Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare

INTRODUCERE

Succesul este posibil doar dacă cerinţele, nevoile şi aşteptările clienţilor sunt nu numai integral cunoscute, inclusiv în dinamica lor, ci şi anticipate, în scopul obţinerii şi menţinerii unui grad de satisfacţie maxim, cu scopul final de a fideliza clientul. Evaluarea măsurii în care satisfacerea acestora determină satisfacţia clientului este esenţială

Actualitatea temei investigate în prezentul proiect semnifică faptul că, în primul rînd, produsele şi serviciile bancare trebuie să posede doar caracteristici calitative deoarece calitatea are un impact direct asupra performanţei produsului sau serviciului, iar acesta este un factor deosebit de important în relaţiile cu clientela. Clienţii vor alege acea bancă, care va fi capabilă să-i ofere astfel de produse, şi astfel de servicii care vor corespunde tuturor cerinţelor, dorinţelor şi aşteptărilor acestora.

Produsele şi serviciile bancare implică o relaţie bancă-client cu multiple semnificaţii. De remarcat că, fiecare categorie de clienţi are cerinţe, nevoi, aşteptări şi percepţii subiective specifice, astfel încît, practice, clienţii se orientează doar spre anumite tipuri de produse şi servicii bancare, ce îi satisfac prin natură, caracteristici, tarife şi modalităţi de realizare, respective de prestare.

Gradul de cercetare se consideră analiza literaturii economice în domeniul produselor şi serviciilor bancare, a unei opinii unice referitoare atît la noţiunea de “calitate”, cît şi la principalele criterii, indicatori, obiective în domeniul atragerii clientelei.

Scopul şi obiectivele cercetării: scopul proiectului de specialitate constă în cercetarea esenţei calităţii produselor şi serviciilor bancare în cadrul activităţii băncilor comerciale care constă în:

- estimarea bazelor teoretice referitor la noţiunea de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor bancare.

- determinarea şi analiza criteriilor şi indicatorilor de apreciere a calităţii produselor şi serviciilor bancare.

- elaborarea concluziilor privind evaluarea sistemului de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor bancare.

Obiectul investigat îl constituie produsele şi serviciile bancare acordate atît de băncile de pe teritoriul Republicii Moldova, cît şi de peste hotarele ei.

Subiectul cercetării îl constituie analiza sistemului indicatorilor de apreciere a calităţii produselor şi serviciilor bancare.

Metodologia cercetării. În procesul de cercetare am utilizat informaţie generală privind tipurile de servicii şi produse bancare acordate şi aprecierea calităţii acestora ajungînd la descrierea a celor din Republica Moldova şi anume descrierea criteriilor şi indicatorilor în baza cărora clienţii aleg produsele oferite de o bancă anumită.

Baza informaţională. Evidenţiere amănunţită a esenţei calităţii produselor şi serviciilor bancare am extras-o din literatura de specialitate, iar analiza indicatorilor de apreciere a calităţii i-am dedus şi i-am generalizat analizînd informaţia de pe site-urile oficiale ale băncilor comerciale din Republica Moldova.

Structura lucrării. Lucrarea este structurată în introducere, două capitole, concluzii şi bibliografie.

Primul capitol întitulat „Conceptul general al calităţii produselor şi serviciilor bancare” relevă esenţa calităţii produselor/serviciilor bancare în paragraful unu. În paragraful doi dezvăluim sistemul de asigurare a calităţii produselor/serviciilor bancare şi în ultimul paragraf al capitolului unu cercetăm criteriile de apreciere a calităţii produselor/serviciilor bancare.