Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare

Proiect
9/10 (1 vot)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 69 în total
Cuvinte : 30089
Mărime: 371.70KB (arhivat)
Cost: 10 puncte
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: LECTOR UNIV. DR. ADRIAN BLĂNARU
UNIVERSITATEA’’PETRE ANDREI’’ DIN IAŞI FACULTATEA DE ECONOMIE SPECIALIZAREA : ECONOMIA COMERŢULUI, TURISMULUI ŞI SERVICIILOR

Cuprins

Capitolul 1. Conceptul de calitate 5

1.1. Calitatea 5

1.2. Calitatea produselor şi serviciilor 7

1.3. Caracteristici calitative ale serviciilor 8

1.4. Impactul standardizării asupra calităţii 13

Capitolul 2 Managementul calităţii produselor şi serviciilor 15

2.1. Necesitatea implementării managementului calităţii 15

2.2.Instrumente ale managementului calităţii 17

2.3. Motivarea angajaţilor în contextul managementului calităţii 22

Capitolul 3 Managementul calităţii totale - TQM 26

3.1. Calitatea totalǎ 26

3.2. Sistemul de management al calităţii 31

3.3. Evoluţia managementului calităţii totale 36

3.4. Etapele implementării TQM 42

Capitolul 4 Aspecte practice privind auditul sistemelor calităţii 44

4.1. Cadrul conceptual şi metodologia auditului calităţii 44

4.2 Tipologia auditurilor calităţii 45

4.3. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calităţii 49

4.4. Probleme care apar în timpul auditului sistemelor calităţii 50

Capitolul 5 Calitatea produselor şi serviciilor în agenţia CEC Bank Roman 53

5.1. Aspecte generale cu privire la calitatea produselor şi serviciilor 53

5.2. Politica şi obiectivele agenţiei CEC Bank Roman 53

5.3. Tipologia produselor şi serviciilor financiar bancare 54

5.4. Ţinte şi indicatori de dezvoltare a produselor şi serviciilor 56

5.5. Fundamentarea relaţiei dintre bancă şi clientelă 65

Concluzii şi propuneri 67

Bibliografie 69

Extras din document

Introducere

Calitatea produselor şi serviciilor financiar-bancare reprezintă o problemă de cultură organizaţională şi de etică, care ţin de o anumită maturizare şi stabilitate a pieţei financiare în ansamblul ei.

Îmbunătăţirea continuă a calităţii în domeniul financiar bancar se referă la cele două elemente definitorii ale calităţii şi anume: calitatea concepţiei şi calitatea de conformitate.

Îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor presupune şi introducerea unor elemente de noutate, precum noi segmente de piaţă, produse şi servicii noi sau perfecţionate, o nouă abordare strategică, instituţii, calificări noi şi mai ales o nouă mentalitate în abordarea afacerilor.

Calitatea de conformitate a produselor şi serviciilor, vizează în primul rând, activitatea de supraveghere, managementul şi implicaţiile reduse de factorul uman.

Sistemul de management al calităţii (SMQ) este cheia eficientei procesului de îmbunătăţire, având un obiectiv important pentru toate organizaţiile. Fără un bun sistem de management al calităţii, activităţile de îmbunătăţire nu sunt durabile. Intenţia unui sistem de management al calităţii este aceea de a garanta că o organizaţie satisface cu consecvenţă cerinţele clienţilor.

Standardul ISO 9001 : 2000, internaţional recunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinţe internaţionale pentru sistemul de management al calităţii în orice domeniu. Managementul calităţii reprezintă ceea ce practică organizaţiile pentru a asigura produse şi servicii în conformitate cu cerinţele clienţilor săi. Un certificat ISO 9001 : 2000 dovedeşte că sistemul de management al calităţii întruneşte toate cerinţele acestui standard internaţional. Un sistem de management al calităţii certificat demonstrează angajamentul organizaţiei pentru calitate şi satisfacţia clientului. Încrederea în capacitatea de a produce "calitate" a unei organizaţii este premiza de bază pentru o cooperare fructuoasă.

Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un factor de competiţie important, dacă nu cel mai important.

Capitolul 1. Conceptul de calitate

1.1. Calitatea

Noţiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urmă.

Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil de definiţii date conceptului de calitate. După unii specialişti, calitatea produselor este considerată satisfacerea unei necesităţi; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dată.

În activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizează o serie de termeni, ca de exemplu:

- calitatea proiectată (calitatea concepţiei) reprezintă măsura în care produsul proiectat asigură satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi posibilitatea de folosire, la fabricaţia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raţionale şi optime din punct de vedere economic;

- calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a produsului cu documentaţia tehnică. Acesta se realizează în producţie şi este determinată de procesul tehnologic, echipamentul de producţie, activitatea de urmărire şi control, manopera, etc.

- calitatea livrată, reprezentând nivelul efectiv al calităţii produselor livrate de furnizor.

Pe măsura dezvoltării producţiei industriale, pe măsura creşterii şi diversificării cererii de producţie, noţiunea de calitate a produsului a evoluat şi s-a diversificat, vorbindu-se despre: a) "calitatea potenţială", reprezentând calitatea produsului după proiectare,înainte de asimilarea lui în fabricaţie;

b) "calitatea parţială", reprezentând raportul dintre calitatea obţinută şi cea cerută;

c) "calitatea realizată", acea calitate rezultată în urma verificării la capătul liniei de producţie.

d) "calitatea asigurată", calitatea care rezultă pe baza unui program unitar cuprinzând toate activităţile de control ale calităţii (prevenire, măsurare şi acţiune corectivă);

e) "calitatea totală" , în care se integrează gradul de utilitate, economicitate, estetică, etc.

