi şi mai ales o nouă mentalitate în abordarea afacerilor.

Calitatea de conformitate a produselor şi serviciilor, vizează în primul rând, activitatea de supraveghere, managementul şi implicaţiile reduse de factorul uman.

Sistemul de management al calităţii (SMQ) este cheia eficientei procesului de îmbunătăţire, având un obiectiv important pentru toate organizaţiile. Fără un bun sistem de management al calităţii, activităţile de îmbunătăţire nu sunt durabile. Intenţia unui sistem de management al calităţii este aceea de a garanta că o organizaţie satisface cu consecvenţă cerinţele clienţilor.

Standardul ISO 9001 : 2000, internaţional recunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinţe internaţionale pentru sistemul de management al calităţii în orice domeniu. Managementul calităţii reprezintă ceea ce practică organizaţiile pentru a asigura produse şi servicii în conformitate cu cerinţele clienţilor săi. Un certificat ISO 9001 : 2000 dovedeşte că sistemul de management al calităţii întruneşte toate cerinţele acestui standard internaţional. Un sistem de management al calităţii certificat demonstrează angajamentul organizaţiei pentru calitate şi satisfacţia clientului. Încrederea în capacitatea de a produce "calitate" a unei organizaţii este premiza de bază pentru o cooperare fructuoasă.

Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un factor de competiţie important, dacă nu cel mai important.

Capitolul 1. Conceptul de calitate

1.1. Calitatea

Noţiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urmă.

Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil de definiţii date conceptului de calitate. După unii specialişti, calitatea produselor este considerată satisfacerea unei necesităţi; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dată.

În activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizează o serie de termeni, ca de exemplu:

- calitatea proiectată (calitatea concepţiei) reprezintă măsura în care produsul proiectat asigură satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi posibilitatea de folosire, la fabricaţia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raţionale şi optime din punct de vedere economic;

- calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a produsului cu documentaţia tehnică. Acesta se realizează în producţie şi este determinată de procesul tehnologic, echipamentul de producţie, activitatea de urmărire şi control, manopera, etc.

- calitatea livrată, reprezentând nivelul efectiv al calităţii produselor livrate de furnizor.

Pe măsura dezvoltării producţiei industriale, pe măsura creşterii şi diversificării cererii de producţie, noţiunea de calitate a produsului a evoluat şi s-a diversificat, vorbindu-se despre: a) "calitatea potenţială", reprezentând calitatea produsului după proiectare,înainte de asimilarea lui în fabricaţie;

b) "calitatea parţială", reprezentând raportul dintre calitatea obţinută şi cea cerută;

c) "calitatea realizată", acea calitate rezultată în urma verificării la capătul liniei de producţie.

d) "calitatea asigurată", calitatea care rezultă pe baza unui program unitar cuprinzând toate activităţile de control ale calităţii (prevenire, măsurare şi acţiune corectivă);

e) "calitatea totală" , în care se integrează gradul de utilitate, economicitate, estetică, etc.

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie să ofere produse sau servicii care:

- Să satisfacă o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;

- Să satisfacă aşteptările clientului;

- Să se conformeze standardelor şi specificaţiilor;

- Să se conformeze măsurilor legale şi altor cerinţe ale societăţii;

- Să fie disponibile la un preţ competitiv;

- Să fie furnizate la un cost care aduce profit.

Întregul profit al factorilor care afectează calitatea serviciilor şi produselor (factori tehnici, administrativi şi umani) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea şi cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.

Pentru a obţine maximul de eficacitate şi pentru a satisface aşteptările cumpărătorului, este esenţial ca sistemul de conducere a calităţii să fie adecvat tipului activităţii şi produsului sau serviciului oferit.

Un sistem de conducere a calităţii are două aspecte interdependente şi anume:

1.) Nevoile şi interesele companiei respectiv atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost optim;

2.) Nevoile şi aşteptările cumpărătorului; pentru cumpărător există o nevoie de încredere în posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorită.

Calitatea produsului se realizează în procesul de producţie însă se constată în procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidenţierea deosebirilor dintre calitatea producţiei şi calitatea produselor.

Conducerea calităţii reprezintă un aspect al funcţiei generale de conducere care determină şi implementează politica în domeniul calităţii.