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie să ofere produse sau servicii care:

- Să satisfacă o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;

- Să satisfacă aşteptările clientului;

- Să se conformeze standardelor şi specificaţiilor;

- Să se conformeze măsurilor legale şi altor cerinţe ale societăţii;

- Să fie disponibile la un preţ competitiv;

- Să fie furnizate la un cost care aduce profit.

Întregul profit al factorilor care afectează calitatea serviciilor şi produselor (factori tehnici, administrativi şi umani) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea şi cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.

Pentru a obţine maximul de eficacitate şi pentru a satisface aşteptările cumpărătorului, este esenţial ca sistemul de conducere a calităţii să fie adecvat tipului activităţii şi produsului sau serviciului oferit.

Un sistem de conducere a calităţii are două aspecte interdependente şi anume:

1.) Nevoile şi interesele companiei respectiv atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost optim;

2.) Nevoile şi aşteptările cumpărătorului; pentru cumpărător există o nevoie de încredere în posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorită.

Calitatea produsului se realizează în procesul de producţie însă se constată în procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidenţierea deosebirilor dintre calitatea producţiei şi calitatea produselor.

Conducerea calităţii reprezintă un aspect al funcţiei generale de conducere care determină şi implementează politica în domeniul calităţii.

Preview document

Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 1
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 2
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 3
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 4
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 5
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 6
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 7
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 8
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 9
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 10
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 11
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 12
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 13
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 14
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 15
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 16
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 17
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 18
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 19
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 20
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 21
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 22
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 23
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 24
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 25
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 26
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 27
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 28
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 29
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 30
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 31
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 32
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 33
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 34
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 35
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 36
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 37
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 38
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 39
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 40
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 41
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 42
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 43
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 44
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 45
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 46
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 47
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 48
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 49
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 50
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 51
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 52
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 53
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 54
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 55
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 56
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 57
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 58
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 59
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 60
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 61
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 62
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 63
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 64
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 65
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 66
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 67
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 68
Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare - Pagina 69

Conținut arhivă zip

  • Calitatea Produselor si Serviciilor Bancare.doc

Alții au mai descărcat și

Posibilități de Creștere a Competitivității Produselor și Serviciilor în Cadrul SC Lorben SRL Tecuci

Capitolul 1. Analiza nivelului competiţiei şi competitivităţii în România Relansarea economică a României, noţiune îndelung dezbătută şi utilizată...

Intocmirea și Analiza Bilantului Contabil

1. BILANTUL CONTABIL MODEL PRIVIND SITUATIA PATRIMONIULUI 1.1. Bilantul contabil – baza informationala a analizei patrimoniului si a...

Cultura Băncii Carpatica

INTRODUCERE Banca Comercială Carpatica a fost înfiinţată într-o perioadă în care lumea bancară românească se confrunta cu o serie de probleme...

Managementu calității

Cap.1.Introducere-Managementul Calitatii ca materie 1.1. Conceptul de calitate. Definiţii. Definiţiile diferiţilor termeni care interesează...

Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare

INTRODUCERE Succesul este posibil doar dacă cerinţele, nevoile şi aşteptările clienţilor sunt nu numai integral cunoscute, inclusiv în dinamica...

Implementarea Managementului Calității Totale într-o Organizație

CAPITOLUL I . STRUCTURA TEORETICĂ A PROIECTULUI - Argument în favoarea temei Începând cu anii ‘80 , întreprinderile au înţeles necesitatea...

Mediul extern al SC Agdesy SRL - oportunități și restricții

Analiza macro-mediului intreprinderii Studiul macro-mediului intreprinderii permite depasirea orizontului mediului concurential deoarece...

Managementul calității

TERMINOLOGIE - „corespunzator pentru utilizare“ (Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert contemporan în managementul calitatii); -...

Te-ar putea interesa și

Tehnică bancară - practică BCR sucursala Turda

I. Organizarea BCR Banca Comerciala Romana este parte componenta din Grupul Financiar BCR, ce ofera clientilor servicii financiare integrate...

Marketing Bancar

Introducere Acestă lucrare prezintă caracteristicile sistemului bancar românesc precum şi noţiunile generale atât ale produselor cât şi ale...

Marketing și Profitabilitate - Obiectiv și Scop în Managementul Bancar

INTRODUCERE Lucrarea are menirea să prezinte principiile de bază ale managementului bancar adecvate momentului prezent dar care în acelaşi timp să...

Produsele Bancare

INTRODUCERE In toate tarile exista firme ce apartin administratiei de stat, centrale sau locale, care produc bunuri si servicii, incadranduse in...

Riscul în Activitatea de Credit

Capitolul 1. CREDITAREA, PARTE COMPONENTA DE BAZA A TEHNICII SI OPERATIUNILOR BANCARE 1.1Necesitatea diversificarii operatiunilor, tehnicilor,...

Particularitățile Sistemului Bancar

CAPITOLUL 1 PARTICULARITĂŢILE SISTEMULUI BANCAR ROMÂNESC 1.1. EVOLUŢIA SISTEMULUI BANCAR ROMÂNESC DUPA ANUL 1990 Sistemul bancar este considerat...

Cererea și oferta de produse bancare pe piața românească

INTRODUCERE Definirea sferei de cuprindere a serviciilor comparativ cu produsele bancare, a diferenţelor care există între cele două categorii...

Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare

INTRODUCERE Succesul este posibil doar dacă cerinţele, nevoile şi aşteptările clienţilor sunt nu numai integral cunoscute, inclusiv în dinamica...

Ai nevoie de altceva?